精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧與客戶溝通訓(xùn)練營(yíng)
講師：任朝彥 瀏覽次數(shù)：2637
課程描述INTRODUCTION
提升客戶滿意度課程
· 大客戶經(jīng)理· 市場(chǎng)經(jīng)理· 銷售經(jīng)理
培訓(xùn)講師：任朝彥
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
提升客戶滿意度課程
課程收益：
－從客戶服務(wù)支持的實(shí)際工作內(nèi)容為基本點(diǎn)，通過(guò)對(duì)他們的服務(wù)意識(shí)、言行舉止、客戶接觸及客戶溝通細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行全方位系統(tǒng)講解，提升客戶服務(wù)崗位的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)；
－幫助客戶服務(wù)人員了解與客戶交往技巧，掌握相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升其在相關(guān)崗位的職業(yè)能力；
－提升客戶服務(wù)人員以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷思維和專業(yè)素養(yǎng)，從而提升整體團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷意識(shí)，進(jìn)一步將公司營(yíng)銷理念與客戶服務(wù)精神落地；
－將客戶服務(wù)營(yíng)銷的專業(yè)流程和技巧落實(shí)到實(shí)際工作中；幫助客戶服務(wù)人員應(yīng)用客戶營(yíng)銷的工具服務(wù)于客戶，完善和改善服務(wù)技巧；
－通過(guò)課程的“知行合一”訓(xùn)練方法提升業(yè)績(jī)。
第一單元：服務(wù)營(yíng)銷與客戶認(rèn)知價(jià)值提升
一、 服務(wù)營(yíng)銷與客戶滿意度
二、 企業(yè)品牌與服務(wù)價(jià)值
三、 工作價(jià)值與客戶服務(wù)
四、 產(chǎn)品、項(xiàng)目、客戶服務(wù)的關(guān)系
五、 客戶并沒(méi)有買(mǎi)我們的產(chǎn)品
六、 從新認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值
七、 案例分析-您會(huì)選擇什么的品牌？
八、 客戶到底想要什么
九、 客戶價(jià)值決定企業(yè)的基業(yè)
十、 客戶感受的整體價(jià)值
十一、 客戶服務(wù)與客戶感知
十二、 案例分析：以客戶為中心的價(jià)值認(rèn)知？
十三、 客戶價(jià)值邏輯
十四、 服務(wù)驅(qū)動(dòng)客戶才能心動(dòng)
第二單元：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理要義
一、 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的規(guī)劃
二、 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、管理與運(yùn)作
三、 建立高效團(tuán)隊(duì)的8個(gè)要素
四、 團(tuán)隊(duì)成員的選、育、用、留
五、 確定教練風(fēng)格
六、 做個(gè)發(fā)現(xiàn)者
七、 態(tài)度影響結(jié)果
八、 建立信任與表示理解
九、 合作而非競(jìng)爭(zhēng)
十、 如何合作以達(dá)成共同的目標(biāo)
第三單元: 如何統(tǒng)合團(tuán)隊(duì)的方向與目標(biāo)
一、 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的來(lái)源
二、 目標(biāo)的量化
三、 目標(biāo)的SMART原則
四、 OGSM的計(jì)劃效率
五、 目標(biāo)與計(jì)劃的檢討機(jī)制
六、 如何定期檢查與評(píng)估
七、 如何對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效輔導(dǎo)
八、 明確團(tuán)隊(duì)管理控制的要點(diǎn).
九、 如何設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)表格.
十、 如何利用日?；顒?dòng)的基礎(chǔ)表格
十一、 如何在管理中推行管理表格
十二、 如何召開(kāi)銷售例會(huì)
十三、 如何解決銷售例會(huì)中的常見(jiàn)問(wèn)題.
第四單元：客戶需求與客戶有效溝通
一、 客戶期望值的由來(lái)
二、 客戶期望值的公式
三、 如何超出客戶的期望
四、 如何認(rèn)識(shí)客戶的需求
1. 客戶需求的層次
2. 客戶服務(wù)如何針對(duì)客戶的需求
3. 如何在客戶服務(wù)過(guò)程識(shí)別客戶需求
4. 如何通過(guò)溝通確定客戶需求
5. 影響客戶溝通效果的因素分析
6. 營(yíng)造客戶溝通氛圍
五、 溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
六、 聆聽(tīng)對(duì)方核心需求
七、 深入對(duì)方情境
八、 高效提問(wèn)引導(dǎo)話術(shù)
九、 高效客戶溝通的四要訣
十、 高效客戶溝通六步曲
1. 營(yíng)造氛圍
2. 理解共贏
3. 分析策劃
4. 提出方案
5. 認(rèn)同執(zhí)行
6. 有效反饋
第五單元：線上與線下客戶服務(wù)中客戶溝通的關(guān)鍵動(dòng)作
一、 客戶服務(wù)過(guò)程中的“七步訣”
1. 計(jì)劃指引
2. 禮貌禮節(jié)
3. 常記心細(xì)
4. 交心交流
5. 借智借力
6. 太極贊美
7. 備忘常習(xí)
二、 客戶服務(wù)素養(yǎng)與雙向溝通三要素
1. 言談體現(xiàn)您的專業(yè)素養(yǎng)
2. 交往六不談
3. 私人交往五不問(wèn)
4. 適宜交談的話題
5. 談話的禁忌
6. 說(shuō)到對(duì)方愛(ài)聽(tīng)
7. 常犯的問(wèn)題
8. 說(shuō)的四個(gè)層次：想說(shuō)、敢說(shuō)、能說(shuō)、會(huì)說(shuō)
9. 說(shuō)的要領(lǐng)
10. 聽(tīng)到對(duì)方愛(ài)說(shuō)
11. 不愿意聽(tīng)的原因分析
12. 聆聽(tīng)的要點(diǎn)
13. 聆聽(tīng)的三個(gè)層次
14. 同理心聆聽(tīng)訓(xùn)練
15. 問(wèn)對(duì)問(wèn)題才有效
16. 問(wèn)題的類型
17. 追問(wèn)的售后
18. 如何問(wèn)對(duì)問(wèn)題
第六單元：客戶抱怨與投訴應(yīng)對(duì)技巧
一、 服務(wù)水準(zhǔn)層次論
二、 客戶異議的產(chǎn)生
三、 客戶抱怨的產(chǎn)生與處理
1. 客戶抱怨投訴三大需求
2. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3. 客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
4. 客戶抱怨投訴類型分析
5. 客戶抱怨投訴的心理分析
6. 客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
7. 客戶在抱怨時(shí)想得到什么
8. 客戶抱怨/投訴時(shí)的非理性思維
9. 抱怨組成兩階段
10. 客戶抱怨發(fā)泄階段的溝通誤區(qū)
四、 巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者
五、 客戶投訴五種行為/步驟
六、 通常使用的幾種方式
1. 耐心傾聽(tīng)
2. 表示同情理解并真情致歉
3. 分析原因
4. 提出公平化解方案
5. 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6. 跟進(jìn)實(shí)施
第七單元: 溝通實(shí)戰(zhàn)模擬演練
一、 分組模擬演練
二、 角色演練：溝通綜合練習(xí)
提升客戶滿意度課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/252677.html
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- 任朝彥
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