課程描述INTRODUCTION
客戶價值挖掘技巧
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 高層管理者· 其他人員
培訓(xùn)講師：王毅
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶價值挖掘技巧
在互聯(lián)網(wǎng)+這個時代，沒有存量客戶，就沒有業(yè)績的保障。對于一個支行來說，誰掌握了忠誠的存量客戶，誰挖掘出存量客戶的價值，推就找到了致富的金礦。銀行微利時代，“存量客戶”的價值挖掘已成為銀行工作的重中之重。但銀行還是以傳統(tǒng)的存量客戶管理方式為主，這種方式難以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+趨勢下的存量客戶管理的需求，掌握新的存量客戶的管理方式才能更好地挖掘出互聯(lián)網(wǎng)+下存量客戶的價值。
【培訓(xùn)目的】
1、了解和適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+下存量客戶管理與價值提升的變化；
2、培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)+下存量客戶價值提升與需求挖掘的新理念和新思路；
3、具備互聯(lián)網(wǎng)+下存量客戶價值提升與需求挖掘的新格局和新流程；
4、掌握互聯(lián)網(wǎng)+下存量客戶價值提升與需求挖掘的新的營銷方法和營銷工具；
4、熟練基于互聯(lián)網(wǎng)+下存量客戶價值提升與需求挖掘的溝通話術(shù)與管理技巧；
【適合對象】對公客戶經(jīng)理、支行長、客戶經(jīng)理
【培訓(xùn)模式】情景演練、問題討論、方法應(yīng)用、工具學(xué)習(xí)、行動計劃
【培訓(xùn)大綱】
第一部分、存量客戶對銀行的深度價值
1、營銷本質(zhì)的變遷
2、基于以顧客為中心思想和關(guān)系營銷發(fā)展的結(jié)果
3、存量客戶管理特征和技術(shù)成型
4、存量客戶對于銀行戰(zhàn)略實現(xiàn)的戰(zhàn)術(shù)意義
5、存量客戶對于銀行的三大作用
4、存量客戶關(guān)系發(fā)展模型
2、存量客戶對營銷業(yè)績的啟發(fā)
第二部分、存量客戶的管理與分層分級開發(fā)計劃
1、存量客戶管理和市場細分的結(jié)合
2、存量市場地圖制定：明確銀行和用戶之間的價值鏈
3、存量客戶的識別和定位
4、層級計劃體系與存量客戶營銷策略
5、不同細分市場的存量客戶細分與營銷戰(zhàn)術(shù)的制定
第三部分、互聯(lián)網(wǎng)+下存量客戶價值挖掘技巧之一：存量客戶的互聯(lián)網(wǎng)式圈養(yǎng)管理
第一節(jié)、存量客戶互聯(lián)網(wǎng)式圈養(yǎng)管理的互聯(lián)網(wǎng)管理：
1、微信是最好的發(fā)聲平臺
1、1和用戶互動增加用戶黏性
1、2推送信息時間段要選好
1、3案例分享：推送有價值信息讓用戶主動為你帶來流量
1、4案例研討：如何與用戶互動卡姿蘭互動方式
2、在微博和粉絲親密互動
2、1標(biāo)桿案例：在微博征集粉絲意見
雕爺牛腩收集粉絲意見、小米的意見收集
2、2案例討論：在微博中借突發(fā)事件營銷
周鴻祎的事件營銷、拍攝營銷、吵架營銷
2、3成功借鑒：微博抽獎活動是聚人氣的良方
三亞百花谷的“星座美食猜猜看”活動
3、在QQ群發(fā)宣傳與管理
3、1將QQ空間裝扮成企業(yè)官網(wǎng)
3、2多發(fā)一些原創(chuàng)日志和說說
3、3成功借鑒：在QQ空間展示自己企業(yè)的作品
捷豹汽車在QQ社區(qū)的活動案例
4、讓APP成為你的自媒體陣地
4、1在APP上組建圈子
4、2開展社區(qū)讓用戶互動問答
4、3在APP上派發(fā)福利吸引用戶
寶寶樹的育兒圈“母乳喂養(yǎng)大本營圈”管理陣地
5、銀行如何將線下的用戶采用互聯(lián)網(wǎng)式的管理
5、1銀行如何圈子好存量客戶；
5、2銀行如何光明正大地管理存量客戶；
5、3管理存量客戶的三大目標(biāo)
5、4存量客戶客理的線上與線下模式的結(jié)合
第二節(jié)、存量客戶互聯(lián)網(wǎng)式圈養(yǎng)管理的內(nèi)容管理：
通過內(nèi)容管理來有效提升存量客戶的滿意度：
1、沒有人會理睬和他無關(guān)的內(nèi)容
成功小巧門之一：生活小智慧用戶會歡迎
成功小巧門之二：要多發(fā)布一些相關(guān)性信息
案例分享：咖啡之翼的生活小智慧
2、與社會熱象共鳴
成功小巧門之一：制造熱點來營銷
成功小巧門之一：熱門話題建立速度要快
成功小巧門之一：借助最熱門的綜藝節(jié)目炒熱活動
案例分享：金龍魚制造熱點來營銷
3、內(nèi)容要能夠引發(fā)情感共鳴
成功小巧門之一：從消費者易感懷的事物下手
成功小巧門之一：通過情感共鳴吸引客戶為粉絲
成功小巧門之一：從消費者面臨矛盾的事物入手
案例分享：錘子手機羅永浩的情感銷售
4、迎合粉絲向身邊朋友炫耀的需要
成功小巧門之一：內(nèi)容要和時尚相結(jié)合
成功小巧門之一：幽默的內(nèi)容人人都喜歡看
成功小巧門之一：獨特的觀點才受用戶歡迎
案例分享：巴黎歐萊雅的粉絲產(chǎn)品
5、人們天生喜歡聽故事
成功小巧門之一：將需要宣傳的思想注入故事中
成功小巧門之一：在你的品牌故事中塑造一個“英雄”
成功小巧門之一：品牌故事要有傳播價值
案例分享：口罩品牌九頭鷹的成功故事傳播
6、銀行通過內(nèi)容的有效管理提升圈子客戶滿意度
6、1標(biāo)桿的存量客戶管理策略
6、2存量客戶的內(nèi)容管理思路
6、3存量客戶的內(nèi)容管理步驟
第三節(jié)、圈養(yǎng)客戶的需求深挖與價值提升：
1、對圈養(yǎng)的客戶進行忠誠度分類細分
2、開展宣傳造勢，引發(fā)客戶購買欲望
3、通過內(nèi)線和粉絲進行口碑宣傳
4、制造饑餓營銷，讓用戶哄搶
5、運用好人性心理學(xué)原則進行客戶價值提升
案例分享：銀行的存量客戶政策分化思路
第四部分、互聯(lián)網(wǎng)+下存量客戶價值挖掘技巧之二：存量客戶的價值提升營銷
方法一：根據(jù)存量客戶數(shù)據(jù)庫進行名單式銷售
1、1將產(chǎn)品有針對性地推銷給存量客戶
1、2提供*體驗促使用戶重復(fù)購買
案例討論：五格貨棧的存量客戶的名單式營銷
案例學(xué)習(xí)：如何針對不同的存量客戶進行分發(fā)
方法二：挖出用戶痛點，提升用戶購買率
2、1不同的客戶有不同的痛點
2、2從所賣產(chǎn)品類型、功能入手挖掘痛點
2、3通過詢問的方式試探用戶痛點
案例討論：俏十歲針對不同痛點的營銷
案例討論：銀行針對不同后向流量客戶的營銷策略
方法三：不要止步于一次成交，還要懂得追銷
3、1追蹤用戶，給予更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)
3、2添加增量追售獎品
3、3驚喜特惠打動新用戶
方法學(xué)習(xí)：如何做好二次營銷；
方法學(xué)習(xí)：如何做好深度捆綁；
方法四：發(fā)動用戶轉(zhuǎn)介紹
4、1增加產(chǎn)品附加值
4、2為客戶著想客戶才愿意幫你
4、3讓優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介紹
方法學(xué)習(xí)：讓客戶轉(zhuǎn)介紹的方法與技巧
案例學(xué)習(xí)：客戶轉(zhuǎn)介紹的成功案例
第五部分、總結(jié)與提問。
客戶價值挖掘技巧
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- 王毅