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酒店安全危機(jī)管控

    慌亂象三：沒(méi)有危機(jī)意識(shí)是*危機(jī)
    孫子兵法上講“先為不可勝，以待敵之可勝。不可勝在己，可勝在敵。”意為首先要考慮到自己是不可戰(zhàn)勝的，然后再考慮如何戰(zhàn)勝敵人；不被戰(zhàn)勝在于我們自己，能夠戰(zhàn)勝對(duì)手在于敵方。“先為不可勝”是兵家的基本要求，對(duì)酒店來(lái)講也可以把這五個(gè)字做為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、管控危機(jī)的底線。

    底線1杜絕事故苗頭：任何事故大都是可預(yù)不可控的。所謂萬(wàn)一，就好比說(shuō)一萬(wàn)次開(kāi)車上路，只有一次在某天某時(shí)發(fā)生事故，那么這個(gè)萬(wàn)一遲早會(huì)遇到的。而這個(gè)1，*的發(fā)生在當(dāng)事人身上的事故就是百分百的災(zāi)難。當(dāng)今酒店人有多少被這個(gè)萬(wàn)一毀掉。因此酒店管理者在他的日常工作中要有底線管理。比如廚房的水電油氣。機(jī)械設(shè)備安全操作及如何避免人身意外傷害事故。以及如何減少?gòu)N房常見(jiàn)的意外傷害，比如割傷、跌傷、撞傷、扭傷、燒燙傷、觸電、火災(zāi)等，正規(guī)酒店后廚，僅刀具的使用規(guī)范就有著十分細(xì)致與嚴(yán)格的規(guī)定。

    底線2管好水電油氣：我們常說(shuō)專業(yè)人做專業(yè)事，有的酒店重前場(chǎng)輕后勤，重經(jīng)營(yíng)輕管理。為了壓縮開(kāi)支，維修人員大都臨時(shí)聘用，或整個(gè)酒店是只有一個(gè)維修人員而且還沒(méi)有任何資質(zhì)。此人扮演萬(wàn)能工的角色，剛開(kāi)始還算工作主動(dòng)，仿佛技術(shù)能人似地到處救急，可沒(méi)過(guò)多久便學(xué)會(huì)了“推、拖、拉”的一套混世做法，常常是修過(guò)的籠頭還是漏水，修過(guò)的煤氣灶具還是不好用。接過(guò)的電線發(fā)生短路。維修程序沒(méi)有規(guī)范。設(shè)施設(shè)備隨意處置，聾子治成瞎子也是家常便飯，從來(lái)沒(méi)有什么文字痕跡記錄，發(fā)生事故一走了之?，F(xiàn)摘錄網(wǎng)上不久前的一篇報(bào)道，籍以驚醒那些“抱著元寶跳井——要錢(qián)不要命”的酒店老板：西安爆炸事件：當(dāng)日早晨7點(diǎn)半，西安嘉天國(guó)際大廈門(mén)面房發(fā)生爆炸，周圍3公里建筑都受到爆炸影響。目擊者稱爆炸附近的公交站牌被炸飛，樓房玻璃被炸的散落一地。發(fā)生爆炸的餐飲店是一家名為樊記肉夾饃的小吃店?，F(xiàn)場(chǎng)勘察分析，該店鋪爆炸原因是由于液化氣罐泄漏引發(fā)的。爆炸事件導(dǎo)致10人死亡其中2名兒童最小年紀(jì)為6歲半。

    底線3酒店對(duì)外無(wú)小事：酒店人都知道“店大欺客，客大欺店”這一潛規(guī)則，為什么要講“和氣生財(cái)”講“微笑服務(wù)”講“客人就是上帝”，這是因?yàn)槟闼鎸?duì)的顧客不分男女老幼貧賤富貴。都必須一視同仁，他們都是你的上帝。有時(shí)候酒店人一個(gè)看似不怎么起眼的小舉動(dòng)，或許會(huì)給你惹來(lái)麻煩。讓我們隨便舉幾個(gè)慢待“上帝”的例子，看看會(huì)有什么后果：在高考期間酒店推出“高考房”服務(wù)，令人遺憾的是，總有個(gè)別考生誤了準(zhǔn)時(shí)趕赴考場(chǎng)，原因是我們的服務(wù)員忘記了事先答應(yīng)的叫醒服務(wù)；在一個(gè)家庭聚會(huì)的餐桌前，其中一個(gè)用餐客人抱怨酒店的菜貴且量少，要求打折或免掉一兩道菜。但餐廳主管并沒(méi)有耐心聽(tīng)完對(duì)方的投訴，便并不怎么客氣地拒絕了客人。此后一周的某一個(gè)上午，酒店后廚突然出現(xiàn)一撥人，他們作了相關(guān)的檢查、問(wèn)詢和錄相后，為酒店開(kāi)具了一張3萬(wàn)元的罰單。
    那個(gè)餐廳主管一眼認(rèn)出這伙的人頭兒，正是上周在酒店用餐并請(qǐng)他打折的人，幸好全酒店只有他一人知道酒店被罰的真正原因，但又不敢聲張。后面的事我就不多說(shuō)了，精明的老板一定知道這伙人是干什么的。強(qiáng)勢(shì)部門(mén)不能惹，弱勢(shì)群體也不能得罪，哪怕是流浪乞討人員也要善待人家，不能惡語(yǔ)相加。否則他會(huì)推倒酒店花壇、劃壞車場(chǎng)小車甚至打碎櫥窗玻璃。在這個(gè)酒店大舞臺(tái)上，每天有故事發(fā)生，每天有好戲上演，做為酒店老板或高管，必須經(jīng)過(guò)一定的歷練后，才能輕車熟路地駕馭酒店里發(fā)生的人人事事。所以說(shuō)，別看老板默不作聲地在酒店各處轉(zhuǎn)悠，一遭巡視下來(lái)，看似沒(méi)做什么但所注意到的都不是小事情。風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避并不意味著完全消除風(fēng)險(xiǎn)，我們所要規(guī)避的是風(fēng)險(xiǎn)可能給我們?cè)斐傻膿p失。一是要降低損失發(fā)生的機(jī)率，這主要是采取事先控制措施；二是要降低損失程度，這主要包括事先控制、事后補(bǔ)救兩個(gè)方面。

酒店安全危機(jī)管控