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客戶經(jīng)理綜合能力培訓(xùn)

    培訓(xùn)受眾:
    移動公司客戶經(jīng)理

    課程收益:
    訓(xùn)練我們的集團(tuán)大客戶經(jīng)理進(jìn)行銷售潛能深化，深刻領(lǐng)悟顧問式銷售之精髓
    從更廣泛和更高的層面、角度、立場來看待我們與客戶的生意
    全面準(zhǔn)確了解客戶之真實(shí)需要，從價(jià)值出發(fā)使顧客認(rèn)同我們的產(chǎn)品與價(jià)格
    使學(xué)員具備正確的心態(tài)與素質(zhì)，掌握更多的尋找、開發(fā)集團(tuán)客戶的渠道與方法
    掌握客戶抱怨及投訴處理技巧，全面提升客戶經(jīng)理客戶關(guān)系維護(hù)技巧
    緩減員工壓力

    課程大綱：
    一、客戶經(jīng)理心態(tài)與思維方式
    銷售成功四要素
    目標(biāo)管理――組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)
    正確地理解企業(yè)
    企業(yè)的本質(zhì)和內(nèi)涵
    融入企業(yè)文化
    區(qū)分生活和職業(yè)
    員工的職業(yè)化意識
    成功銷售人員的心態(tài)特征
    二、集團(tuán)客戶信息收集與整理
    信息與資源的收集、整理、分析、利用能力
    大客戶經(jīng)理對客戶信息（競爭對手相關(guān)政策信息、市場價(jià)格信息、情報(bào)信息等）的收集方式、途徑
    對相關(guān)信息判斷、整理的方法
    對大客戶予以評價(jià)、分析的工具、方法
    三、商務(wù)談判技巧
    了解談判的基本觀念以及什么是*的交易
    評估對方的談判立場
    設(shè)定你自己的談判目標(biāo)
    如何實(shí)現(xiàn)互利的談判
    定義并了解人的不同影響風(fēng)格
    發(fā)現(xiàn)對方的弱點(diǎn)、你的優(yōu)點(diǎn)
    運(yùn)用一系列詢問和傾聽技巧來獲得和給予信息
    測試建議方案
    根據(jù)談判目的評價(jià)方案
    討價(jià)還價(jià)技巧
    如何回避談判過程中的壓力與陷阱
    如何解決沖突
    四、營銷技巧
    服務(wù)營銷及關(guān)系營銷的理念與應(yīng)用
    產(chǎn)品認(rèn)知
    核心競爭力及差異化分析
    創(chuàng)造性商品思考
    服務(wù)營銷的基本理念
    滿意服務(wù)的特性
    一般顧客服務(wù)VS優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    客戶服務(wù)的主要環(huán)節(jié)
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)層面
    了解客戶
    誰是我們的客戶
    客戶需求分析
    客戶在購買中的考慮因素
    客戶購買的決策過程
    我們?yōu)槭裁磿タ蛻?br />     如何尋找潛在客戶
    使用黃頁的問題
    職業(yè)習(xí)慣的培養(yǎng)
    拓展新客戶的途徑與方法
    員工職業(yè)化塑造
    企業(yè)員工的基本素質(zhì)與積極的、正向的態(tài)度
    商業(yè)禮儀與企業(yè)形象
    銷售成功的關(guān)鍵在哪里
    傳統(tǒng)式VS.*銷售技巧
    *銷售的四步流程
    銷售人員職業(yè)能力自我測評
    購買動機(jī)及競爭優(yōu)勢的建立
    客戶的購買動機(jī)和行為分析
    找準(zhǔn)你的目標(biāo)客戶
    五種客戶分類及關(guān)心的內(nèi)容
    客戶購買的信號
    競爭態(tài)勢與我們的策略
    銷售前的準(zhǔn)備與計(jì)劃
    客戶分析
    目標(biāo)及策略設(shè)定
    銷售管理必備的工具
    日常業(yè)務(wù)管理
    路線管理
    業(yè)績管理
    寒暄問候、打開話題
    *銷售的流程
    成功的啟動的三步驟
    成功的開場白―打開話題的技巧
    如何贏得客戶的好感
    挖掘客戶需求技巧
    如何了解客戶需求
    銷售中確定客戶需求的技巧
    開放式問題與封閉式問題
    成功的*需求調(diào)查分析
    情境型問題如何更加有針對性
    問題型問題如何挖掘
    內(nèi)含型問題如何深入
    需要型問題如何展開
    運(yùn)用*常見的注意點(diǎn)
    產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析
    產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處
    FAB分析
    GPRS銷售方略
    特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處對成單的影響‘
    產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉
    如何做產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析
    如何推銷產(chǎn)品的益處
    獲取承諾階段的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用
    如何發(fā)現(xiàn)購買訊號
    如何達(dá)成交易
    傳統(tǒng)收尾技巧的利弊
    如何判斷是否可以開始銷售的最后沖刺
    如何達(dá)到雙贏成交
    最后階段經(jīng)常使用的戰(zhàn)術(shù)
    怎樣打破最后的僵局
    客戶異議處理
    客戶常見的八種異議
    價(jià)格異議方面案例
    運(yùn)用“*”銷售實(shí)戰(zhàn)模擬
    拜訪后的分析和總結(jié)
    拜訪后的客戶分析
    拜訪后的自我總結(jié)
    拜訪后的追蹤落實(shí)
    五、客戶抱怨及投訴處理技巧
    大客戶的抱怨分析
    抱怨好還是不抱怨好
    大客戶類型分析
    抱怨的大客戶到底想要得到什么
    理性VS感性
    是什么原因?qū)е麓罂蛻舯г?br />     對大客戶投訴的分類方法及對應(yīng)解決方案
    滿意服務(wù)的特性
    滿意VS忠誠
    抱怨與投訴
    抱怨、投訴與忠誠
    有效處理大客戶投訴的步驟
    分析客戶情緒的緣由
    處理客戶情緒的策略
    學(xué)會書面回復(fù)大客戶的抱怨與投訴
    優(yōu)美的回復(fù)函結(jié)構(gòu)
    對投訴的正確把握方法
    解決問題、滿足顧客需求
    超越客戶需求
    建立大客戶服務(wù)康復(fù)系統(tǒng)的意義
    建立大客戶服務(wù)康復(fù)系統(tǒng)的關(guān)鍵步驟
    案例分析與研討
    六、大客戶關(guān)系維系要點(diǎn)
    泡在客戶中，才能刨出問題
    大客戶經(jīng)理和大客戶之間的四個(gè)層次關(guān)系
    親密關(guān)系的營造基于對客戶的了解與理解
    大客戶那張臉就是VIP卡
    什么樣的客戶轉(zhuǎn)移成本高
    做客戶關(guān)系，選擇用錢還是精神和情感的投入
    如何讓客戶為我們感動
    從短信回復(fù)，看客戶關(guān)系
    客戶迷信，我們就陪他一起去燒香
    客戶投訴就是中國企業(yè)*的財(cái)富
    為了忠誠，針對大客戶可以搞什么活動
    客戶關(guān)系管理核心知識點(diǎn)
    七、客戶經(jīng)理自我情緒壓力調(diào)節(jié)
    認(rèn)識情緒壓力本質(zhì)
    妥善處理好工作中的矛盾和沖突
    學(xué)會在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行“給與和放棄”
    認(rèn)真傾聽并確認(rèn)對方情緒背后真正的需求
    敢于在任何情況下承擔(dān)責(zé)任
    溫和地表達(dá)自己的情緒和需要
    達(dá)成和諧一致
    釋放情緒壓力5種常用方法

客戶經(jīng)理綜合能力培訓(xùn)