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輿情公關(guān)與危機(jī)應(yīng)對(duì)

培訓(xùn)任務(wù)                 
1、掌握突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的處理原則、一般程序以及應(yīng)對(duì)策略。
2、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性。
3、學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與方法 。
4、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力。
5、掌握危機(jī)下輿情管理的具體步驟及操作要點(diǎn)。

培訓(xùn)人員
1、董事長(zhǎng)、總裁及其他董事會(huì)成員 
2、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等高管 
3、首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長(zhǎng)） 
4、公關(guān)部經(jīng)理 
5、新聞發(fā)言人 
6、其它新媒體人員管理人員 

培訓(xùn)大綱
第一模塊、突發(fā)事件概述及常見(jiàn)問(wèn)題
一、突發(fā)事件概述
突發(fā)事件的定義
人們對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知
突發(fā)事件的構(gòu)成要素
突發(fā)事件與危機(jī)
二、突發(fā)事件的性質(zhì)
突然性
社會(huì)危害的嚴(yán)重性
復(fù)雜性
難以預(yù)料性
持續(xù)性
可控性
三、突發(fā)事件的類型
按誘因分
按危害程度分
按是否可以預(yù)測(cè)分
按是否可防可控分
按影響范圍分
四、突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題
缺乏足夠的危機(jī)意識(shí)
突發(fā)事件管理沒(méi)有做到“以人為本”
缺乏科學(xué)的應(yīng)對(duì)機(jī)制
一線管理者的能力有缺陷
缺乏對(duì)員工的教育

第二模塊、危機(jī)處理的應(yīng)對(duì)原則
一、突發(fā)事件處理的一般原則
整體性原則
及時(shí)性原則
公開(kāi)性原則
靈活性原則
適度性原則
二、第一時(shí)間原則
兩個(gè)第一：第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)
兩個(gè)馬上：馬上上班、馬上處理
第一時(shí)間是多長(zhǎng)時(shí)間？3小時(shí)？6小時(shí)？24小時(shí)？
第一時(shí)間通過(guò)什么渠道發(fā)出自己的聲音
新聞發(fā)布會(huì)已經(jīng)過(guò)時(shí)？
應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，態(tài)度至關(guān)重要，沒(méi)結(jié)論有態(tài)度
三、真實(shí)坦誠(chéng)原則
態(tài)度決定一切？真相是最好的告知？
可以不說(shuō)但千萬(wàn)不能說(shuō)謊
危機(jī)處理的關(guān)鍵？
溫總理的“五真”特點(diǎn)
哈爾濱水危機(jī)的啟示
四、第三方原則
自己說(shuō)一萬(wàn)句不如第三方說(shuō)一句
危機(jī)中的信任排名？哪些人適合做第三方？
如何尋找組織的“第三方”？
第三方的典型特征
與第三方的溝通原則?
五、息事寧人原則
不要讓媒體興奮？給予足夠的傾聽(tīng)、面子與尊嚴(yán)
不要采取對(duì)抗的方式？溫和的語(yǔ)言遠(yuǎn)勝于雄辯
理直氣壯在心？理直氣和在表？
六、口徑統(tǒng)一原則
一個(gè)出口
一個(gè)口徑
了解口徑
制定口徑
嚴(yán)格按照口徑說(shuō)話
前后一致
記住說(shuō)過(guò)的話
七、留有余地原則
話不要說(shuō)得太滿
速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因
領(lǐng)導(dǎo)人不要擔(dān)任新聞發(fā)言人
沒(méi)有回旋的余地
領(lǐng)導(dǎo)人不擔(dān)任新聞人那做什么？

第三模塊、危機(jī)處理中隔離的策略
一、時(shí)間
多久反應(yīng)比較合適？對(duì)內(nèi)或者對(duì)外
原因還沒(méi)調(diào)查清楚要不要對(duì)外做出回應(yīng)？
如果回應(yīng)，怎么回應(yīng)？回應(yīng)的最快渠道是什么？
二、現(xiàn)場(chǎng)：
設(shè)置隔離帶？現(xiàn)場(chǎng)隔離的三大要點(diǎn)？
隔離記者？現(xiàn)場(chǎng)能拒絕媒體采訪嗎？
三、網(wǎng)絡(luò)
刪帖？
沉帖？
網(wǎng)絡(luò)分流？
網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人？
屏蔽？
四、受害人
危機(jī)一開(kāi)始向受害人道歉？道歉意味著什么？不道歉怎么表達(dá)？
對(duì)受害者不承諾？過(guò)度承諾？要不要拿錢出來(lái)
足夠的傾聽(tīng)？給尊嚴(yán)給臺(tái)階。即使有理也要打官司？
合作而非對(duì)抗？關(guān)愛(ài)弱者？先示弱后逞強(qiáng)?擒賊先擒王?各個(gè)擊破?
五、責(zé)任人
處理責(zé)任人的步驟？臨時(shí)工？編外人員？
問(wèn)責(zé)？放大抓小？戴罪立功？
六、原因
內(nèi)因隔成外因？大事化小小事化了？及時(shí)主動(dòng)告知
七、信息
謠言止于什么？公開(kāi)？智者？
了解媒體的需求？媒體在傳播中堅(jiān)持的價(jià)值排序
媒體最關(guān)心的問(wèn)題
八、產(chǎn)品
對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品下架召回
產(chǎn)品召回的原則？產(chǎn)品召回的要點(diǎn)？
產(chǎn)品召回中如何與利益相關(guān)人溝通？

第四模塊、危機(jī)處理的實(shí)施步驟
一、突發(fā)事件處置的一般程序
啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對(duì)系統(tǒng)
確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)
適時(shí)公布公布事件的真相
查明事件的真實(shí)原因
制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的具體方案
突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方案的實(shí)施
實(shí)施情況的評(píng)估及策略的調(diào)整
二、危機(jī)處理的步驟與策略
危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理
危機(jī)管理的六大原則
視頻：秦大士的危機(jī)公關(guān)
  視頻：?jiǎn)讨掠沟奈C(jī)應(yīng)對(duì)
危機(jī)處理的兩個(gè)核心問(wèn)題
危機(jī)處理的兩個(gè)維度
危機(jī)溝通的三大原則
三、危機(jī)處理的五個(gè)步驟
1、分析判斷
危機(jī)是什么？所處的階段？
涉及到的利益相關(guān)者有哪些？
可能的發(fā)展方向及對(duì)企業(yè)的危害
2、制定目標(biāo)
定量分析？
定性分析？
3、制定策略
潛伏期：大事化??？
爆發(fā)期：引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)？
持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線？
終止期：形象重塑？
4、組織策劃三步驟
成立危機(jī)處理小組
組織企業(yè)資源
形成具體行動(dòng)方案
5、管理實(shí)施
五個(gè)原則
兩種機(jī)制
四個(gè)注意
6、與客戶溝通的三個(gè)層面
態(tài)度層面
行為層面
行動(dòng)層面

第五模塊、媒體應(yīng)對(duì)策略與新聞發(fā)布技巧
一、新聞的標(biāo)準(zhǔn)
什么容易頭版頭條？
硬新聞？軟新聞？
如何尋找新聞？
二、媒體的人員特征
基層？
中層？
高層？
三、記者圈五大潛規(guī)則
四、成功的媒體關(guān)系十要
五、面對(duì)媒體的大忌
保持沉默？掩蓋事實(shí)？推諉他人？對(duì)記者反唇相譏？
態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心？沒(méi)有統(tǒng)一的信息源頭？
六、危機(jī)公關(guān)通用的五大目標(biāo)
七、危機(jī)期間實(shí)現(xiàn)對(duì)媒體有效傳播的通用準(zhǔn)則 
八、危機(jī)公關(guān)應(yīng)避免的一些陷阱  
九、危機(jī)中媒體公關(guān)的具體路徑
泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人
實(shí)施泄洪模式應(yīng)注意的五大問(wèn)題
信息如何加工？應(yīng)遵循什么原則？
有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？
亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發(fā)？人性的特點(diǎn)？
危機(jī)信息的四大發(fā)布形式？新聞發(fā)布會(huì)的基本程序？
十、新聞發(fā)言人
新聞發(fā)言人不是人？
新聞發(fā)言人不是一個(gè)人？
新聞發(fā)言人不僅僅發(fā)布信息？
新聞發(fā)言人發(fā)布的是新聞？
新聞發(fā)言人需具備的素養(yǎng)？
新聞發(fā)言人應(yīng)具備的技巧？
新聞發(fā)言人說(shuō)出重點(diǎn)的十一個(gè)步驟？
新聞發(fā)言人的授權(quán)體系？
新聞發(fā)言人的口徑原則？
新聞發(fā)言人工作驗(yàn)收單？
新聞發(fā)言人應(yīng)對(duì)不同類型記者的技巧？
媒體公關(guān)策略與輿情管理
媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則
十一、如何組織新聞發(fā)布會(huì)
十二、如何應(yīng)對(duì)記者采訪提問(wèn)
十三、模擬新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演練
十四、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則
媒體的功能和基本運(yùn)作方式
媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)
正確把握與記者的關(guān)系
如何維護(hù)與記者的關(guān)系
十五、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)
接受記者采訪前的準(zhǔn)備
采訪中的注意事項(xiàng)
采訪后的后續(xù)工作
采訪方式的選擇
專訪的四個(gè)注意點(diǎn)
底線法則
專訪中的陷阱
專訪的四種形式
電視鏡頭前的身體語(yǔ)言
十六、與記者的溝通法則
與媒體溝通的要點(diǎn)
與記者溝通的原則把握
記者溝通法則
十七、如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者
“百事通”型及對(duì)策
“旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策
“機(jī)關(guān)*”型及對(duì)策
“偷換概念”型及對(duì)策
“飛鏢投手”型及對(duì)策
“迫不及待”型及對(duì)策
“套近乎”型及對(duì)策
“幽默搞笑”型及對(duì)策
“沉默寡言”型及對(duì)策
“故作糊涂”型及對(duì)策

第六模塊、危機(jī)應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)演練
練習(xí)一：危機(jī)應(yīng)對(duì)策略演練——全體學(xué)員 （分組進(jìn)行）
考察學(xué)員在具體危機(jī)下的反應(yīng)，包括策略的制定，團(tuán)隊(duì)的任務(wù)分配及講師點(diǎn)評(píng)   
新型冠狀病毒肺炎之后，被手機(jī)媒體迅速轉(zhuǎn)載，國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人如何應(yīng)對(duì)，迅速制定策略。模擬過(guò)程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進(jìn)行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等。
練習(xí)二：模擬新聞發(fā)布會(huì)——全體學(xué)員 （分組進(jìn)行）
模擬新聞發(fā)布會(huì)，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，記者招待會(huì)及講師點(diǎn)評(píng)
在危機(jī)處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個(gè)模擬新聞發(fā)布會(huì)，他們將推舉一個(gè)新聞發(fā)言人對(duì)此次危機(jī)事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時(shí)準(zhǔn)備回答各類問(wèn)題，力爭(zhēng)變被動(dòng)為主動(dòng)，利用危機(jī)事件傳遞企業(yè)的正面信息。
練習(xí)三： 模擬鐵道部7、23溫州動(dòng)車事故新聞發(fā)布會(huì)（分組進(jìn)行）
模擬新聞發(fā)布會(huì)，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，情況通報(bào)會(huì)
7、23溫州發(fā)生動(dòng)車追尾事故，作為鐵道部的發(fā)言人需要在第一時(shí)間召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)對(duì)外發(fā)布信息以及回應(yīng)媒體記者提出的各類問(wèn)題?？疾煨侣劙l(fā)言人如何在復(fù)雜多變的環(huán)境下隨機(jī)應(yīng)變，為鐵道部挽回形象。
練習(xí)四：：模擬銀行營(yíng)業(yè)廳聚眾鬧事（分組進(jìn)行）
模擬危機(jī)管理中的媒體溝通策略 
因?yàn)槭召M(fèi)問(wèn)題引起了廣泛投訴，顧客在利益受損后到營(yíng)業(yè)廳聚眾鬧事，并與營(yíng)業(yè)廳工作人員發(fā)生了沖突。此事引起了媒體的廣泛報(bào)道，之后被全國(guó)媒體迅速轉(zhuǎn)載形成了對(duì)形象與市場(chǎng)銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)事件。危機(jī)管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過(guò)程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進(jìn)行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等
練習(xí)五：模擬新聞發(fā)布會(huì)（分組進(jìn)行）
在危機(jī)處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個(gè)模擬新聞發(fā)布會(huì)，他們將推舉一個(gè)新聞發(fā)言人對(duì)此次危機(jī)事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時(shí)準(zhǔn)備回答各類問(wèn)題，力爭(zhēng)變被動(dòng)為主動(dòng)，利用危機(jī)事件傳遞的正面信息。
示范指導(dǎo)、模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)

第七模塊、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理
一、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，危機(jī)頻出 
1、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件展示（一系列網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件展示）
2、危機(jī)的三重效應(yīng)
3、網(wǎng)絡(luò)文章引發(fā)的危機(jī)分析
4、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代輿情管理的重要性
二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代讓企業(yè)處于高危狀態(tài) 
1、社會(huì)失衡成為公共危機(jī)頻發(fā)的土壤
2、*手、推手和水軍的推波助瀾
3、信息少過(guò)濾，公共危機(jī)發(fā)生率高
4、傳播快、覆蓋廣，緩沖時(shí)間少
5、公眾參與、情緒煽動(dòng)加劇公共危機(jī)
6、公共危機(jī)病毒式復(fù)制，后遺癥多
三、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的公眾分析（案例分析、互動(dòng)研討）
1、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生后，公眾最關(guān)心什么
2、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生后，以最快的速度與公眾接觸
3、如何把握公眾的情緒
4、組織化、串聯(lián)化趨勢(shì)漸強(qiáng)
四、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代需要認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)媒體（案例分析、互動(dòng)研討）
1、網(wǎng)絡(luò)媒體是誰(shuí)
2、重視網(wǎng)絡(luò)媒體
3、如何主動(dòng)建立與網(wǎng)絡(luò)媒體的良好關(guān)系
4、與網(wǎng)絡(luò)記者打交道的技巧
5、如何處理網(wǎng)絡(luò)媒體的錯(cuò)誤報(bào)道
6、如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體引發(fā)的突發(fā)事件
五、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代媒體的應(yīng)對(duì)策略（案例分析、互動(dòng)研討）
1、“鴕鳥(niǎo)政策”行嗎？
2、媒介是把雙刃劍
3、第一時(shí)間通過(guò)媒體發(fā)布消息
4、日常雙贏關(guān)系的建立
5、正確對(duì)待曝光的報(bào)道或失實(shí)的報(bào)道
6、信息時(shí)代（Web2、0）的網(wǎng)絡(luò)衍生危機(jī)管理
六、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)中的內(nèi)部輿情管理（案例分析、互動(dòng)研討）
1、居安思危，培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)
2、防范未然，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)
3、未雨綢繆，及早進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)
4、防微杜漸，第一時(shí)間排除險(xiǎn)情
5、彌補(bǔ)過(guò)失，勇于承擔(dān)事故責(zé)任
6、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，謹(jǐn)防危機(jī)事件重演
七、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)中的外部輿情管理（案例分析、互動(dòng)研討）
1、關(guān)心政策，積極配合主管部門
2、統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對(duì)媒體質(zhì)疑
3、誠(chéng)心溝通，盡力贏得各方諒解
4、低調(diào)處理，暫避對(duì)抗雪上加霜
5、轉(zhuǎn)危為安，尋找契機(jī)重獲市場(chǎng)
6、積極公益，重塑良好社會(huì)形象
八、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，輿情危機(jī)管理的整體框架（案例分析、互動(dòng)研討）
1、信息收集、危機(jī)識(shí)別、發(fā)出警示、建立預(yù)案
2、調(diào)查分析、安撫客戶、聯(lián)絡(luò)媒介、控制蔓延
3、落實(shí)方法、提出方案、做出行動(dòng)、傳播溝通
4、落實(shí)整改、消除影響、修補(bǔ)關(guān)系、矯正形象
九、如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)（案例分析、互動(dòng)研討）
1、做好網(wǎng)絡(luò)信息預(yù)警 
2、制造焦點(diǎn)，轉(zhuǎn)移危機(jī)話題
加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)
十、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)并上升為制度層面
應(yīng)有專門部門或者專門人員來(lái)負(fù)責(zé)
鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道
 思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么
與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類
網(wǎng)民輿論
媒體輿論
網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期
常規(guī)監(jiān)測(cè)
非常規(guī)監(jiān)測(cè)
輿情閱評(píng)工作
定時(shí)定點(diǎn)收集
及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
敏感問(wèn)題重點(diǎn)查辦
思考：什么叫三不分原則
組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍
網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求
網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員的任務(wù)
網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法
網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟
尋求意見(jiàn)領(lǐng)袖
意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用
意見(jiàn)領(lǐng)袖的特征
意見(jiàn)領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn)
意見(jiàn)領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)
加大與網(wǎng)民的溝通
通過(guò)各種方式加大與網(wǎng)民的溝通
對(duì)網(wǎng)民反映的問(wèn)題要及時(shí)回應(yīng)
對(duì)網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理

第八模塊、突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)策略
一、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立
培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識(shí)
建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
健全突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制
建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
成立突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)
儲(chǔ)備足夠的后勤保障
組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)
預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)
媒體關(guān)系的建立與維護(hù)
二、危機(jī)處理最常見(jiàn)的問(wèn)題
危機(jī)出現(xiàn)后應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間做出反應(yīng)？越快越好嗎？
當(dāng)還不知道事實(shí)真相的情況下，應(yīng)該怎么辦？
危機(jī)發(fā)生后，態(tài)度與行動(dòng)的比例各占多少？
危機(jī)出現(xiàn)后，應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人要不要在第一時(shí)間站出來(lái)？
危機(jī)出現(xiàn)后，最重要的處理策略是？
危機(jī)出現(xiàn)后，如何對(duì)待受害者的“情緒高漲”？
如果危機(jī)是對(duì)污蔑，是大事化小小事化了還是用法律手段？
如果危機(jī)沒(méi)有及時(shí)處理，被媒體曝光了，怎么辦？
危機(jī)處理中如何發(fā)揮第三方的作用？
如何與危機(jī)中的受害者商談賠償金額？
如果受害者要挾你，怎么辦？
如何保證危機(jī)發(fā)生后整個(gè)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的口徑統(tǒng)一？
危機(jī)發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對(duì)？
如何理解并運(yùn)用危機(jī)處理中的“隔離”策略？
危機(jī)中的受害者“獅子大開(kāi)口”我們無(wú)法滿足，怎么辦？
三、常見(jiàn)的突發(fā)事件及應(yīng)對(duì)流程
1、發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對(duì)流程與方法
2、發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對(duì)流程與方法
3、打架鬧事的應(yīng)對(duì)流程與方法
4、遇特殊顧客來(lái)訪（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應(yīng)對(duì)流程與方法
5、明訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法
6、暗訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法
7、業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障的應(yīng)對(duì)流程與方法

第九模塊、課程回顧與總結(jié)
1、課程重點(diǎn)知識(shí)回顧
2、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
3、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)
4、制定課后行動(dòng)計(jì)劃

輿情公關(guān)與危機(jī)應(yīng)對(duì)