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客戶投訴與溝通

    【培訓(xùn)對(duì)象】客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理及客服與售后服務(wù)崗

    【課-程-背-景】
    1.處理客戶投訴是品牌服務(wù)的關(guān)鍵行為；
    2.服務(wù)策略、服務(wù)流程是客服職業(yè)化的呈現(xiàn)；
    3.接人待物是客訴處理的首先因素；
    4.人情練達(dá)是客訴處理的必備基礎(chǔ)。

    【課-程-目-標(biāo)】
    1、具備良好的客戶導(dǎo)向服務(wù)意識(shí)；
    2、準(zhǔn)確把握客訴的性格類型進(jìn)而“量身處理”；
    3、通過訓(xùn)練掌握溝通客戶的抱怨平息術(shù)；
    4、通過訓(xùn)練掌握平息常見客訴的實(shí)用方法；
    5、通過訓(xùn)練平息常見客訴的實(shí)效技能；
    6、通過訓(xùn)練掌握“接人待物”的職業(yè)行為素質(zhì)。

    【課-程-大-綱】
    一、建立客戶服務(wù)意識(shí)
    1、客戶服務(wù)的等級(jí)；
    2、客戶要什么；
    3、客戶是怎樣“擰巴的”
    4、服務(wù)意識(shí)的關(guān)鍵行為

    二、投訴客戶的性格類型與心理分析
    1.凡事必抱怨投訴，不厭其煩者
    2.在投訴中嘮嘮叨叨，重復(fù)抱怨不休者
    3.要求快速處理，沒耐性者
    4.感情用事者
    5.以正義感表達(dá)者
    6.固執(zhí)已見者
    7.有備而來者
    8.有社會(huì)背景，宣傳能力者

    三、平息顧客不滿的常用行為
    1.對(duì)于顧客所關(guān)心的事情傾注更多的熱情
    2.心情平和，認(rèn)真傾聽客戶的講話
    3.眼神自信，得體
    4.調(diào)整心態(tài)隨時(shí)隨地接受客戶的身心考驗(yàn)
    5.有必要時(shí)做做記錄
    6.同理心
    7.讓顧客感覺到你的付出是真誠(chéng)的
    8.措辭專業(yè)，有禮貌
    9.知道在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候請(qǐng)求上司的幫助
    10.自我情緒調(diào)節(jié)的高手

    四、LSCPA抱怨平息技巧
    1.Listen 細(xì)心傾聽
    誠(chéng)懇關(guān)懷，相助之情，發(fā)揮耐心，聽出重點(diǎn)
    2.Share 分享感受
    感受分擔(dān)客戶焦慮不安，運(yùn)用感受“感覺”發(fā)覺話術(shù)
    3.Check 提出方案
    客戶方面確認(rèn)，我方確認(rèn)
    4.Action 要求行動(dòng)
    具體行動(dòng)方案提出，遵守承諾不打折扣
    5.Saclafy 最后確認(rèn)
    查核并防止再發(fā)產(chǎn)生，確認(rèn)客戶滿意

    《LSCPA客訴平息術(shù)》訓(xùn)練
    ☆訓(xùn)練目標(biāo)：
    A理由少一點(diǎn)    B行動(dòng)多一點(diǎn)    C脾氣少一點(diǎn)
    D肚量大一點(diǎn)    E依賴少一點(diǎn)    F主動(dòng)多一點(diǎn)
    ☆關(guān)鍵技能訓(xùn)練科目：
    1、LSCPA抱怨平息心態(tài)
    2、LSCPA抱怨平息接待行為
    3、LSCPA抱怨平息接待用語
    4、LSCPA抱怨平息技能復(fù)制
    ☆訓(xùn)練平息客訴工具：
    1、LSCPA抱怨平息職業(yè)用語1套
    2、LSCPA抱怨平息溝通用語1套
    3、LSCPA抱怨平息案例解析1套

    如何保證學(xué)員實(shí)戰(zhàn)中確實(shí)能夠用起來？
    作業(yè)跟蹤輔導(dǎo)
    所有參訓(xùn)學(xué)員回到企業(yè)之后，必須針對(duì)課上學(xué)習(xí)的關(guān)鍵技能，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，完成所留的技能作業(yè)，企業(yè)營(yíng)銷教練將通過郵件、視頻指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行改進(jìn)，并最終達(dá)到實(shí)戰(zhàn)水平！
    內(nèi)部技能展演
    為保證訓(xùn)練真正落地，所有參加訓(xùn)練學(xué)員在完成作業(yè)的基礎(chǔ)上，教練將指導(dǎo)其進(jìn)行技能演練，并在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行技能展演，企業(yè)營(yíng)銷教練將在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)評(píng)判
    工作效果跟蹤
    經(jīng)過訓(xùn)練的銷售人員只要能夠通過上面兩關(guān)，銷售業(yè)績(jī)自然會(huì)有明顯提高。銷售是否愿意堅(jiān)持、是否愿意應(yīng)用，完全在于我們傳授的內(nèi)容是否真的對(duì)他們有幫助！這一點(diǎn)已經(jīng)被大量的企業(yè)實(shí)踐所證明！

客戶投訴與溝通