《新技術(shù)新理念 創(chuàng)新會員積分計劃》 高級研修班
講師：曾智輝 瀏覽次數(shù)：2540
課程描述INTRODUCTION
會員積分計劃課程
· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 市場經(jīng)理
培訓講師：曾智輝
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
會員積分計劃課程
【課程5大亮點】
學員提供企業(yè)實際案例，現(xiàn)場討論，名師指點
全程案例教學，全球企業(yè)*實踐，涉及案例30余個
10年深耕，100場公開課，內(nèi)容持續(xù)優(yōu)化
學員網(wǎng)絡，合作資源對接
學員獲邀參加全年度各類研究院活動/會議
【前言】
移動互聯(lián)與智能終端極大地加強與豐富了企業(yè)與消費者之的“連接”。服務與營銷的的本質(zhì)是建立有盈利能力的客戶關(guān)系，即有價值的客戶忠誠。實現(xiàn)客戶忠誠的目標，核心策略有二：一、全面進行客戶體驗管理
針對所有的客戶接觸點，從客戶的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)等設計服務與營銷流程，提升客戶良好感知。
二、設計與運營客戶忠誠度計劃
圍繞 核心客戶，根據(jù)客戶價值的高低進行分級別的服務與分類化的營銷。并通過會員計劃、VIP俱樂部、積分計劃等形式進行實現(xiàn)。
在Loyalty1.0的時代，企業(yè)靠的的是積分和會員權(quán)益吸引客戶回頭。在Loyalty 2.0的時代，會員營銷即是數(shù)據(jù)庫營銷。如今，微信、微博、APP、O2O等社交媒體與移動互聯(lián)逐步在改變客戶行為，會員忠誠度管理也進入了Loyalty 3.0的時代。移動互聯(lián)對客戶忠誠度的管理提出什么樣的挑戰(zhàn)與機遇？如何進行客戶體驗管理？傳統(tǒng)的會員管理如何與微信、O2O結(jié)合？
本課程正是為在社交媒體與移動互聯(lián)時代欲對客戶忠誠計劃進行創(chuàng)新和改善客戶體驗的企業(yè)而設，理論結(jié)合大量案例實戰(zhàn)，將客戶體驗管理與會員營銷玩轉(zhuǎn)于股掌！
【課程目標】
通過該課程的學習，您將收獲到：
新媒體時代，客戶體驗管理的新思想
客戶體驗管理的三大黃金法則
客戶忠誠計劃創(chuàng)新的四個維度
客戶忠誠計劃模式如何創(chuàng)新？
客戶忠誠計劃權(quán)益體系如何創(chuàng)新？
客戶忠誠計劃會員溝通如何創(chuàng)新？
客戶忠誠計劃會員營銷如何創(chuàng)新？
設計積分計劃規(guī)則的關(guān)鍵點
如何將游戲化引入客戶忠誠度管理當中？
如何制定和實現(xiàn)圍繞核心客戶的生命周期服務營銷策略？
社交媒體與移動互聯(lián)應用（微信、O2O、APP等）對企業(yè)經(jīng)營帶來的改變是什么？
社交媒體與移動互聯(lián)在會員管理和積分管理當中的應用
本課程全程穿插案例，本期課程重點分析案例包括
星巴克、ewbalace、O2、Verizo等企業(yè)如何創(chuàng)新客戶忠誠計劃
為什么Qantas運營著世界最為成功的常旅客計劃
低成本航空如何玩轉(zhuǎn)“屌絲營銷”
某國際零售連鎖品牌酒店如何通過移動互聯(lián)升級客戶忠誠度管理體系
IHG等酒店管理集團如何通過微信、游戲化玩轉(zhuǎn)常客計劃與積分
宜家家居、星巴克等如何管理客戶體驗
50余個國際企業(yè)和國內(nèi)領先企業(yè)案例剖析！
【培訓對象】
總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶忠誠度計劃總經(jīng)理、客戶服務總監(jiān)、市場營銷經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營銷策劃主管、營銷分析主管等
【課程內(nèi)容】
移動互聯(lián)，重新認知客戶忠誠度
從航空/酒店行業(yè)來看忠誠度計劃運營現(xiàn)狀與“痛癥”
如何定義客戶忠誠度
影響客戶忠誠度的核心因素
忠誠度的3大價值鏈
a) 經(jīng)濟：忠實客戶可創(chuàng)造多少利潤
b) 數(shù)據(jù)：忠實客戶可以帶來哪些有價值的數(shù)據(jù)
c) 市場：MGM、UGC及WOM，忠實客戶如何成為企業(yè)最高效的“市場銷售團隊”
客戶體驗的六個影響因素分析
提升客戶體驗的三大黃金法則
本節(jié)案例可能涉及：星巴克、Airbb、國航、宜家、洲際酒店、希爾頓酒店、新西蘭航空、Doubletree、Clubmed、麗茲卡爾頓、春秋航空、桔子水晶等
創(chuàng)新客戶忠誠計劃
創(chuàng)新客戶忠誠計劃的四大維度
客戶忠誠計劃的模式創(chuàng)新
d) 客戶忠誠度計劃組織架構(gòu)戰(zhàn)略考量
e) 獨立運作/獨立核算/利潤中心/成本中心？
f) 獨立計劃vs 聯(lián)盟計劃
g) 開放型計劃vs封閉型計劃
h) 目標會員的選擇與創(chuàng)新
客戶忠誠計劃權(quán)益創(chuàng)新
i) 如何抓準客戶對忠誠度計劃的核心需求（進行權(quán)益設計）
j) 十大權(quán)益創(chuàng)新點案例分析（好玩有趣、游戲化、與客戶契動、品牌化、公益化、簡單易行、易于分享、個性訂制、社交媒體化、打造爆款）
k) 忠誠度管理的“游戲化” 設計的10個要點（快速反饋、保持透明、目標分期、標識展示、分層分級、受益感覺、競爭成長、合作協(xié)同、置身社區(qū)、點分計劃）
l) 積分體系如何設計
積分規(guī)則（積分類型/積分命名/積分價值/有效期設定/合并轉(zhuǎn)讓購買等）
積分累積規(guī)則（積分累積渠道/累積算法/累積確認/異常累積監(jiān)控等）
積分兌換規(guī)則（兌換規(guī)則/兌換品類別/兌換品積分計算/兌換流程/防欺詐等）
積分財務管理規(guī)則（積分發(fā)放與回收處理/積分交易/沉墊積分處理/預算等）
如何建立有效的客戶/會員溝通渠道方案
會員溝通創(chuàng)新
m) 會員溝通金字塔模型
) 如何在微信、APP等渠道應用SIPO模式
會員營銷創(chuàng)新
o) 會員服務營銷的客戶生命周期原理
p) 會員服務營銷的關(guān)鍵結(jié)點與對策分析
q) 會員服務營銷的八個重點
如何利用積分進行客戶獲取
如何強化客戶對于積分的初次體驗
如何提升積分與權(quán)益的價值感
如何利用積分創(chuàng)造多產(chǎn)品/多渠道的客戶購買或服務，增加客戶忠誠度
會員計劃當中的升降級管理
如何利用會員計劃與積分進行促銷及事件導向促銷
如何利用積分創(chuàng)造”歡樂和驚喜“
如何利用積分加強非交易的客戶互動
本節(jié)案例可能涉及:
AIMIA、POITS.com、海南航空、SPG、屈臣氏、浦發(fā)銀行信用卡、中信銀行信用卡、招商銀行信用卡、太平洋咖啡、皇庭廣場購物
會員積分計劃課程
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