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基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷

課程背景
   某種意義上講，所有的產(chǎn)品和實(shí)物商品都是服務(wù)的附屬物，因?yàn)樗械膬r(jià)值都是借助于服務(wù)實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)營(yíng)銷不同于普通的商品營(yíng)銷，她要求服務(wù)者必須以客戶需求為中心，傾聽(tīng)顧客的心聲，建立和推進(jìn)客戶關(guān)系，設(shè)計(jì)和傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，切實(shí)履行服務(wù)承諾，并能在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵的時(shí)候提供正確的服務(wù)補(bǔ)救，這就對(duì)服務(wù)者提出了更高的要求，他們必須具備高超的表達(dá)和溝通能力，具有強(qiáng)烈的自動(dòng)自發(fā)的服務(wù)意識(shí)。今天的顧客已不能忍受不稱職的銷售和服務(wù)人員，客戶有更多的需要和面臨更多的選擇?？蛻粝ＭN售和服務(wù)人員有深度的理解力和熱情，能幫助他們解決問(wèn)題，并且是有效和可信賴的。銷售中最容易犯得錯(cuò)誤是只關(guān)心貨怎么賣，如何更快的賣，往往忽視了只有真正的用心服務(wù)才是最有效的銷售利器。
   優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的產(chǎn)物，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)質(zhì)量也成為產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，避免價(jià)格戰(zhàn)提升品牌附加值最好的辦法就是服務(wù)差異化。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，服務(wù)能力超越了所有其他能力，正在成為現(xiàn)代企業(yè)和現(xiàn)代職業(yè)人的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們必須依賴服務(wù)能力去獲得、保留和挖掘客戶資源，“客戶滿意度和忠誠(chéng)度”已經(jīng)成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的第一指標(biāo)，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)將是鑄就企業(yè)和個(gè)人品牌的基石。而有效的溝通技巧是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐本課程中的理念，您將改變對(duì)服務(wù)的看法，找到激發(fā)每個(gè)人主動(dòng)、熱情服務(wù)的方法，發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂(lè)趣，讓客戶得到更愉快的體驗(yàn)，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得以提升，您的個(gè)人生活得到改善，更會(huì)增強(qiáng)您的成就感和榮譽(yù)感。形成職業(yè)人士特有的專業(yè)、精干、高效的一線服務(wù)形象，將公司的品牌價(jià)值通過(guò)他們傳遞給客戶。

課程目標(biāo)
－掌握服務(wù)營(yíng)銷的理念和原則，清晰服務(wù)流程和服務(wù)步驟；
－快速提升學(xué)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)正確的客戶服務(wù)理念，打造卓越服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)；
－了解將服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新打造服務(wù)品牌；
－幫助學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的核心理念，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)服務(wù)技能；
－幫助學(xué)員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。

授課對(duì)象
本課程可適用于客戶總監(jiān)、客戶經(jīng)理、銷售代表、售后工程師、銷售工程師、維保工程師、客戶服務(wù)人員等。

課程大綱
一、選擇比努力更重要——走進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷
1、營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變需要服務(wù)營(yíng)銷
1）從商品營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷
2）需要全新的營(yíng)銷方式
3）客戶滿意度指數(shù)模型
演練：思維轉(zhuǎn)換的力量——做做看
2、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的*領(lǐng)域——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1）客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
2）服務(wù)感受矩陣
3）影響客戶服務(wù)水平的因素
4）客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)
3、企業(yè)提供服務(wù)中最突出的問(wèn)題
1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失
2）缺乏服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神
3）企業(yè)部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下
4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧
5）競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于形成企業(yè)的服務(wù)個(gè)性

二、服務(wù)管理系統(tǒng)與流程
1、服務(wù)組織構(gòu)建——客戶服務(wù)系統(tǒng)的后臺(tái)與前臺(tái)
2、如何建立和完善客戶服務(wù)體系
1）提煉與貫穿服務(wù)理念
2）優(yōu)化客戶服務(wù)體系的組織機(jī)構(gòu)
3）設(shè)計(jì)、完善客戶服務(wù)體系里的崗位描述
4）創(chuàng)造性組織和實(shí)施集理念、制度、考核與激勵(lì)等為一體的活動(dòng)
3、服務(wù)流程與服務(wù)藍(lán)圖
1）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與步驟
2）服務(wù)藍(lán)圖
演練：繪制服務(wù)藍(lán)圖

三、服務(wù)產(chǎn)品化與服務(wù)創(chuàng)新
1、如何讓服務(wù)有形化
1）語(yǔ)言的描述
2）服務(wù)的環(huán)境
3）服務(wù)人員的素質(zhì)
4）承諾產(chǎn)品化
2、服務(wù)產(chǎn)品化設(shè)計(jì)要點(diǎn)
1）差異化的服務(wù)理念
2）貼切的客戶服務(wù)承諾
3）需求導(dǎo)向的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)
4）以客戶為中心的服務(wù)流程設(shè)計(jì)
5）專業(yè)而規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
3、客戶服務(wù)品牌化
演練：服務(wù)主題創(chuàng)意

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
1、聽(tīng)的藝術(shù)與問(wèn)的技巧
1）溝通模式圖
2）聆聽(tīng)客戶需求
演練：同理心溝通
3）詢問(wèn)及引導(dǎo)客戶需求的技巧
演練：*銷售技巧
2、從滿意到忠誠(chéng)
1）客戶滿意度管理
2）滿意不代表忠誠(chéng)——如何實(shí)現(xiàn)真正的客戶忠誠(chéng)
3）維護(hù)和推進(jìn)客戶關(guān)系——建立情感賬戶
3、客戶投訴處理技巧
1）有效處理客戶投訴的步驟
2）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步曲
3）處理投訴時(shí)容易犯的九大錯(cuò)誤
4）客戶投訴處理十二大技巧

基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷