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跨部門溝通與協(xié)作體系

課程背景
   工作中*的障礙就是溝通不暢，許多事故和錯誤的背后，大多不是技術(shù)和操作的原因，而是缺乏有效的溝通造成的問題。不是嗎？隨處可見的事實：你以為別人了解你的意思，但結(jié)果聽到的是“我以為是這樣的，所以不是我的錯”；有的人講話大家都愛聽，有的人講話一開口就得罪人；在自己部門大家溝通還不錯，怎么一到要其他部門或同事配合就那么的難；我的報告老是得不到上級的認可，我的意思他怎么就是不明白呢？其實大多數(shù)人都沒有意識到，溝通是一門藝術(shù)，它無時無刻不在影響著我們的人生。我們的諸多不順都是因為溝通技巧的缺失，表現(xiàn)出不恰當?shù)难哉Z和行為，從而在人際關(guān)系上得不到實質(zhì)性的進展和擁有良好的關(guān)系。
   跨部門協(xié)作*的困擾是溝通的障礙和由此導(dǎo)致的各種沖突，從而造成了金錢的浪費和機會的損失，不管是工作還是生活，溝通都和我們緊緊相扣，本課程通過演練幫助學(xué)員掌握高超的溝通技能，了解如何推倒部門墻，跨越部門之間的溝通障礙，熟練運用溝通技巧并最終從技術(shù)走向藝術(shù)。

課程目標
－掌握溝通的基本原則，能基本運用展示、聆聽、發(fā)問、厘清、回應(yīng)等高效能溝通的技巧；
－能有效整合內(nèi)外部資源，會同其他部門通過協(xié)作達成工作目標；
－擁有高效溝通能力、執(zhí)行力，提高工作效率和提升業(yè)績；
－掌握人際關(guān)系的基本原則，理解真正的雙贏實現(xiàn)模式，成就卓越職業(yè)人生。

課程大綱
一、跨部門溝通的基礎(chǔ)
1、跨部門溝通為什么那么難？
1）溝通的本質(zhì)——重新認識溝通
2）溝通不在于你說了多少，而在于對方理解和接收了多少
3）什么是有效的溝通？
4）什么是跨部門溝通
2、知彼解己的移情交流
1）獲取真實意見的技巧
2）用心聆聽的兩個層次
演練：同理心溝通
3、清晰地表達技巧
1）工作溝通的四種方式：指令、說服、征詢、探討
2）說服的四大技巧：邏輯折服、情感打動、詢問引導(dǎo)、增強信度
3）溝通的四大技巧：聆聽、發(fā)問、厘清、回應(yīng)
4、協(xié)作共贏——人際關(guān)系的本質(zhì)
1）情感賬戶
2）人際關(guān)系的六種模式
3）雙贏實現(xiàn)模式圖
演練：掰手腕 

二、跨部門協(xié)作需要的職業(yè)素養(yǎng)
1、個人職業(yè)素養(yǎng)提升
1）職業(yè)素養(yǎng)——由內(nèi)而外成就自己
2）效能之根
3）職業(yè)化的內(nèi)涵
2、跨部門協(xié)作必須的職業(yè)心態(tài)與意識
1）成功之源——積極心態(tài)
2）責任心態(tài)、空杯心態(tài)、共贏心態(tài)、執(zhí)行心態(tài)、合作心態(tài)、感恩心態(tài)
3）職業(yè)精英的職業(yè)意識
問題意識、改善意識、機會意識、創(chuàng)新意識、
成本意識、服務(wù)意識、客戶意識、團隊意識
情境研討：如何讓這樣的事情不再發(fā)生
3、責任勝于能力
1）如何理解責任
2）責任的背后
3）主人翁精神——工作意味著責任
4）誰的過錯？誰的責任？誰在為我們承擔責任？
5）沉甸甸的責任——我們能做什么？
4、誰在為我們承擔責任
1）誰的過錯？誰的責任？
2）我們能做什么？
3）沉甸甸的責任
4）做企業(yè)需要的職業(yè)精英

三、打破部門墻——跨越部門之間的障礙
1、跨部門協(xié)作前要了解的事情
1）別人是否有這個義務(wù)？ 
2）別人是否有這個時間？ 
3）別人是否有必要資源？ 
4）別人是否具備能力？ 
5）別人是否有這個意愿？ 
6）別人是否有所收益？
2、跨部門協(xié)作的基礎(chǔ)
1）加強交流關(guān)注 
2）完善制度保障 
3）避免內(nèi)部爭利 
4）提高服務(wù)意識 
5）給予業(yè)務(wù)支撐 
6）學(xué)會換位思考
3、消除分歧達成共識的平行溝通
1）跨部門平行溝通的步驟
2）第三種解決方案
3）統(tǒng)合綜效與群策群力
演練：當兩個部門都沒錯怎么辦？
4、不要做挑刺的人——帶著方案談問題
1）口頭建議的原則
2）書面建議的原則
演練：如何提建設(shè)性建議

四、化解沖突的溝通協(xié)作技巧
1、沖突的成因和處理原則
1）沖突和沖突管理
2）認同——包容——排斥
3）沖突的表象特征——沖突發(fā)展五大階段
觀點不同、爭執(zhí)交鋒、矛盾激化、有限斗爭、全面戰(zhàn)爭
4）允許建設(shè)性沖突——沖突的正面意義
引起關(guān)注、激發(fā)興趣、頭腦風暴、問題導(dǎo)引、推動創(chuàng)新、促進變革
5）處理沖突五大方式
2、避免無謂沖突的高效會議
1）問參會者的幾個問題
2）問召集者的幾個問題
3）會議的目的
達成共識，明確方向、信息交流，請示匯報，激發(fā)創(chuàng)新，
宣示權(quán)威，協(xié)調(diào)資源，激勵人心，培訓(xùn)指導(dǎo)，形成決議
3、參會的秘訣——如何出席會議
1）選擇與會者——七種會議參加人
2）參會應(yīng)有的態(tài)度——十種不同參會態(tài)度
3）會議主持人的能力要求
4）會議主持人的職責
4、跨部門協(xié)作的*方式——*法
1）*——信息的相關(guān)性及準確性
2）*——直覺、情感、感受
3）*——邏輯推理其可行性分析
4）*——評估價值，獲取利益
5）*——發(fā)揮創(chuàng)造性、預(yù)測性
6）*——控制焦點及主題
演練：如何開這個會

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