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商超運(yùn)營管理

課程背景
   商超雖然占據(jù)渠道的優(yōu)勢，在品牌引進(jìn)和談判扣點(diǎn)上擁有一定的主動權(quán)，但一座優(yōu)秀的賣場*不是靠廠家或經(jīng)銷商的自生自滅來生存和發(fā)展的。只有那些能夠?qū)嵭凶吭竭\(yùn)營管理和采取正確的經(jīng)營策略，吸引到足夠的客流，形成準(zhǔn)確的定位，營造*的購物環(huán)境，確保大多數(shù)合作伙伴盈利，有著強(qiáng)勁發(fā)展后勁的商超賣場，才能在白熱化的競爭中立于不敗之地。這就要求商超的管理者必須具有良好的運(yùn)營管理技能和促進(jìn)銷售的方法。“我不知道在哪里能找到真正需要的商品，也不知道我要逛多久”，消費(fèi)者的這句話折射出在商超越來越多的今天，提高賣場的知名度吸引顧客進(jìn)門和提升美譽(yù)度建立信任是多么的重要。只有在正確的運(yùn)營策略下，完成關(guān)鍵的依定位選擇合適的品牌、提升員工素質(zhì)、促銷推廣品牌知名度、服務(wù)營銷提升美譽(yù)度和卓越的店面管理方面的任務(wù)，才能打造商超的核心競爭力，本課程是王老師十余年?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn)的精華凝聚，結(jié)合賣場的實(shí)際特點(diǎn)，為提高商超業(yè)績提供系統(tǒng)的運(yùn)營管理整體解決方案，是商超賣場再次騰飛的利器，也是商超賣場規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的前提和基礎(chǔ)。

課程目標(biāo)
－掌握商超賣場運(yùn)營管理策略與重點(diǎn)工作內(nèi)容，了解打造商超賣場競爭力的關(guān)鍵任務(wù)；
－正確認(rèn)識商超管理人員的工作和角色定位，掌握五大關(guān)鍵任務(wù)所必須的管理技能；
－強(qiáng)化談判和溝通技巧、提高系統(tǒng)服務(wù)能力和增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)；
－擁有促銷推廣和卓越的店面運(yùn)營指導(dǎo)能力，提高工作效率和提升業(yè)績；
－運(yùn)用有效的指導(dǎo)、輔導(dǎo)和教練技能來培養(yǎng)自己的下屬，提高員工的素質(zhì)和能力；
－幫助學(xué)員完成從業(yè)務(wù)能手到管理高手的轉(zhuǎn)變，提升管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

授課對象
本課程作為商超賣場經(jīng)理或主管的運(yùn)營管理和營銷管理技能訓(xùn)練課程，亦可用于大賣場、商超、專業(yè)市場的各級主管、儲備干部、管培的培養(yǎng)計(jì)劃。

課程大綱
一、商超賣場運(yùn)營管理策略
1、商超賣場經(jīng)營需要的思維模式
1）思維轉(zhuǎn)換的力量
演練：做做看
2）營銷三大準(zhǔn)則與四大真相
2、如何讓銷售倍增——商超賣場十大贏利模式
區(qū)域領(lǐng)先、產(chǎn)品領(lǐng)先、促銷領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先、整體解決方案
速度致勝、大宗客戶、客戶關(guān)系管理、聯(lián)盟模式、自有品牌
3、我們到底服務(wù)誰？——商超管理人員的定位
1、顧客與客戶的區(qū)別
2、我們都有哪些客戶
3、與商戶共同服務(wù)消費(fèi)者
4、如何提升商超賣場的競爭力
1）依定位選擇合適的品牌
2）提升員工和導(dǎo)購的素質(zhì)，
3）促銷推廣品牌知名度
4）服務(wù)營銷提升美譽(yù)度
5）卓越的店面管理
5、商超賣場運(yùn)營策略
1）商超賣場管理的重點(diǎn)
品牌管理、物流采購、顧客管理、商品促銷、賣場陳列
人事管理、信息管理、危機(jī)處理、防損管理
2）營銷策略分析
分析營銷機(jī)會、掃描營銷環(huán)境、影響客戶決定的主要因素、差異化營銷策略

二、選擇比努力更重要——依定位選擇合適品牌
1、選擇品類的原則
2、品牌組合的奇效
3、談判無處不在
1）談判的關(guān)鍵因子
信息、資源、時(shí)效、力量、策略
2）成功從準(zhǔn)備開始——需要收集哪些客戶資料
演練：干系人分析
4、談判中容易犯的九大錯(cuò)誤
1）害怕丟單、容易妥協(xié)      2）讓步過快、不留余地    3）情緒失控、忘記目標(biāo)
4）準(zhǔn)備不足、汗流浹背      5）暴露分歧、自亂陣腳    6）缺乏計(jì)劃、邊談邊看
7）受制于人、陷入被動      8）直接攻堅(jiān)、形成僵局    9）欣喜若狂、得意忘形
案例：招商經(jīng)理的錯(cuò)誤
5、原則下盡可能的贏——談判戰(zhàn)術(shù)
1）掌握主動   2）談判圈     3）談判節(jié)奏    4）重新定義    5）計(jì)算收益 
6）換將策略   7）疲勞戰(zhàn)術(shù)   8）拖延戰(zhàn)術(shù)    9）價(jià)格與價(jià)值  10）情感打動
演練：*銷售員的*成交術(shù)

三、提高顧客體驗(yàn)的基石——培育高素質(zhì)的服務(wù)人員
1、管理是因他人而成事
1）教會員工解放自己
2）我們需要什么樣的員工
2、如何給促銷員布置任務(wù)
1）如何接受與布置任務(wù)
2）布置工作七大要務(wù)
教學(xué)影片《如何布置和接受任務(wù)》
3）如何爭取下級的支持
4）如何化解執(zhí)行阻力
教學(xué)影片《如何消除執(zhí)行阻力》
3、提升促銷員能力的辦法
1）傳統(tǒng)法與教練法
2）現(xiàn)場督導(dǎo)培訓(xùn)TWI的意義
3）部屬培育三大內(nèi)容
工作指導(dǎo)、工作方法、工作關(guān)系
演練：教練七步法
4、激勵人心
1）最用心的激勵——傾聽員工心聲
2）常用的不花錢激勵六訣
3）目標(biāo)激勵法
4）授權(quán)激勵法

四、促銷推廣提升品牌知名度
1、促銷推廣提升品牌知名度
1）如何整合商戶的資源
2）促銷為什么不見成效
3）促銷和品牌推廣要注意的問題
2、設(shè)計(jì)和整合營銷傳播
1）有效果比有道理更重要——傳播的本質(zhì)
2）如何做到有效傳播
確定目標(biāo)受眾——確定傳播目標(biāo)——設(shè)計(jì)信息——選擇傳播渠道——編制總促銷預(yù)算——促銷組合決策——衡量促銷結(jié)果—— 管理和協(xié)調(diào)整合營銷傳播
3）媒體管理和公共關(guān)系
3、促銷計(jì)劃、執(zhí)行與落實(shí)
1）制定差異化促銷方案
2）監(jiān)督的心態(tài)和必要的控制
3）促銷評估和總結(jié)
4）促銷持續(xù)改善
演練：節(jié)慶促銷路演活動策劃

五、服務(wù)營銷提升品牌美譽(yù)度
1、如何讓商超賣場服務(wù)有形化
1）語言的描述
2）服務(wù)的環(huán)境
3）服務(wù)人員的素質(zhì)
4）承諾產(chǎn)品化
2、賣場服務(wù)產(chǎn)品化設(shè)計(jì)要點(diǎn)
1）差異化的服務(wù)理念
2）貼切的客戶服務(wù)承諾
3）需求導(dǎo)向的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)
4）以客戶為中心的服務(wù)流程設(shè)計(jì)
5）專業(yè)而規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
演練：服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)
3、客戶關(guān)系管理（CRM）
4、客戶投訴與服務(wù)補(bǔ)救

六、卓越的店面管理
1、營造愉悅客戶體驗(yàn)的氛圍
1）分區(qū)域經(jīng)營和動線設(shè)計(jì)
2）風(fēng)格及CI設(shè)計(jì)
3）堆頭、TG、排面設(shè)計(jì)
4）DM、POP、看板設(shè)計(jì)
2、好陳列會說話——陳列管理
1）陳列如何提升顧客進(jìn)店率
2）顧客喜歡的賣場和討厭的買場
3）陳列五要素——AIDMA要素
4）陳列的作業(yè)流程與方法
5）賣場的5S管理
演練：如何陳列它？
3、降低成本和消除浪費(fèi)
4、防損管理和危機(jī)管理
演練：你該怎么處理

商超運(yùn)營管理