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客戶關(guān)系管理與CRM系統(tǒng)建設(shè)

課程背景:
   客戶是企業(yè)存在的基石。管理大師*認(rèn)為：企業(yè)存在的價(jià)值就是創(chuàng)造顧客。客戶對企業(yè)的重要性不言而喻。越來越多的企業(yè)意識(shí)到了客戶關(guān)系管理的重要性，并投入人力、物力、財(cái)力建設(shè)了 CRM 系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），有的企業(yè)甚至投入上百萬、上千萬。然而，企業(yè)實(shí)際應(yīng)用的效果卻并不理想，很是苦惱。
   CRM 客戶關(guān)系管理軟件作為銷售市場管理的重要工具，在企業(yè)的客戶畫像和客戶分析、客戶分級管理、目標(biāo)市場選擇、指標(biāo)分配、營銷績效追蹤等方面發(fā)揮著巨大的作用，在外資企業(yè)已盛行近 20 年，是企業(yè)狹義銷售運(yùn)營管理的三大件之一（狹義銷售運(yùn)營管理主要包括三方面工作：數(shù)據(jù)分析、CRM 系統(tǒng)管理、銷售激勵(lì)）。作為銷售運(yùn)營的負(fù)責(zé)人，Steven 可以說是和 CRM 及配套的 BI 系統(tǒng)結(jié)下不解之緣，早在 2004 年參加工作早期，就在華為負(fù)責(zé)搜集海外市場客戶信息（當(dāng)時(shí)用的還是非常老的 Lotus Approach 軟件自建客戶信息數(shù)據(jù)庫），后來加入 GE，又為 GE 的醫(yī)學(xué)診斷部和生命科學(xué)部兩個(gè) BU 成 功實(shí)施了 CRM 系統(tǒng)，并因使用的非常成功，獲得 GE HERO Award。后來在諾和諾德等多家公司也成功實(shí)施和推廣 CRM 系統(tǒng)。
   在本課程中，講者通過豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)為您展現(xiàn)*企業(yè)客戶管理和 CRM 系統(tǒng)建設(shè)的理念、實(shí)施要點(diǎn)和應(yīng)用，剖析如何選型？如何實(shí)施？如何應(yīng)用？如何讓 CRM 切實(shí)發(fā)揮作用，提升企業(yè)的營銷績效？包括：
－ 客戶管理和 CRM 系統(tǒng)建設(shè)作為卓越銷售運(yùn)營管理的重要組成部分，在業(yè)務(wù)運(yùn)營中承擔(dān)什么樣功能、有著怎樣的重要地位
－ 支持 CRM 系統(tǒng)運(yùn)作的背后的理念和理論體系是什么？為什么缺了這些理論體系的支持，CRM 系統(tǒng)項(xiàng)目往往難以成功？
－ *企業(yè)的 CRM 系統(tǒng)是如何架構(gòu)的、包括哪些功能、流程設(shè)計(jì)？
－ CRM 系統(tǒng)的主要類型有哪些？企業(yè)如何結(jié)合需要進(jìn)行選型？
－ *企業(yè)如何運(yùn)用好 CRM 系統(tǒng)來支撐企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營？
－ 成功實(shí)施和運(yùn)用 CRM 系統(tǒng)的 16 個(gè)訣竅

課程目標(biāo)
－ 培養(yǎng)經(jīng)理人員以客戶為中心的意識(shí)
－ 培養(yǎng)經(jīng)理人員客戶關(guān)系管理的理念、客戶分析技術(shù)
－ 培養(yǎng)經(jīng)理人員客戶關(guān)系管理技術(shù)、方法
－ 培養(yǎng)經(jīng)理人員利用客戶數(shù)據(jù)發(fā)展業(yè)務(wù)

課程對象
企業(yè)老總、副總；銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、運(yùn)營總監(jiān)等業(yè)務(wù)管理的中高層經(jīng)理人員參加；IT 管理人員；業(yè)務(wù)管理密切相關(guān)的核心管理人員

課程大綱
一、為什么你的 CRM 用不好？六大原因
二、認(rèn)識(shí) CRM：客戶關(guān)系管理基本概念、原理
1、銷售管理趨勢及 CRM 系統(tǒng)的普及
2、客戶關(guān)系管理就是一套系統(tǒng)嗎？它究竟是什么？
3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的利益（Benefit） 

三、以理念為牽引
1、客戶關(guān)系管理概述：客戶、客戶管理、客戶關(guān)系管理
1）客戶是企業(yè)成長的基石：*
2）忽視客戶的案例：諾基亞、柯達(dá)、摩托羅拉
3）公司運(yùn)營管理應(yīng)圍繞客戶開展：西門子的銷售效能模型、通用電氣的增長戰(zhàn)略模型、丹納赫的銷售管理模型
2、客戶關(guān)系管理的營銷學(xué)基礎(chǔ)：營銷的本質(zhì)（科特勒）、*營銷
3、關(guān)于客戶關(guān)系管理的重要理念
4、常用客戶分析技術(shù)：讓 CRM 變得有意義——在 CRM 系統(tǒng)中融入客戶管理理念及常用客戶分析技術(shù)
1）個(gè)體分析技術(shù)：10 種
2）群體分析技術(shù)：4 種
3）客戶分析案例
4）* Sales & Marketing 雜志對于 CRM 的*研究
5、客戶關(guān)系管理常見應(yīng)用案例：華為營銷管理、GE 營銷管理、新產(chǎn)品上市營銷管理

四、以制度、流程為依托
1、流程：業(yè)務(wù)流程分析，華為 LTC 流程分析等案例
2、分析：常用的 CRM 活動(dòng)分析報(bào)表
3、激勵(lì)：設(shè)計(jì)活動(dòng)獎(jiǎng)金激勵(lì)

五、以技術(shù)為支撐
1、業(yè)務(wù)系統(tǒng)：從業(yè)務(wù)運(yùn)營的視角分析業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一般架構(gòu)
2、CRM 功能設(shè)計(jì)：攻敵必救，守?cái)潮毓?br /> 3、CRM 軟件選型
1）CRM 類型、優(yōu)劣勢、成本的比較
2）選型要訣
4、世界 500 強(qiáng) CRM 系統(tǒng)簡介：GE OMS，GE LSCRM，MD BI

六、小結(jié)：CRM 運(yùn)營的 16 個(gè)訣竅
1、管理類訣竅：2 個(gè)
2、設(shè)計(jì)類訣竅：6 個(gè)
3、流程制度類訣竅：2 個(gè)
4、推廣類訣竅：6 個(gè)

客戶關(guān)系管理與CRM系統(tǒng)建設(shè)