以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
講師：吳宏暉 瀏覽次數(shù)：1
課程描述INTRODUCTION
如何用服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
培訓(xùn)講師：吳宏暉
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何用服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
課程大綱
第一講 讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面
從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)
從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方法
高效服務(wù)利潤(rùn)鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工
第二講：企業(yè)服務(wù)勢(shì)必要從滿意走向忠誠(chéng)
客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度
讓客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素
隱藏在滿意背后的不同評(píng)價(jià)層級(jí)與本質(zhì)含義
塑造客戶情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法
客戶忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)施：如何讓心動(dòng)的客戶行動(dòng)起來(lái)
第三講：與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定
影響客戶期望的十大因素分析
客戶期望分類(lèi)與相匹配的服務(wù)管理策略制定
針對(duì)客戶基礎(chǔ)期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶承諾實(shí)施
麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動(dòng)”的個(gè)性化服務(wù)策略分析
讓每一個(gè)員工都能實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程建立
以英國(guó)女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動(dòng)，員工也在創(chuàng)造感動(dòng)
第四講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍(lán)圖繪制
通過(guò)服務(wù)流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定
關(guān)鍵時(shí)刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)
讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理是如何落實(shí)的
第五講：分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的量化測(cè)評(píng)與判斷
引起客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿的4個(gè)內(nèi)部管理因素
讓標(biāo)桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑
讓美孚石油銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提高10%的服務(wù)標(biāo)桿管理
第六講：客戶不滿的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)建立
客戶不滿隱藏在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中
服務(wù)失敗的原因與抱怨行為傾向分析
讓客戶不認(rèn)為企業(yè)服務(wù)有問(wèn)題的解釋方法
不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法
培訓(xùn)回顧與問(wèn)題討論
如何用服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/2580.html
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- 吳宏暉
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客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 政務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 于男
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢（
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
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