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高效能溝通課程

課程背景：
《關鍵對話》一書由*四位*的企業(yè)管理及咨詢顧問合著，該書一經問世便高居《商業(yè)周刊》暢銷書排行榜首位！《*的七個習慣》作者史提芬-柯維作序寫道：這本書讓我們把注意力成功地轉向了那些人生中極其關鍵的時刻，即決定我們的工作、生活、人際關系和世界觀的重要對話。本課程是老師在此書理論基礎上，結合多年的工作實踐經歷，開發(fā)出的精益課程。
你一定遇到過下列情形：
年終評估時，你認為自己對公司貢獻不小，向上司提出加薪或升職要求，但上司對你的要求是王顧左右而言他。在公司會議中，你辛苦做出來的方案被其他同事當場刁難。你嚴厲批評了一位失職的下屬，換來的是下屬到處哭冤。在家里，與父母在孩子教育問題上發(fā)生激烈的爭執(zhí)； 你的另一半與你就工作與生活時間分配爭吵，冷戰(zhàn)一觸即發(fā)。
當遇到以上情況時，你是淡定應對，還是怒發(fā)沖冠？事實上，大部分人在面對這些會帶來重要影響的“關鍵對話”時，要么不知所措，要么措辭強硬。結果雙方大多不歡而散，且心生芥蒂。
那么，這種關鍵對話問題如何解決呢？**學習本精益課程，你將獲得各種四兩撥千斤的溝通技巧，讓工作及生活中的各種難題迎刃而解！成就無往不利的事業(yè)及健康快樂的人生！

課程收益：
－深刻認識生活工作中關鍵對話的重要性；
－了解關鍵對話的3個特征，關注普通對話何時會變成關鍵對話；
－了解真正的關鍵對話必須是從“心”開始，關注真正目的，拒絕作出傻瓜式選擇；
－學習如何利用四步法創(chuàng)建共同目的；
－掌握核心“對話框架”--陳述觀點的5個步驟；
－學習了解對方動機的4種傾聽手段 ；
－辨別關鍵對話情境，了解交談對象，實現對話目的，體現溝通的有效性；
－學會展開積極對話，有效地提出**構思，并齊心協力朝目標邁進；
－掌握關鍵對話的應用，加強團隊凝聚力，達成共識，促進溝通協作。

課程受眾：高潛員工、后備干部、基層管理者，中層管理者等需要高頻溝通的人員

課程大綱：
一、 什么是關鍵對話？
【案例】京東高管的“表態(tài)”
1、何為關鍵對話？
①事關重大；
②意見不同；
③情緒激動。
人們通常應對關鍵對話的三種方式
【案例】大航航空事故率為什么居高不下？
常見的關鍵對話場景
2、如何掌握關鍵對話
①普通對話升級為關鍵對話的風險
【案例】徽州宴的老板娘
【案例】親子關系中的暴力溝通
②對話的威力
【案例】鴻門宴中的樊噲與項羽
③擺脫“傻瓜式選擇”困擾，尋找第三選擇，追求共贏
沉默與爆發(fā)都是傷害
【模擬體驗】吹氣球
我看到我自己--我看到你--我找到你--我與你協同
【案例】羋月的演講
④營造共享觀點庫
營造安全氛圍，保證雙方開誠布公表達意見
給與他人想要的，就會得到自己想要的
【模擬體驗】盲人方陣
【工具】頭腦風暴法

二、關鍵對話，從“心”開始
【案例】海底撈的“道”與“術”
1、從“心”做起
①溝通的基本問題是心態(tài)
②溝通的基本原理是關心
【案例】我是鴻星爾克的吳榮照
③溝通的**高境界是用心
【案例】喬杰拉德的挑戰(zhàn)
2、從我做起
①不要歸因于外
②我是一切的根源（行有不得反求諸己）
【案例】車禍未遂
【討論】你“出賣”過自己嗎？
3、明確對話目標
①為自己實現什么目標
②為對方實現什么目標
③彼此之間實現什么目標
【案例】猝然臨之而不怒的李彥宏
4、 注意觀察
觀察談話內容和對話氣氛。
觀察對話在哪些情況下會變得難以處理。
學會尋找安全亮起紅燈的警告信號。
觀察對方是否轉向沉默或語言暴力的應對狀態(tài)。
觀察自己的錯誤應對方式會在什么情況下出現。
密切關注自己的做法及其造成的影響。對安全氣氛產生的是積極還是消極影響
5、 壓力應對
【工具】壓力應對方式測試

三、如何提升關鍵對話技巧？
1、保證安全
①暫停對話（抽離）
判斷哪一個安全因素出現了危機
對話啟動因素----共同目的
對話持續(xù)因素----相互尊重
在必要時向對方道歉
使用對比法消除誤解
【案例】中國合伙人----談判
【案例】這日子沒法再過了！
②尋找共同目標
積極主動尋找共同目標。
識別隱藏在策略背后的目標。
開發(fā)共同目的。
和對方共同構思新的策略。
【案例】他們都贏了
2、控制/管理自我
關注你的行為表現。
確定行為背后的感受。
分析感受背后的想法。
尋找想法背后的事實。
改變主觀臆斷。
【案例】郁悶的章子怡
【案例】沒有禮物的情人節(jié)
【工具】ABC理論

四、怎樣應用關鍵對話？
1、我們如何說？ 核心“對話框架”----綜合陳述法
第一步，分享事實經過。從**少爭議、**有說服力的事實談起；
第二步，說出你的想法。說明你根據這些事實得出的結果；
第三步，征詢對方觀點。鼓勵對方說出他們看到的事實和產生的想法；
第四步，做出試探表述。承認這些結論只是你的想法，不要假裝其是事實；
第五步，鼓勵做出嘗試。創(chuàng)建安全感，鼓勵對方說出不同甚至對立的觀點。
2、如何引導對方說？了解動機----幫助對方走出當前狀態(tài)
四種傾聽手段
①詢問觀點
②確認感受
③重新描述
④主動引導
觀點分享之ABC
贊同(Agree)、補充(Build)、比較(Compare)
 3、開始行動--把對話轉變成行動和結果
  ①立刻開始
速度完美第二
  ②做出決策
命令式、顧問式、投票式、共識式
③對結果負責
明確行動人、行動目標、截止時間、承諾負責
【模擬體驗】不可能的任務

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