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優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷技巧

【課程對(duì)象】：
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的客戶經(jīng)理

【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營(yíng)銷、服務(wù)的問(wèn)題？ 每人提一個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
前言、客戶經(jīng)理制
(一) 何謂客戶經(jīng)理制
(二) 客戶經(jīng)理制的重要意義
(三) 客戶經(jīng)理制形同虛設(shè)的三大原因
(四) 理順客戶經(jīng)理責(zé)權(quán)利關(guān)系，使客戶經(jīng)理制能發(fā)揮作用有四大方法

第一章、銀行客戶營(yíng)銷策略 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
(一) 關(guān)系營(yíng)銷策略
(二) 高層營(yíng)銷策略
(三) 資源整合策略
(四) 海量營(yíng)銷策略
(五) 體驗(yàn)營(yíng)銷策略
(六) 技術(shù)壁壘策略
(七) 網(wǎng)絡(luò)利用策略
(八) 團(tuán)隊(duì)配合策略
(九) 攻心為上策略
(十) 主動(dòng)出擊策略
(十一) 創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷策略
(十二) 策劃營(yíng)銷策略
短片觀看及案例分析：
廣發(fā)行: 營(yíng)銷案例分析
招行：營(yíng)銷案例分析
聯(lián)社：營(yíng)銷案例分析
工行：營(yíng)銷案例分析
農(nóng)行：營(yíng)銷案例分析
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、 銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)六步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
(一) 目標(biāo)客戶MAN 法則
(二) 客戶挖掘與識(shí)別的五大途徑
(三) 客戶挖掘的六大步驟
(四) 四種客戶檔案建立與完善技巧
(五) 客戶評(píng)估
二、客戶深層需求及決策分析
（一）客戶冰山模型
（二）高效收集客戶需求信息的方法
（三）高效引導(dǎo)客戶需求的方法
（四）客戶合作心理分析
（五）客戶決策身份分析
三、客戶溝通引導(dǎo)策略
（一）* 引導(dǎo)技巧
（二）溝通引導(dǎo)的目的
（三）高效溝通談判六步驟
（四）溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）FAB呈現(xiàn)技巧
（四）銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
五、客戶異議處理技巧
（一）處理異議―異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底―清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假―找出核心的異議
（四）自有主張―處理異議的原則
（五）化險(xiǎn)為夷―處理異議的方法
（六）寸土寸金―價(jià)格異議的處理技巧
（七）客戶核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿足；
2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品
3、不認(rèn)可營(yíng)銷服務(wù)人員；
4、客戶有太多的選擇；
5、客戶暫時(shí)沒(méi)有需求；
6、客戶想爭(zhēng)取更多的利益；
六、促成合作策略
（一）建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略
（二）同一戰(zhàn)線策略
（三）假設(shè)成交策略
（四）逐步簽約策略
（五）適度讓步策略
（六）資源互換策略

第三章、客戶關(guān)系營(yíng)建與深度開(kāi)發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、 客戶關(guān)系的4個(gè)階段：認(rèn)識(shí)?好感?信賴?同盟
二、 客戶營(yíng)銷六流程
（一）收集信息，客戶評(píng)估
（二）理清角色，建立關(guān)系
（三）技術(shù)交流，影響標(biāo)準(zhǔn)
（四）準(zhǔn)備文件，參加投標(biāo)
（五）商務(wù)談判，簽訂合同
（六）合同收款，售后服務(wù)
三、 客戶關(guān)系兩手抓
(一) 對(duì)公――創(chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求
(二) 對(duì)私――創(chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求
四、 營(yíng)建客戶關(guān)系的10種技巧
(一) 全員動(dòng)員服務(wù)客戶
(二) 全方位的客戶關(guān)懷
(三) 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化
(四) 程序面 VS 個(gè)人面
(五) 現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
(六) 溝通頻率與質(zhì)量；
(七) 有求必應(yīng)；
(八) “*的依靠”；
(九) 敢于表達(dá)意愿；
(十) “各為其主”；
五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
（一）客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
（二）客戶滿意否由何決定?
（三）提高客戶滿意度的關(guān)鍵
（四）提高客戶滿意度的技巧
（五）客戶滿意VS 客戶忠誠(chéng)
六、與客戶禮尚往來(lái)技巧
(一)who送給誰(shuí)
(二)what送什么
(三)when 什么時(shí)間
(四)where什么地點(diǎn)
(五)how如何送
(六)幾種常見(jiàn)場(chǎng)合送禮技巧
七、客戶抱怨投訴處理技巧
（一）客戶抱怨投訴心理分析
（二）處理投訴的要訣
（三）8種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
（四）影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
（五）客戶抱怨及投訴處理的六步驟
（六）客戶抱怨投訴處理三明治技巧
（七）客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
（八）巧妙降低客戶期望值技巧
（九）當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候
（十）快速處理顧客抱怨投訴策略
（十一）顧客抱怨及投訴處理的九對(duì)策
（十二）抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（十三）抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略
八、 客戶深度開(kāi)發(fā)技巧（重點(diǎn)）
(一) 客戶重復(fù)營(yíng)銷技巧
(二) 客戶交叉營(yíng)銷技巧
(三) 客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷技巧
九、客戶全生命周期管理
(一) 識(shí)別期
(二) 培養(yǎng)期
(三) 成長(zhǎng)期
(四) 穩(wěn)定期
(五) 衰退期
(六) 淘汰期

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷技巧