《智能客服體系搭建與客戶運(yùn)營(yíng)管理技能提升》
講師：楓影 瀏覽次數(shù)：2844
課程描述INTRODUCTION
智能客服體系搭建
· 大客戶經(jīng)理· 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：楓影
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
智能客服體系搭建
【課題背景】
數(shù)字化時(shí)代，依托“5G+AI”技術(shù)，整體客服工作進(jìn)入到了智能化時(shí)代。智能客服、人機(jī)互動(dòng)等被大量應(yīng)用到了客服日常的工作中。一套系統(tǒng)性的智能客戶服務(wù)體系急需架構(gòu)起來。
同時(shí)站在整體客戶運(yùn)營(yíng)管理的角度，對(duì)我們的管理人員提出了新的要求。在數(shù)字化時(shí)代的今天，整體的客戶運(yùn)營(yíng)管理正處在改革和升級(jí)之中。深刻理解數(shù)字化時(shí)代客戶運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)涵、目標(biāo)、內(nèi)容及核心的工作要領(lǐng)，對(duì)我們當(dāng)代客戶運(yùn)營(yíng)管理工作將會(huì)帶來質(zhì)的飛躍。
【課題收獲】
－理解客戶服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理工作的理念、目標(biāo)和內(nèi)容
－掌握客戶服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理中項(xiàng)目管理的內(nèi)容、路徑、方法和技巧
－了解和掌握數(shù)智化帶給客戶服務(wù)的應(yīng)用及在客戶運(yùn)營(yíng)管理中的作用
－理解數(shù)字化時(shí)代利用“智能客服”、“5G+AI”、“人機(jī)互動(dòng)”等提升客戶運(yùn)營(yíng)管理中的邏輯
【適宜人群】
客戶運(yùn)營(yíng)管理和客戶服務(wù)部門的運(yùn)營(yíng)及管理人員
【課程內(nèi)容】
第一章 智能客服服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建
1、“語音識(shí)別系統(tǒng)”的AI智能質(zhì)量監(jiān)控體系管理
2、智能客服服務(wù)體系的業(yè)務(wù)集約化建設(shè)
3、業(yè)務(wù)集成化（業(yè)務(wù)中臺(tái)）建設(shè)
4、智能客服服務(wù)體系的數(shù)字集成化建設(shè)
（1）全渠道客戶
（2）全觸點(diǎn)
（3）集成化處理
5、智能客服服務(wù)體系的智能化建設(shè)
（1）構(gòu)建客戶成長(zhǎng)體系
（2）客戶標(biāo)簽化分群
（3）客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)
（4）客戶數(shù)智化運(yùn)營(yíng)。
【案例】江蘇聯(lián)通全流程客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)建設(shè)，加速賦能全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型 掌握智能客服體系的搭建
第二章 智能客戶服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)搭建
1、客服質(zhì)量管理
（1）呼叫中心
（2）AI智能人工客服體系
2、客戶體驗(yàn)管理
（1）人機(jī)交互體系
（2）客戶分層服務(wù)
3、客戶場(chǎng)景管理：“線上+線下”，全場(chǎng)景服務(wù)升級(jí)體驗(yàn)
4、客戶價(jià)值管理：智能化客戶生命周期管理
【案例】基于客戶生命周期的數(shù)智化管理
了解熟悉智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用
第三章 客戶服務(wù)內(nèi)容原則和權(quán)益模型
1、客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容
2、客戶服務(wù)的原則和目標(biāo)
3、客戶服務(wù)的權(quán)益模型：效率與體驗(yàn)的權(quán)衡
【案例】三家通訊運(yùn)營(yíng)商的智能客服大PK
了解客服服務(wù)的內(nèi)涵、內(nèi)容和服務(wù)目標(biāo)
第四章 客戶運(yùn)營(yíng)管理
1、客戶運(yùn)營(yíng)的意義、目標(biāo)
2、客戶運(yùn)營(yíng)的對(duì)象：過程與人
3、現(xiàn)代客戶運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)
（1）集約
（2）數(shù)字化
（3）網(wǎng)絡(luò)化
（4）智能化
了解數(shù)字化時(shí)代客戶運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn)
第五章 客戶運(yùn)營(yíng)的核心思想
1、系統(tǒng)性思考：以全業(yè)務(wù)鏈思考客戶運(yùn)營(yíng)的價(jià)值和內(nèi)容
2、用戶為中心：圍繞用戶需求、應(yīng)用場(chǎng)景、用戶體系做設(shè)計(jì)
3、客戶運(yùn)營(yíng)管理的數(shù)字化思維：
（1）萬物互聯(lián)
（2）跨界協(xié)同
（3）數(shù)據(jù)共享
（4）精準(zhǔn)決策
（5）精細(xì)服務(wù)
（6）智能控制
理解數(shù)字化時(shí)代客戶運(yùn)營(yíng)管理的核心思想
第六章 客戶運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容
1、質(zhì)量控制：AI智能質(zhì)量監(jiān)控體系
2、成本控制：
（1）業(yè)務(wù)集成化（業(yè)務(wù)中臺(tái)）
（2）數(shù)據(jù)集成化（數(shù)據(jù)中臺(tái)）
（3）運(yùn)營(yíng)數(shù)智化（運(yùn)營(yíng)后臺(tái)）
3、時(shí)間控制（人效）：
（1）“AI智能客服”
（2）“智能預(yù)判”
（3）“人機(jī)交互”
4、柔性控制（人性化）：
（1）人機(jī)交互的機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)底層邏輯
（2）利用會(huì)員等級(jí)，構(gòu)建差異化“特權(quán)”
（3）打造會(huì)員服務(wù)的*體驗(yàn)
【案例】中國聯(lián)通星享計(jì)劃
了解數(shù)字化客戶運(yùn)營(yíng)管理的四大目標(biāo)及其內(nèi)容
第七章 客戶運(yùn)營(yíng)管理技巧
1、設(shè)計(jì)項(xiàng)目管理流程圖
2、匹配對(duì)應(yīng)的人力資源
3、利用WBS進(jìn)行項(xiàng)目任務(wù)分解
4、基于數(shù)字化系統(tǒng)對(duì)任務(wù)進(jìn)行跟進(jìn)和質(zhì)量評(píng)估
【應(yīng)用】利用項(xiàng)目管理方法，指定一項(xiàng)基于“提升用戶體驗(yàn)”的WBS計(jì)劃
了解客戶運(yùn)營(yíng)管理的管理技巧
智能客服體系搭建
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/258418.html
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