課程描述INTRODUCTION
陽光心態(tài)與自我管理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
陽光心態(tài)與自我管理
課程介紹:
現(xiàn)代商業(yè)銀行激烈的競爭、客戶對服務人員的要求越來越高,行業(yè)迅猛發(fā)展帶來的快速變革,使得銀行一線臨柜員工倍感壓力,部分員工感到迷惘無力、易受社會浮躁影響工作不積極不穩(wěn)定、缺少專業(yè)精神與事業(yè)專注心、缺乏自我要求自我管理技能與營銷技能。
課程從培養(yǎng)員工良好的職業(yè)心態(tài)與自我管理著眼,提升職業(yè)素養(yǎng)更加有效工作,增加柜員對銀行的忠誠度和責任感,減輕員工對工作等方面的負面情緒,并進行技能提升。
培訓收益:
■ 以積極健康的心態(tài)面對未來的工作和人生
■ 幫助銀行員工樹立良好的職業(yè)思維和意識
■ 對銀行員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提出了目標和要求
■ 銀行員工與銀行同成長共命運的基本技能
■ 懂得了團隊和組織對自己人生成長的重要性
授課對象:(新員工)
課程大綱
職業(yè)素養(yǎng)篇
第一講:職業(yè)化的概念
案例導入:某銀行網點非職業(yè)化行為造成的惡性投訴及媒體曝光
1、銀行員工職業(yè)化的模塊
1)職業(yè)素質
2)職業(yè)技能
3)職業(yè)規(guī)范
4)職業(yè)心態(tài)
5)職業(yè)道德
6)職業(yè)意識
2、非職業(yè)化的后果
3、職業(yè)化的概念
第二講:職業(yè)化的陽光心態(tài)
一、我們?yōu)槭裁幢仨氁嘘柟庑膽B(tài)
案例1:馬云的觀點
案例2:你最想要什么?
二、陽光心態(tài)的作用
1、心態(tài)的定義
2、消極心態(tài)模式
3、積極心態(tài)模式
4、積極心態(tài)VS消極心態(tài)
三、如何擁有陽光心態(tài)
1、事情不會改變,看法卻有不同
2、發(fā)現(xiàn)美好樂觀豁達
3、快樂生活,活在當下
4、學會智慧的比較
5、學會感恩,才會爽心
6、多元均衡、和諧成功
7、擁有平衡的人生目標
8、刪除不必要的煩惱
9、開心愉悅每一天
第三講:職業(yè)化的形象塑造
一、職業(yè)形象的*
1、有形度
2、反應度
3、專業(yè)度
4、信賴度
5、同理度
二、專業(yè)形象塑造之外在形象(看起來專業(yè))
1、記住你
2、喜歡你
3、相信你
案例:價值百萬的微笑
案例:權哥的服務營銷小秘訣
三、專業(yè)形象塑造之內在形象(真的專業(yè))
1、知識
2、見識
3、常識
案例:貴金屬銷售的關鍵要素
自我管理篇:
第四講:銀行員工的壓力及情商管理
一、銀行從業(yè)人員壓力越來越大的原因:
1、同業(yè)競爭的加劇
2、客戶期望值的提升
3、客戶需求的波動
4、服務失誤導致的投訴
5、服務技巧的不足
二、緩解金融服務壓力的主要方法—培養(yǎng)職業(yè)情商
1、銀行員工情商低的四種表現(xiàn)
1)強調過去,忽視現(xiàn)實
2)過于自尊,委屈難忍
3)只見樹木,不見森林
4)執(zhí)著是非,善爭對錯
2、高情商銀行員工的思維認知
1)文化比知識重要
2)業(yè)績比資歷重要
3)水平比*重要
4)情商比智商重要
三、提高自我工作效率的法寶——時間管理
1、自我管理
1)把工作分成兩類
--主動性任務
--應對性任務
2)根據(jù)輕重緩急,確定順序
--重要性
--急迫性
3)合理安排時間
--安排時間完成主動性任務
--騰出時間處理應對性任務
2、管理他人
1)克服授權時候的心理障礙
--舍得放棄自己喜歡的工作
--克服恐懼感
2)如何授權
--那項任務?
--由誰負責?
--能勝任么?
--需要多長時間能勝任?
--如何監(jiān)督?如何支援?
視頻案例:毀滅與重生
四、做最好的員工——執(zhí)行力
1、執(zhí)行力概念
1)執(zhí)行能力
2)執(zhí)行毅力
2、執(zhí)行不力的深入探討
1)過于概括
2)過于感性
3)過于自我
3、提高執(zhí)行力的主要方法
1)細化
2)量化
3)標準化
4)規(guī)范化
5)制度化
4、打造高效執(zhí)行的銀行員工
1)從依附型,向獨立型轉變堅持原則去執(zhí)行;
2)從服從型,向主動型轉變積極主動去執(zhí)行;
3)從避責型,向守責型轉變承擔責任去執(zhí)行;
4)從人治型,向法治型轉變遵守制度去執(zhí)行;
5)從封閉型,向分享型轉變開放心態(tài)去執(zhí)行。
案例分析:囚徒困境
五、我們是最棒的團隊——團隊協(xié)作
1、 銀行團隊協(xié)作出現(xiàn)問題的主要原因
1)人員不足
2)職責模糊
3)缺乏技能
4)缺乏紀律
5)缺少文化
2、 銀行團隊協(xié)作出現(xiàn)問題的主要原因
1)團隊成功與個人成功的辯證關系
2)組織目標是團隊成員合作的旗幟
3)承認差異,理解差異,利用差異
4)不要用自己的價值觀代替團隊及他人的價值觀
案例分析:團隊九個角色測試
討論:你的團隊是哪幾種角色組成的?利弊分析!
營銷技能篇:
第五講:銀行員工職業(yè)技能——服務營銷
1、賣給誰?
2、對癥挖需求
3、呈現(xiàn)利益
4、展現(xiàn)附加價值
5、進行分析比較
6、面對異議
案例分享:四葉草銀手鐲是怎么脫銷的!
7、 銀行柜員服務標準七步曲
課程導入:他行柜員柜面辦理業(yè)務視頻欣賞
1、站相迎(招手迎)
1)動作要點
2)服務用語
2、笑相問
1)動作要點
2)服務用語
3、禮貌接
1)動作要點
2)服務用語
4、及時辦
1)動作要點
2)服務用語
5、巧營銷
1)動作要點
2)服務用語
6、提醒遞
1)動作要點
2)服務用語
7、目相送
1)動作要點
2)服務用語
情景演練及點評
第六講:銀行員工職業(yè)技能——溝通技巧
1、溝通定義的要素
2、溝通的三重境界
3、溝通的障礙
4、溝通中存在的問題
1)不尊重他人
2)缺乏技巧
3)單項溝通
4)不溝通各自為政
5、工作中如何進行有效的溝通(溝通技巧)
1)維護自尊——溝通以尊重為前提
2)尋求參與——溝通以提問為技巧
3)同理傾聽——以少說多聽為基礎
4)確認理解——以充分理解為目的
5)程序建議——以引導結果為方向
6、職業(yè)溝通的黃金定律
1)解決問題比制造麻煩重要
2)溝通氛圍比內容更為重要
3)換位思考比過于自我重要
4)目光交流比自言自語重要
5)切身利益比通常事情重要
6)贊美鼓勵比事不關己重要
7)雙方接受比說服對方重要
活動案例分析:”溝通是關鍵”活動體驗
陽光心態(tài)與自我管理
轉載:http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/259011.html
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