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銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷課程培訓(xùn)

課程背景：
   在激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售流程，最終提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。銀行柜員作為一線員工是接觸客戶最多、時(shí)間最長(zhǎng)、了解客戶信息最全面的人員；同時(shí)也是銀行的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是展現(xiàn)銀行形象的重要要人員。這就要求柜員在提供客戶服務(wù)時(shí)有效提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，有效留住客戶和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售，為銀行創(chuàng)造價(jià)值。本課程通過對(duì)營(yíng)業(yè)廳柜員崗位進(jìn)行理念塑造、角色定位、形象規(guī)范、工作流程、引見銷售與營(yíng)銷技巧等進(jìn)行提升和演練，幫助柜員提升服務(wù)能力和營(yíng)銷技巧，塑造銀行良好的客戶服務(wù)形象。 

課程大綱
課程一：《陽(yáng)光心態(tài)—卓越的銀行服務(wù)理念》
一、“狼來(lái)了”——銀行業(yè)全面競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的到來(lái)
1、為什么要服務(wù)？
2、認(rèn)識(shí)“服務(wù)”與“客戶”的內(nèi)涵
二、不同客戶的需求與價(jià)值
三、客戶服務(wù)的四個(gè)層次
四、客戶服務(wù)的十大準(zhǔn)則
五、重視客戶的情感與心理需求
六、服務(wù)“用心”，客戶才能“動(dòng)心“

課程二：《柜員規(guī)范化服務(wù)—基本服務(wù)禮儀》
一、禮儀的精髓：尊重為本
二、儀容禮儀：手部、面容、發(fā)式（統(tǒng)一盤發(fā)頭花）、氣味
三、儀表禮儀：工裝規(guī)范（套裝、絲巾、胸牌、皮鞋）
四、儀態(tài)禮儀：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢(shì)、微笑、目視、鞠躬
五、客戶接待禮儀：握手、介紹、名片、電話禮儀、引領(lǐng)、會(huì)議、乘車禮節(jié)與宴請(qǐng)禮節(jié)

課程三：《柜員規(guī)范化服務(wù)—柜員服務(wù)七步曲》
幫助柜員建立規(guī)范的服務(wù)流程，掌握與客戶的溝通技巧，提升客戶滿意度，展現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范、專業(yè)的形象。
一、柜員服務(wù)過程中的“關(guān)鍵時(shí)刻”
二、柜員服務(wù)七步曲：迎、問、接、辦、遞、問、送
三、柜員服務(wù)中的客戶溝通技巧
四、關(guān)注客戶情緒

課程四：《柜員引見營(yíng)銷技巧》  
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為銀行第一營(yíng)銷陣地，柜員的引見銷售角色非常重要，提升柜員引見營(yíng)銷能力，挖掘更多的潛在客戶可以極大的推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)整體營(yíng)銷。課程內(nèi)容涵蓋：
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷概述
1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型帶來(lái)的營(yíng)銷理念轉(zhuǎn)變
2、柜員在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷鏈中的角色定位
3、柜員引見營(yíng)銷的原則
二、柜員引見營(yíng)銷技巧
1、打破障礙——營(yíng)銷前的心理準(zhǔn)備
2、如何識(shí)別準(zhǔn)客戶
3、懂讀客戶的心理
4、“開口是金”——敢于開口營(yíng)銷
5、不同客戶類別的引見營(yíng)銷分析
三、柜員引見話術(shù)
1、話術(shù)展現(xiàn)營(yíng)銷親和力
2、話術(shù)展現(xiàn)營(yíng)銷專業(yè)性
3、不同類型的引見話術(shù)訓(xùn)練

課程五：《柜員服務(wù)實(shí)戰(zhàn)模擬演練》
情景演練課程能夠鍛煉學(xué)員在服務(wù)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)、營(yíng)銷技巧方面的綜合能力和實(shí)際運(yùn)用能力，提高學(xué)員的臨場(chǎng)應(yīng)對(duì)的能力，通過模擬演練和點(diǎn)評(píng)，發(fā)現(xiàn)學(xué)員工作中的問題和漏洞，及時(shí)給予提醒和修正。
1、客戶由講師、助教和學(xué)員共同擔(dān)當(dāng)，采取隨機(jī)自然的方式，展現(xiàn)服務(wù)最真實(shí)的一面。
2、每場(chǎng)模擬演練結(jié)束之后都采取客戶點(diǎn)評(píng)、觀察團(tuán)成員點(diǎn)評(píng)、講師總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的流程。
3、實(shí)戰(zhàn)服務(wù)模擬演練包括：迎接關(guān)注客戶、辦理業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、識(shí)別潛在客戶、挖掘客戶需求、推介產(chǎn)品與引薦、問題客戶的處理、禮貌送別客戶等。

銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷課程培訓(xùn)