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客戶期望的服務(wù)技巧

課程背景：
   服務(wù)質(zhì)量管理大師波拉蘇拉曼研究發(fā)現(xiàn)，客戶體驗決定著戶滿意度的高低。而客戶的體驗既有來自于公司的產(chǎn)品服務(wù)影響，又有來自于客戶所接觸到的一線人員（包括銷售與服務(wù)）影響，因此一線員工溝通服務(wù)能力的高低就決定了客戶體驗的優(yōu)劣。本課程一方面從一線員工的溝通服務(wù)能力入手，提供方法與工具予以提升；另一個方面則從制度流程入手，通過workshop來對現(xiàn)有制度流程進行優(yōu)化。課程內(nèi)容與形式有兩大特點：
一、實用接地氣：一學(xué)就會的技巧與方法，課后即可運用于工作與生活中。
二、寓教于樂：通過理論講解、小組互動、角色扮演和等多種學(xué)習(xí)形式，在輕松、愉悅的環(huán)境中快樂學(xué)習(xí)并全面提升技能。

課程收益：
1、認識情商，讓客服人員學(xué)會覺察自己的情緒，當(dāng)情緒出現(xiàn)時，能夠當(dāng)下有效調(diào)整，成為情緒的主人，創(chuàng)造內(nèi)心的和諧，用積極樂觀的精神面貌面對客戶，提升服務(wù)形象。
2、了解客戶服務(wù)周期，運用流程化的方式來管理服務(wù)過程，提升服務(wù)水平。
3、學(xué)習(xí)新的溝通方式，用同理心傾聽與表達與客戶溝通，妥善處理客戶關(guān)系，化解矛盾沖突，提高服務(wù)體驗。

課程大綱：
第一部分 認識客戶服務(wù)
1、活動：客戶肖像畫
－典型的客戶
－我喜歡接待的客戶
－我不愿接待的客戶
2、客戶服務(wù)的真相
3、客戶服務(wù)體驗的“利他”標準
－準確可靠
－能力保障
－硬件形象
－個性關(guān)懷
－主動響應(yīng)
第二部分 客服人員的情緒管理
1、認識情商
2、站隊活動
3、咖啡故事
4、工具：ASTAR
5、管理自己的期望
第三部分 客戶服務(wù)能力提升
1、傾聽能力
－傾聽的障礙
－傾聽的層次
－3F傾聽
2、提問能力
－提問的作用
－開放式問題與封閉式問題
－需求澄清的“2W2H”提問技能
3、表達能力
－表達原則
－友好
－積極
－協(xié)助
－陳述技巧
－相關(guān)
－簡單
－故事
第四部分 客戶服務(wù)體驗周期管理
1、接觸客戶
2、了解需求
3、達成協(xié)議
4、跟進結(jié)果
第五部分 客戶服務(wù)體驗優(yōu)化
1、服務(wù)的關(guān)鍵時刻
2、KISS原則
－KEEP保持
－IMPROVE優(yōu)化
－S*停止
－START開始
3、活動:KISS你的服務(wù)體驗

講師介紹 ：高老師
資歷背景 
－IPTS認證講師
－DISC認證講師
－國資*3壽險公司金牌講師，大區(qū)經(jīng)理 
－*財富500強公司高級講師、客戶總監(jiān)
－世界500強零售公司中國區(qū)高級培訓(xùn)經(jīng)理
－實戰(zhàn)型銷售教練，多次幫助客戶實現(xiàn)了業(yè)績的翻倍增長
－績效咨詢專家，為諸多世界500強企業(yè)提供業(yè)務(wù)診斷、績效項目咨詢和落地
－全國培聯(lián)推優(yōu)賽40強
   高老師有著深厚的業(yè)務(wù)背景和豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗，為客戶提供專業(yè)培訓(xùn)咨詢服務(wù)，涉及的領(lǐng)域包括銷售績效提升，服務(wù)能力提升，管理及領(lǐng)導(dǎo)力，團隊建設(shè)等諸多企業(yè)的績效提升主題，由他獨立或者參與設(shè)計和實施的項目，均取得了客戶端的高度評價和績效結(jié)果的顯著提升。

客戶期望的服務(wù)技巧