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客戶經(jīng)理能力課程

課程背景：
客戶經(jīng)理是現(xiàn)代商業(yè)銀行市場拓展的主要人力資源，其素質(zhì)及技能的高低直接關(guān)系到銀行的市場銷售的成敗，如何建立起一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提升客戶經(jīng)理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)和個(gè)人綜合能力已成為各家商業(yè)銀行的共識(shí)，如何在激烈的銀行業(yè)務(wù)競爭中取勝，有效實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，達(dá)成銀行經(jīng)營業(yè)績，全員學(xué)會(huì)主動(dòng)營銷是關(guān)鍵。但在網(wǎng)點(diǎn)管理中，我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象：
1、服務(wù)人員缺乏營銷的基本意識(shí)和觀念，采取的還是守株待兔式的銷售
2、服務(wù)人員不知道如何去發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，找到高端客戶
3、服務(wù)人員不善于了解客戶需求，產(chǎn)品推薦比較盲目
4、服務(wù)人員介紹的產(chǎn)品缺乏針對(duì)性，缺乏重點(diǎn)，不能有效打動(dòng)客戶
5、服務(wù)人員對(duì)于客戶提出的疑義不知道如何應(yīng)對(duì)
6、服務(wù)人員不善于做現(xiàn)場促成
7、服務(wù)人員不善于做客戶追蹤
8、服務(wù)人員銷售業(yè)績不佳

課程收益：
1、明晰角色定位，樹立以客戶為中心的銷售理念
2、掌握優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別技巧，實(shí)現(xiàn)業(yè)績突破
3、掌握客戶溝通與客戶信息收集的技巧
4、掌握金融業(yè)務(wù)與產(chǎn)品的顧問式銷售技巧
5、了解優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)以及常用知識(shí)和技巧
6、以專業(yè)化的客戶開發(fā)流程，提高銷售效率和贏率
7、通過業(yè)務(wù)針對(duì)性實(shí)戰(zhàn)模擬，快速掌握銷售實(shí)戰(zhàn)技巧

培訓(xùn)對(duì)象：商業(yè)銀行支行行長，營業(yè)經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)主任及有關(guān)基礎(chǔ)管理員人員

培訓(xùn)形式：講授、案例分析、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論，實(shí)景訓(xùn)練

課程大綱：
第一章：我是誰？做什么？怎么做？
一、你喜歡做銷售嗎？
二、你的目標(biāo)（人生/職業(yè)）是什么？
三、“專業(yè)”、“專家”
四、忠誠于客戶、忠誠于銀行、忠誠于事實(shí)、忠誠于信用
五、SMART目標(biāo)
六、經(jīng)驗(yàn)分享：個(gè)人目標(biāo)的設(shè)定

第二章：金牌客戶經(jīng)理塑造
一、“良師益友“——行為習(xí)慣
1>善于計(jì)劃的習(xí)慣
2>堅(jiān)持學(xué)習(xí)的習(xí)慣
3>勤于思考的習(xí)慣
4>珍惜時(shí)間的習(xí)慣
5>團(tuán)結(jié)協(xié)作的習(xí)慣
6>及時(shí)總結(jié)的習(xí)慣
二、“諸葛孔明“——知識(shí)結(jié)構(gòu)
1>國際國內(nèi)時(shí)政知識(shí)
2>市場和客戶知識(shí)
3>銀行和產(chǎn)品知識(shí)
4>綜合金融知識(shí)
5>法律法規(guī)知識(shí)
三、“技高一籌“——綜合能力
1>敏銳的洞察能力
2>嫻熟的社交能力
3>機(jī)警的應(yīng)變能力
4>得體的表達(dá)能力
四、“彬彬有禮“——職業(yè)形象塑造
1>精神要飽滿
2>表情要情切
3>手勢要標(biāo)準(zhǔn)
4>坐姿要端莊
5>站姿要挺拔
6>行姿要從容
7>言語要和諧
8>違規(guī)形式呈現(xiàn)展示

第三章：轉(zhuǎn)型中的銀行業(yè)邁入服務(wù)營銷時(shí)代
一、國內(nèi)銀行業(yè)存在的形式與轉(zhuǎn)型模式
1>大型國有股份制商業(yè)銀行
2>股份制商業(yè)銀行
3>城市商業(yè)銀行
4>中國郵政儲(chǔ)蓄銀行
5>農(nóng)村信用社
6>外資銀行
7>村鎮(zhèn)銀行
二、銀行邁入服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型時(shí)代
1>基本點(diǎn)：儲(chǔ)蓄結(jié)算業(yè)務(wù)
2>延伸點(diǎn)：各類銀行卡業(yè)務(wù)
3>立足點(diǎn)：個(gè)人貸款業(yè)務(wù)
4>交叉點(diǎn)：個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)
5>虛擬點(diǎn)：電子銀行服務(wù)

第四章：銀行潛在客戶開發(fā)技巧
一、“天龍八部“——客戶開發(fā)
1>甄選目標(biāo)客戶
2>拜訪準(zhǔn)備
3>接近客戶建立信任
4>溝通并發(fā)掘客戶需求
5>產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)
6>異議處理
7>締結(jié)成交
8>優(yōu)化客戶關(guān)系
二、“六脈神劍“——甄選客戶
1>內(nèi)部挖掘
2>外部發(fā)掘
3>人脈拓展
4>陌拜拓展
5>結(jié)盟拓展
6>網(wǎng)絡(luò)拓展
三、甄選潛在客戶金牌MAN法則
1>Money
2>Authority
3>Need
四、拜訪客戶前必須做哪些準(zhǔn)備
1>形象準(zhǔn)備
2>心態(tài)準(zhǔn)備
3>銷售工具準(zhǔn)備
4>客戶信息準(zhǔn)備……
五、接近客戶的細(xì)節(jié)和技巧
1>電話預(yù)約
2>郵件/信函
3>直接陌拜
4>走進(jìn)社區(qū)
5>客戶沙龍……
案例：某銀行開展社區(qū)營銷的步驟
六、洞悉客戶心理需求
1>馬斯洛需求層次論、金牌原理與牧羊犬原理、羊群效應(yīng)
2>四大客戶性格分析
3>十大客戶購買心理分析
七、我們?yōu)殂y行客戶提供什么
1>儲(chǔ)蓄結(jié)算業(yè)務(wù)
2>銀行卡業(yè)務(wù)
3>個(gè)人貸款業(yè)務(wù)
4>個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)
5>電子銀行業(yè)務(wù)
話術(shù)：不同業(yè)務(wù)的營銷技巧與實(shí)戰(zhàn)案例解析
八、產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)于營銷技巧
1>活化演示VS體驗(yàn)營銷
2>銀行產(chǎn)品推銷技巧
①直接推銷
②引導(dǎo)式推銷
③一對(duì)一推銷
④廣告式推銷
⑤促銷
3>銀行產(chǎn)品分類及銷售技巧
①個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)推銷技巧
②個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)營銷技巧
③公司業(yè)務(wù)營銷技巧
④銀行卡業(yè)務(wù)營銷技巧
練習(xí)：利益展示的FABE法則
九、如何處理銀行客戶異議
挖掘QBQ→感同身受→贊美→澄清事實(shí)/轉(zhuǎn)移話題→反問提方案
案例練習(xí)：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行
十、如何做好踢好臨門一腳
1>投石問路法
2>利益綜述法
3>案例成交法
4>假定成交法……

第五章、銀行顧問式銷售技巧（*）
一、無中生有：隱含需求→明確需求
二、瞞天過海：背景問題實(shí)戰(zhàn)演練
三、打草驚蛇：難點(diǎn)問題實(shí)戰(zhàn)演練
四、欲擒故縱：暗示問題實(shí)戰(zhàn)演練
五、反客為主：需求Vs利益問題實(shí)戰(zhàn)演練
案例：信用卡分期購車等

第六章：銀行真實(shí)案例情景模擬演練實(shí)訓(xùn)（準(zhǔn)備、演練、點(diǎn)評(píng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)大約需要20—30分鐘）

客戶經(jīng)理能力課程