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銀行現(xiàn)場管理課程

培訓(xùn)背景：
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務(wù)文化的傳導(dǎo)者，是執(zhí)行銀行“贏”在大堂策略的重要執(zhí)行人。一名優(yōu)秀的銀行服務(wù)人員每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場銷售，為銀行創(chuàng)造價(jià)值；一個(gè)表現(xiàn)不佳的銀行服務(wù)人員，每天都會趕走客戶，因此，提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理能力和職業(yè)素養(yǎng)至關(guān)重要。在實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理中，還存在一些迫切需要改善的問題：
1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點(diǎn)、服務(wù)缺乏理念和意識、崗
位缺乏職責(zé)認(rèn)知，管理缺乏時(shí)間管理和績效管理等
2、員工缺乏基本職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)形象不佳，不懂得基本的職業(yè)規(guī)范和禮儀
3、員工不善于和上司、同事溝通，導(dǎo)致工作常常做不到位，在工作中不注重細(xì)
節(jié)，導(dǎo)致工作差錯(cuò)事件不斷把自己的錯(cuò)誤歸罪于他人，不斷抱怨，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)
凝聚力下降
4、營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時(shí)間長，客戶抱怨大， 缺
乏客戶分流技巧
5、當(dāng)客戶有抱怨時(shí)，不善于溝通平息，問題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧
6、總在現(xiàn)場巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問題，缺乏現(xiàn)場管理的知識與技能
7、客戶在營業(yè)廳與柜員發(fā)生沖突，影響正常營業(yè)秩序，不知如何協(xié)調(diào)，缺乏客
戶服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應(yīng)變能力

培訓(xùn)目的：
1、樹立全新的職業(yè)服務(wù)意識與服務(wù)理念，了解各工作職責(zé)和工作范疇
2、提高各崗位工作技能，提高現(xiàn)場管理能力，督導(dǎo)能力
3、利用真實(shí)案例的不同體驗(yàn)銀行以“客戶為中心”理念
4、明確服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免盲目服務(wù)，全面提升服務(wù)意識與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力
6、全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理能力，提升客戶的滿意度與忠誠度
7、打造金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)，樹立全新現(xiàn)代服務(wù)理念，贏取市場份額

培訓(xùn)對象 ：支行行長、營業(yè)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及骨干員工等

課程概要：
第一部分：商業(yè)銀行服務(wù)意識
第一章：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來引發(fā)的思考
一、為什么我們要讓客戶滿意
1>我們的工資由誰付？
2>什么是企業(yè)生存的生存之道？
3>服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識差一截
案例：你的服務(wù)價(jià)值百萬
二、服務(wù)業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
1>航空業(yè)的轉(zhuǎn)型時(shí)代
2>通訊業(yè)的轉(zhuǎn)型時(shí)代
3>“三高”業(yè)的轉(zhuǎn)型時(shí)代
4>銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型時(shí)代
三、商業(yè)銀行競爭現(xiàn)狀
1>國有股份商業(yè)銀行
2>城市股份商業(yè)銀行
3>外資商業(yè)銀行
4>郵政儲蓄銀行
5>村鎮(zhèn)銀行
6>農(nóng)信社
四、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代
頭腦風(fēng)暴：我們的核心競爭力在哪里？
第二章：職業(yè)觀念、職業(yè)態(tài)度
一、觀念、態(tài)度、能力決定你在職業(yè)成長之路
二、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：
1>職業(yè)態(tài)度之一：積極主動
2>職業(yè)態(tài)度之二：承擔(dān)責(zé)任
3>職業(yè)態(tài)度之三：樂于協(xié)作
4>職業(yè)態(tài)度之四：服從執(zhí)行
三、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1>用心服務(wù)—假如我是顧客
2>主動服務(wù)—要做的正是對方正在想的
3>變通服務(wù)—工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4>愛心服務(wù)—服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5>激情服務(wù)—抱怨投訴是必然
第三章：讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
一、什么是卓越的客戶服務(wù)？
案例分享：營業(yè)廳服務(wù)視頻
二、卓越的服務(wù)意識訓(xùn)練五步曲
1>看——觀察客戶的技巧
2>聽——拉近和客戶的關(guān)系
3>笑——微笑的魅力
4>說——客戶更在乎怎樣
5>動——運(yùn)用身體語言的技巧

第二部分：卓越的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程
第一章：卓越的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、精神要飽滿
二、表情要情切
三、手勢要標(biāo)準(zhǔn)
四、坐姿要端莊
五、站姿要挺拔
六、行姿要從容
七、蹲姿要文雅
八、行禮要大方
九、違規(guī)形式呈現(xiàn)展示
第二章：營業(yè)廳規(guī)范化服務(wù)用語
一、大堂服務(wù)用語接待流程標(biāo)準(zhǔn)
二、柜臺服務(wù)用語接待流程標(biāo)準(zhǔn)
三、常用服務(wù)用語接待流程標(biāo)準(zhǔn)
第三章：營業(yè)廳崗位服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)模擬訓(xùn)練（分組、分崗位模擬訓(xùn)練）

第三部分：商業(yè)銀行營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)
第一章：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過程中的常見問題剖析
一、第三者眼中的營業(yè)現(xiàn)場
二、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷體系建設(shè)問題呈現(xiàn)、剖析
三、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理問題呈現(xiàn)、剖析
四、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷問題呈現(xiàn)、剖析
五、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略構(gòu)建問題呈現(xiàn)、剖析
視頻案例：他為何為難大堂經(jīng)理
第二章：營業(yè)廳環(huán)境6S標(biāo)準(zhǔn)化管理
一、6S管理的概念與規(guī)范
二、營業(yè)大廳6S管理要點(diǎn)
三、國內(nèi)銀行6S管理案例分析與點(diǎn)評
第三章：營業(yè)廳的一天的管理模式
一、現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化
1>晨會組織與經(jīng)營
2>每日巡檢制度
3>神秘客戶制度
4>內(nèi)部巡視制度
二、營業(yè)前
1>職業(yè)形象塑造
2>工作事項(xiàng)梳理
3>服務(wù)設(shè)施檢查
4>視覺營銷呈現(xiàn)
三、營業(yè)中
1>維持網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營秩序，視覺監(jiān)督、監(jiān)管
2>現(xiàn)場的客戶識別與分流服務(wù)
3>業(yè)務(wù)咨詢、教育客戶、產(chǎn)品推介、業(yè)務(wù)辦理
4>甄別客戶、收集信息、調(diào)解爭議
四、營業(yè)后
1>記錄客戶信息并反饋意見
2>檢查各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備
3>總結(jié)，自我評估
第四章：營業(yè)現(xiàn)場管理藝術(shù)
一、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？
案例1：外資企業(yè)
案例2：國內(nèi)企業(yè)
二、開門迎客流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
三、業(yè)務(wù)接待流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
四、業(yè)務(wù)咨詢流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
五、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
六、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
七、產(chǎn)品營銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
八、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
九、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
第五章：主動服務(wù)營銷管理
一、四種典型客戶類型
二、顧客購買決策過程
三、客戶需求和介紹信息
四、了解客戶需求的方法
五、金融服務(wù)營銷發(fā)展趨勢
六、“MAN”：客戶識別技巧
七、“*”：顧問式銷售技巧
八、“FABE”：產(chǎn)品推介技巧
九、交叉營銷、聯(lián)動營銷、二次營銷
第六章：營業(yè)廳客戶糾紛與投訴管理
一、什么是客戶投訴
二、客戶投訴的心理分析
三、客戶投訴類型、原因及需求
四、處理投訴的原則和要點(diǎn)
五、有效處理投訴的方法和步驟
六、處理投訴時(shí)的情緒自我控制
第七章：營業(yè)廳突發(fā)事件的管理
一、突發(fā)事件的類型和特點(diǎn)
二、突發(fā)事件的影響
三、典型突發(fā)事件的處理流程
四、由客戶引發(fā)的緊急事件的應(yīng)急處理
五、由銀行引發(fā)的緊急事件的應(yīng)急處理
六、其他影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案

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