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餐飲管理課程

第一單元、餐飲連鎖企業(yè)管理的現(xiàn)狀、對(duì)策與出路
【解決的核心問題】
互動(dòng)探討學(xué)員需要解決的問題與困惑
以解決問題為導(dǎo)向培訓(xùn)，讓培訓(xùn)更有針對(duì)性和實(shí)效
餐飲服務(wù)現(xiàn)狀與困惑
1.樓面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)憑經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)做得多執(zhí)行少
2.服務(wù)質(zhì)量、一致性，連貫性難保證，客戶投訴常有，平均客消費(fèi)難提高
3.標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范沒有執(zhí)行，執(zhí)行的沒有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化。
4.沒有嚴(yán)格按照服務(wù)操作卡（原材料、介紹語、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格）執(zhí)行
5.員工學(xué)習(xí)能力低，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行困難，容易走樣
餐飲管理現(xiàn)狀與困惑
1.運(yùn)營管理中的例行管理存在不足，忙于救火 
2.管理人員晉升沒有培訓(xùn)，工作缺少方法
3.員工日?；?xùn)練缺少，崗位技能培訓(xùn)缺乏
4.基層員工不穩(wěn)定，員工晉升通道狹窄，缺少晉升考核標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)不明確
5.環(huán)節(jié)較多，責(zé)任難定
6.沒有建立長(zhǎng)效督導(dǎo)機(jī)制
7.軟件系統(tǒng)功能應(yīng)用不多,未實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理
8.總部管理要求落實(shí)弱…
【互動(dòng)】你的問題與困惑？
餐飲連鎖企業(yè)管理的對(duì)策與出路
1.建立標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營流程
2.建立系統(tǒng)的訓(xùn)練系統(tǒng)
3.建立完善的晉升機(jī)制
4.建立完善的督導(dǎo)機(jī)制
5.完善數(shù)字化管理
6.規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
7.建立顧客滿意度管理體系
8.強(qiáng)化員工職業(yè)心態(tài)建設(shè)
9.強(qiáng)化服務(wù)過程督導(dǎo)
【案例分析】麥當(dāng)勞國際連鎖巨頭快速復(fù)制擴(kuò)張揭秘
【案例分析】小肥羊國內(nèi)連鎖巨頭快速復(fù)制擴(kuò)張揭秘

第二單元、餐飲管理者的角色與定位
【解決的核心問題】
屁股決定腦袋，深刻認(rèn)識(shí)自己的角色職責(zé)
1.餐飲運(yùn)營管理的本質(zhì)
2.審視自我的工作類型
3.餐飲管理者的八大角色
4.餐飲管理者應(yīng)具備的技能與精神
【案例研討】客人投訴上菜速度總是很慢，如何解決？
【案例分析】喜來登國際酒店連鎖巨頭崗位分析

第三單元、打造激情快樂的餐飲店面團(tuán)隊(duì)
【解決的核心問題】
解決員工重復(fù)工作自然卷怠的問題
如何讓員工自動(dòng)自發(fā)的激情快樂的工作
1.餐飲店面團(tuán)隊(duì)的常見問題與出路
2.剖析四大激勵(lì)理論
3.餐飲店面團(tuán)隊(duì)激情快樂執(zhí)行的工具與方法
1)規(guī)劃快樂與人才匹配
2)營造競(jìng)爭(zhēng)氛圍
3)輸入自信基因
4)建立快樂執(zhí)行的工作氛圍
【視頻案例】華盛頓派克街“魚”市場(chǎng)快樂工作揭秘
【方法工具】3H快樂工作坊

第四單元、餐飲高效日常運(yùn)營管理的八項(xiàng)核心能力
1、 餐飲高效營運(yùn)管理之目標(biāo)管理
【解決的核心問題】
如何科學(xué)的設(shè)定目標(biāo)和落地執(zhí)行
如何制定可行的計(jì)劃
A：“一分鐘經(jīng)理人”的三個(gè)管理秘訣
B：目標(biāo)的設(shè)定與量化分解執(zhí)行
C：制定目標(biāo)工作單的步驟
D：店面月、周計(jì)劃與工作日志
【方法工具】月、周計(jì)劃與工作日志執(zhí)行表單
【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】制定目標(biāo)工作單
2、 餐飲高效營運(yùn)管理之問題解決方法與工具
【解決的核心問題】
掌握一套分析問題的方法與工具
A：分析解決問題的工具——魚骨圖、系統(tǒng)圖
B：魚骨圖的類型與制作
C：頭腦風(fēng)暴魚骨圖的使用步驟
D：練習(xí)（分析問題——“營業(yè)下滑”） 
【工具運(yùn)用】分析本月業(yè)績(jī)下滑的原因？
3、  餐飲高效營運(yùn)管理之管理流程化
【解決的核心問題】
如何提升員工的執(zhí)行力
掌握一套復(fù)制的工具
A：誰在為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
B：怎樣超越顧客期望——思維轉(zhuǎn)變
C：從組織為核心到以流程為核心的價(jià)值轉(zhuǎn)變
【案例分析】麥當(dāng)勞奇跡：三十年，一億倍！
在120多個(gè)國家擁有33000家店！
麥當(dāng)勞成功的秘籍是什么？
【案例分析】流程優(yōu)化——首問負(fù)責(zé)制
【互動(dòng)研討】你的客戶是誰？
D：餐飲高效營運(yùn)流程的執(zhí)行與管理方法
ü流程執(zhí)行遵循三步曲的原則
【案例分析】華為的流程管理
E：流程管理：戴明循環(huán)八步法
【工具運(yùn)用】如何落實(shí)顧客滿意度管理？
F：完整的顧客滿意管理體系
G：顧客滿意指數(shù)CSI建立方法
【管理案例】喜來登國際連鎖酒店顧客滿意的落實(shí)系統(tǒng)與方法
H：顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量原則
1)全員參與
2)過程與方法
3)管理系統(tǒng)方法
4)基于事實(shí)的決策方法
5)與供方互利關(guān)系
6)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
7)持續(xù)改善
【互動(dòng)研討】菜中有雜物，如何從過程與方法的角度思考解決？
采購的系統(tǒng)思考?
調(diào)菜單、調(diào)價(jià)要基于事實(shí)做決策？
平時(shí)是否是以流水為焦點(diǎn)還是以顧客為焦點(diǎn)？
持續(xù)改善關(guān)注流程、顧客滿意度管理體系？
4、  餐飲高效營運(yùn)管理之人員執(zhí)行自動(dòng)化
【解決的核心問題】
如何讓員工自動(dòng)自發(fā)的工作
A：執(zhí)行力低下原因分析
B：衡量是否有執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
C：如何從根本上提升執(zhí)行力？
【案例分析】麥當(dāng)勞讓員工自動(dòng)自發(fā)的秘密 
【案例分析】喜來登員工高效率執(zhí)行：回報(bào)≠匯報(bào)
5、餐飲高效營運(yùn)管理之物品規(guī)范化
【解決的核心問題】
物品分類儲(chǔ)放，提升工作效率
A：什么是六常管理法
【案例分析】杭州透明廚房
B：常整理：要與不要，當(dāng)機(jī)立斷（圖片案例）
C：常整頓：科學(xué)布局，取用快捷（圖片案例）
D：常清掃：清除垃圾，美化環(huán)境（圖片案例）
E：常安全：排除隱患，安全操作（圖片案例）
F：常維護(hù)：人人維護(hù)，常常達(dá)標(biāo)（圖片案例）
G：常修養(yǎng)：遵守規(guī)章，文明愛崗（圖片案例）
【案例分析】六常管理前后對(duì)比分析
6、餐飲高效營運(yùn)管理之現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作高效化
【解決的核心問題】
運(yùn)營管理的核心是什么？
A： 餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理包括三個(gè)現(xiàn)場(chǎng)
1)開市前的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)
2)開市中的營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)
3)開市后的收市現(xiàn)場(chǎng)
B：連鎖運(yùn)營管理的核心？
C：B訓(xùn)的流程
D：市中現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)流程規(guī)范‘
1)訂位流程
2)咨客引領(lǐng)服務(wù)流程
3)點(diǎn)菜流程
4)傳菜流程
5)送客流程
【管理案例】：管理者為什么在現(xiàn)場(chǎng)扮演救火隊(duì)的角色？
E：開市后的收市現(xiàn)場(chǎng)管理
1)你的企業(yè)垃圾傾倒之前有檢查嗎？
2)收市后有驗(yàn)包制度嗎？
3)收市后有晚會(huì)總結(jié)流程嗎？
F：日清工作法
G：班后會(huì)
【管理案例】收市運(yùn)營流程要點(diǎn)
7、餐飲高效營運(yùn)管理之經(jīng)營分析數(shù)字化
【解決的核心問題】
如何依據(jù)數(shù)字做決策，進(jìn)行經(jīng)營分析
A：數(shù)字化管理好處
【案例分析1】信息化管理讓“小肥羊”遍地開花
【案例分析2】西安餐飲領(lǐng)軍者的圣豪軒酒店對(duì)“數(shù)碼餐飲”贊不絕口
B：營運(yùn)數(shù)字化
1)強(qiáng)化數(shù)字化管理
2)每到菜品的毛利率
3)標(biāo)準(zhǔn)成本卡
4)剩菜率、退菜率
5)服務(wù)員服務(wù)人數(shù)、桌數(shù)
C：向數(shù)字化管理要效益——績(jī)效考核
D：明確績(jī)效控制點(diǎn)
E：收支分析
F：客戶分析
G：產(chǎn)品分析
【管理案例】ME菜品分析與對(duì)策實(shí)戰(zhàn)研討
第一步：按銷售額統(tǒng)計(jì)中數(shù)據(jù) ，制作菜品分析表
第二步：根據(jù)菜品分析表，將不同菜品分類
第三步：菜品分析評(píng)價(jià)及對(duì)策
8、  餐飲高效營運(yùn)管理之投訴應(yīng)對(duì)規(guī)范化
【解決的核心問題】
如何平復(fù)投訴的心境
解決投訴的流程技巧
角色變心板
投訴應(yīng)對(duì)流程
【視頻案例】投訴應(yīng)對(duì)流程的全程視頻案例
【角色扮演】投訴應(yīng)對(duì)技巧的應(yīng)用

第五單元、營銷業(yè)績(jī)持續(xù)提升的金鑰匙
【解決的核心問題】
系統(tǒng)思考是什么因素決定了你的業(yè)績(jī)
掌握一套持續(xù)提升業(yè)績(jī)的營銷管理工具
業(yè)績(jī)的系統(tǒng)思考
超級(jí)營銷管理漏斗
【管理案例】超級(jí)營銷管理漏斗的應(yīng)用

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