課程描述INTRODUCTION
房地產(chǎn)客戶滿意度
· 營銷總監(jiān)· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：郭朗
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產(chǎn)客戶滿意度
【課程收益】
1、正確認識客戶滿意度提升的重要意義，熟練使用工具提升客戶洞察力。
2、掌握項目交付全流程風(fēng)險控制和標準化流程，理解交付對營銷的意義。
3、剖析銷售溢價影響因素，以正確的思維邏輯執(zhí)行銷售溢價提升計劃。
【授課對象】
房企營銷和客服管理
【課程大綱】
第一講 客戶滿意度
一、客戶需求的四個層次
1、客戶基本需求
2、客戶期望的需求
3、客戶的渴望
4、客戶“意料之外”的需求
二、客戶敏感度識別
1、識別：觀察客戶的反應(yīng)
2、運用：知道什么是客戶想要的
3、管理：知道什么是客戶需要的
三、客戶洞察力提升技巧
1、通過言談洞察客戶關(guān)注的維度
2、通過性格表征洞察客戶的行為特征
3、通過舉止洞察客戶的溝通風(fēng)格
四、如何提升客戶滿意度
1、客戶滿意度提升的原點是什么？
2、客戶滿意度概念及評價標準
3、客戶滿意度評估模型
4、客戶滿意度關(guān)鍵時刻分析
5、客戶滿意度降低根源分析及對策
案例分享：客戶一開口就知道他/她關(guān)注什么
視頻賞析：客戶行為分析技巧
課堂演練：客戶識別工具的應(yīng)用
第二講 項目交付
一、疫情下項目交付的三大影響
1、交付壓力增大
2、客情關(guān)系緊張
3、整體風(fēng)控弱化
二、房地產(chǎn)交付環(huán)節(jié)的創(chuàng)新變化
1、房地產(chǎn)交付工作以誰為主？
2、如何有效開展工作，及時把*進展傳遞給業(yè)主？
3、如何通過工作前置，緩解交付壓力？
4、如何創(chuàng)造更多服務(wù)觸點，加強業(yè)主服務(wù)感知，提升業(yè)主滿意度？
三、交付前風(fēng)險控制
1、風(fēng)險管理閉環(huán)：風(fēng)控動作覆蓋項目全周期，從源頭上控風(fēng)險
2、關(guān)注客戶問題：客關(guān)及物管前置，從客戶視角進行風(fēng)控
3、典型問題控制：線上線下結(jié)合，創(chuàng)新客戶溝通互動方式
四、交付現(xiàn)場服務(wù)
1、調(diào)整交付節(jié)奏和交付流程，簡化現(xiàn)場程序
2、對業(yè)主反饋的問題及時響應(yīng)，跟蹤到位
3、重視交付現(xiàn)場儀式感打造，給客戶一種尊貴體驗
案例分享1：交付不是終點，是最好的品牌宣傳和助力營銷的重要途徑！
案例分享2：標桿房企交房全流程風(fēng)險控制。
案例分享3：標桿物業(yè)交接驗房標準化流程。
第三講 銷售溢價提升
一、銷售溢價思維認知
1、銷售溢價的本質(zhì)是什么？
2、銷售溢價的根本作用是什么？
3、銷售溢價的重要推力是什么？
4、銷售溢價的基本保障是什么？
5、銷售溢價提升的兩大視角
二、銷售溢價提升影響因素
1、銷售溢價提升的四個維度
2、銷售溢價提升的三個節(jié)點
3、銷售溢價提升的兩大誤區(qū)
4、銷售溢價提升的表現(xiàn)形式是什么？
三、銷售溢價提升策略
1、產(chǎn)品是立身之本
2、深客研和重人才
3、標準化和創(chuàng)新力
分組討論：銷售溢價提升計劃。
案例分享：這家新銳地產(chǎn)百強的項目溢價提升戰(zhàn)術(shù)。
課程回顧和總結(jié)
房地產(chǎn)客戶滿意度
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/262116.html
已開課時間Have start time
- 郭朗