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隨著時(shí)代的發(fā)展，產(chǎn)品的售后服務(wù)已成為營(yíng)銷流程中一個(gè)不可缺少的重要環(huán)節(jié)。售后服務(wù)與客戶的維護(hù)直接決定了公司的市場(chǎng)占有率甚至能否永續(xù)經(jīng)營(yíng)。對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的售后服務(wù)很多人還停留在請(qǐng)客送禮的基本層面，而忽略了客戶的價(jià)值再發(fā)現(xiàn)。本課程將和大家一起探討售后服務(wù)與維護(hù)的基本流程，各種注意事項(xiàng)以及客戶的再開發(fā)技巧等知識(shí)點(diǎn)。

 

掌握保險(xiǎn)售后日常服務(wù)、個(gè)性化維護(hù)、再開發(fā)的技巧。

 

銀行、保險(xiǎn)公司的全體保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售人員

 

一、續(xù)期，快到期再催收就晚了

1、案例分析：

為什么第二年她就退保？——“送完保單后就不見人了！”

2、續(xù)期，續(xù)費(fèi)是形式，實(shí)質(zhì)是簽新單和轉(zhuǎn)介紹

3、中國(guó)人的習(xí)慣：平時(shí)多燒香，臨時(shí)不用抱佛腳

二、簽單后的日常維護(hù)

1、常規(guī)維護(hù)

1) 日常保全

2) 節(jié)假日、生日祝福

3) 案例：中秋節(jié)別人送月餅，業(yè)務(wù)高手送的不一樣

4) 日?；?dòng)（建立客戶聯(lián)誼微信群）

2、個(gè)性維護(hù)

1) 公司、客戶聯(lián)誼活動(dòng)

2) 產(chǎn)品動(dòng)態(tài)告之（如分紅險(xiǎn)）

3) 理財(cái)學(xué)習(xí)

4) 新產(chǎn)品推薦

5) 能力范圍內(nèi)幫客戶解決困難

6) 其他

三、快到期客戶的催收服務(wù)

1、編寫一條有溫度的信息或信函

案例：重要客戶親筆寫信，更有人情味

2、電話落實(shí)

3、上門服務(wù)

4、保全服務(wù)

5、續(xù)費(fèi)成功告之

6、發(fā)票送達(dá)（建議親自送達(dá)）

四、加保、其他產(chǎn)品銷售與轉(zhuǎn)介紹

1、讓客戶加保或交叉銷售的技巧

1) 保單診斷

2) 客戶需求分析——*提問法

3) 根據(jù)需求進(jìn)行資產(chǎn)配置 

2、讓客戶轉(zhuǎn)介紹的技巧

1) 去掉“不好意思”的心理

2) 送分紅報(bào)告、發(fā)票、紀(jì)念品等時(shí)候是提出轉(zhuǎn)介紹的好時(shí)機(jī)

3) 主動(dòng)開口

4) 理由一：好的東西要和親友分享

5) 理由二：需要客戶對(duì)工作的支持（并非讓他促成）

6) 引導(dǎo)話術(shù)：“您經(jīng)常和誰(shuí)一起打牌？”

7) 取得名單別忘了了解基本情況

8) 最好能和客戶出席社交活動(dòng)

9) 記得向客戶匯報(bào)拜訪的進(jìn)展，并表示感謝

五、客戶的維護(hù)

1、提高客戶忠誠(chéng)度的途徑  

1) 鞏固和提高客戶滿意度  

2) 從被動(dòng)追求客戶滿意變?yōu)橹鲃?dòng)追求客戶忠誠(chéng)  

3) 提高客戶轉(zhuǎn)移成本  

4) 提高服務(wù)品質(zhì) 

5) 制訂并實(shí)施客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃  

2、客戶保持與流失管理  

1) 客戶投訴管理  

－客戶投訴的含義  

－客戶投訴的雙重影響  

－投訴形式  

－客戶投訴的原因  

－客戶投訴管理 

2) 客戶流失管理 

－客戶流失的含義  

－客戶流失的分類  

－降低客戶流失率的意義 

－客戶流失的原因  

－客戶流失的挽回 

3) 客戶保持管理  

－客戶保持的含義  

－客戶保持的意義  

－客戶保持的影響因素  

－客戶保持的主要方法  

－不同類型客戶的保持策略