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在服務(wù)場(chǎng)合中，如何打造親和、精致、精準(zhǔn)的高端服務(wù)，如何按照 

全球主流高端服務(wù)趨勢(shì)及要求彰顯企業(yè)服務(wù)品牌，有效的將企業(yè)文化、服務(wù)溫度和美感植入到日常服務(wù)工作中去，成為企業(yè)關(guān)注的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。 民航交通運(yùn)輸追求快捷、安全高效的服務(wù)理念，成為日常交通出行的*。本課程特結(jié)合目前全球500強(qiáng)航司企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行方法進(jìn)行量身定制課程 設(shè)計(jì)，邀請(qǐng)航司業(yè)界具備15年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富的師資進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)授課，邀請(qǐng)學(xué)員 一起從了解當(dāng)今服務(wù)行業(yè)主流趨勢(shì)及特點(diǎn)、各大交通服務(wù)業(yè)的服務(wù)特色、全球500強(qiáng)航司的空地結(jié)合聯(lián)動(dòng)、培訓(xùn)架構(gòu)及具體實(shí)施情況、5G時(shí)代交通運(yùn)輸行業(yè)精準(zhǔn)營銷的經(jīng)驗(yàn)分享等內(nèi)容。參訓(xùn)學(xué)員均為企業(yè)管理人員，課程意為企業(yè)學(xué)員打開思路、創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品提供初步參考。同時(shí)，講師轉(zhuǎn)變身份，從搭乘民航飛機(jī)的乘客角度出發(fā)，結(jié)合當(dāng)下交通行業(yè)的體驗(yàn)式服務(wù)需求，分享“乘客眼中的民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)”。

 

1、交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)一線 / 交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)績優(yōu)員工

2、民航服務(wù)管理人員

 

視頻分享+ 案例分析~ 

1、全球交通服務(wù)行業(yè) 快捷、安全的專業(yè)服務(wù)分享

1) 《全日空廣告--精準(zhǔn)、私密、鏈接》

2) 《新加坡航空--帶你走遍世界》簡(jiǎn)析五星航空公司的服務(wù)文化

3) 《南方航空--安靜的航班》

4) 《日本地鐵的細(xì)節(jié)服務(wù)》    

2、企業(yè)遵從故事文化路線 

1) 故事文化路線與品牌的關(guān)系

2) 設(shè)計(jì)屬于企業(yè)自己的故事，用故事說話。

3) 《 Mind the  Gap》

4) 《LV與泰坦尼克號(hào)的故事》

5) 《南方航空--溝通從心出發(fā)》

3、打造自然隨機(jī)的驚喜 

1) 《鴨子理論》 

4、使用超越傳統(tǒng)的方式 

1) 《泰福酒店的故事》 

2) 《單袋人+多袋人》

5、服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的快速反應(yīng) 

1) 《一杯水的服務(wù)》

2) 快速補(bǔ)救服務(wù)-- 旅客賠償機(jī)制建立

3) 借鑒分享— 《客艙缺陷彌補(bǔ)及補(bǔ)償流程》

6、服務(wù)演繹行為的定義和廣泛使用 

1) 服務(wù)演繹行為的定義

2) 服務(wù)演繹行為要素一 --- 拿啥演    (服務(wù)道具）

3) 服務(wù)演繹行為要素二 --- 在哪演  （服務(wù)場(chǎng)地及服務(wù)距離）

4) 服務(wù)演繹行為要素三 --- 對(duì)誰演   （目標(biāo)乘客)

 

1、營銷千萬條，客戶第一條。

服務(wù)不到位，銷售兩行淚。服務(wù)就是營銷=成功的營銷

2、節(jié)日禮物：精準(zhǔn)營銷專享價(jià)走一波

定義、群體設(shè)定特征、用途、實(shí)踐效能

3、航司假期APP介紹 

員工專屬旅游度假產(chǎn)品----可以給家人的禮物

4、《南方航空?qǐng)?bào)》

權(quán)威故事推送，讓您的旅途不再無聊

5、探秘航司獨(dú)立培訓(xùn)中心。

受訓(xùn)人群、硬件設(shè)置、培訓(xùn)科目、培訓(xùn)亮點(diǎn)和特色、考核設(shè)置

6、“明珠俱樂部”會(huì)員尊享，多元化推廣入會(huì)方式分享。

俱樂部會(huì)員類別、發(fā)展會(huì)員多種方式

7、“空姐面對(duì)面邀您入會(huì)”服務(wù)項(xiàng)目逐步推廣 

如何邀請(qǐng)？場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)？操作流程？

 

1、商城

讓機(jī)場(chǎng)不再只是出行的選擇

2、特殊乘客服務(wù)

獨(dú)自出行乘客、輪椅乘客、盲人乘客、大件行李乘客、外籍乘客、中轉(zhuǎn)乘客

3、洗手間管理

交通運(yùn)輸行業(yè)中，洗手間管理措施是核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。打掃標(biāo)準(zhǔn)、使用類別、服務(wù)用具擺放標(biāo)準(zhǔn)、指引話術(shù)

4、站內(nèi)廣播/機(jī)場(chǎng)內(nèi)廣播

語種、廣播詞內(nèi)容架構(gòu)、個(gè)性化廣播注意事項(xiàng)

 

1、視頻分享+案例分享+分組互動(dòng)~ 

問詢處一對(duì)多名顧客的回應(yīng)效率

延誤、晚點(diǎn)的回應(yīng)技巧

2、特殊乘客服務(wù)需求的滿足

 

1、服務(wù)環(huán)境的變化

1) 市場(chǎng)的變化

2) 客戶為王

3) 人工智能的方興未艾

頭腦風(fēng)暴：人工服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

2、客戶需求的變化

1) 多元化

2) 多層次

3) 復(fù)雜化

3、服務(wù)如何應(yīng)需而變？

1) 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)

2) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和差異化服務(wù)共同締造客戶滿意度

4、服務(wù)人員身份與服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變

1) 服務(wù)轉(zhuǎn)型對(duì)從業(yè)人員的影響

2) 服務(wù)人員的角色認(rèn)知與發(fā)展趨勢(shì)分析

3) 服務(wù)人員的心態(tài)與基本認(rèn)知

 

1、聲音形象：看不見的溫暖

1) 聲音要素對(duì)客戶感知的影響

2) 電話中的服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)有哪些

2、“妝成有卻無”的巧妙化妝法 

1) 令人好感度倍增的職場(chǎng)發(fā)型再造 

盤發(fā)速成學(xué)習(xí)、發(fā)網(wǎng)和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求 

2) 制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數(shù)量要求、換裝時(shí)間、工作鞋要求） 

3) 場(chǎng)域形象：舒服的環(huán)境

人還沒有說話，環(huán)境已經(jīng)說明了一切

那些不起眼的地方隱藏的危機(jī)

6S管理與環(huán)境整治

分享互動(dòng)+小結(jié)+視頻分享+案例分享~ 

 

1、做好自己：成為鏈條上最堅(jiān)固的一環(huán)

2、做好交接：不讓工作出現(xiàn)空隙

3、關(guān)注目標(biāo)：客戶是我們*的目標(biāo)

 

1、摒棄團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的誤區(qū)1：我不是局外人

2、摒棄團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的誤區(qū)2：我不僅是執(zhí)行者

3、讓自己成為核心價(jià)值的傳播源和傳播者

分享互動(dòng)+小結(jié)

 

1、自我情緒管理

1) 緩緩：給自己點(diǎn)時(shí)間

2) 笑笑：給自己泄泄壓

3) 想想：給自己點(diǎn)力量

2、客戶情緒疏導(dǎo)

1) 站在客戶身旁的傾聽

2) 傾聽不是做樣子、走過場(chǎng)

3) 傾聽本身是在意、是安慰

3、代表企業(yè)擔(dān)當(dāng)?shù)牡狼?/div>

已開課時(shí)間Have start time