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窗口人員服務(wù)效能提升

【課程背景】
   在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)場(chǎng)合中，如何打造親和、精致、精準(zhǔn)的高端服務(wù)，如何按照全球主流服務(wù)趨勢(shì)及要求彰顯企業(yè)服務(wù)品牌，有效的將企業(yè)文化、服務(wù)溫度和美感植入到日常服務(wù)工作中去，成為企業(yè)關(guān)注的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。由于客戶的復(fù)雜性、個(gè)性化、社交化等特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的投訴也更加復(fù)雜、升級(jí)的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在服務(wù)理念和方法上不斷升級(jí)。
如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)和溝通行為？
如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？
如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？
   本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是有效的客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧，如何通過舉止、言談表示對(duì)客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，針對(duì)水務(wù)行業(yè)的疑難問題提出具體的話術(shù)方案，從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、 觸覺五個(gè)維度全方位出發(fā)，制定企業(yè)專屬服務(wù)特色和執(zhí)行工具，從而打造親和自然、 精準(zhǔn)深刻的服務(wù)品牌，樹立水務(wù)企業(yè)新形象，為公司的發(fā)展提供助力。

【課程收益】
● 思維轉(zhuǎn)型：幫助學(xué)員建立客戶導(dǎo)向思維，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的觀念
● 模式轉(zhuǎn)型：建立水務(wù)服務(wù)的正確認(rèn)知，從客戶體驗(yàn)上優(yōu)化服務(wù)
● 系統(tǒng)構(gòu)建：從水務(wù)客服的不同場(chǎng)景提升關(guān)鍵點(diǎn)的服務(wù)感知、并有效解決客戶問題。
● 技能提升：能夠在工作中運(yùn)用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益

【課程對(duì)象】
水務(wù)窗口人員、其他服務(wù)人員

【課程大綱】
第一部分 ： 深析一線窗口服務(wù)行業(yè)需求，明確“體驗(yàn)式服務(wù)”在服務(wù)行業(yè)中的重要性。產(chǎn)生共鳴， 服務(wù)是一種人與人之間相處關(guān)系狀態(tài)的體現(xiàn)。 
分享互動(dòng)+視頻分享+案例分享~ 
1、您曾經(jīng)接受過的最難忘的服務(wù)經(jīng)歷。 
2、您本人最難忘的一次成功的服務(wù)經(jīng)歷。 
3、薯片互動(dòng)（什么是體驗(yàn)感？） 
4、營造氛圍和打造儀式感的技巧，設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的走心妙招 
5、“五感設(shè)計(jì)”與“體驗(yàn)式服務(wù)”的關(guān)系 

第二部分 ： 掌握服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 
視頻分享+ 案例分析~ 
1、高標(biāo)準(zhǔn)親和、精致、精準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目 
2、企業(yè)遵從故事文化路線 
3、打造自然隨機(jī)的驚喜 
4、使用超越傳統(tǒng)的方式 
5、服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的快速反應(yīng) 
6、服務(wù)演繹行為的定義和廣泛使用 
7、”客戶滿意度”為權(quán)威評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)  2—

第三部分：水務(wù)服務(wù)行業(yè)如何順應(yīng)當(dāng)下服務(wù)環(huán)境的壓力和變化
第一、服務(wù)環(huán)境的變化
1、市場(chǎng)的變化
2、客戶為王
3、人工智能的方興未艾
頭腦風(fēng)暴：人工服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
二、客戶需求的變化
1、多元化
2、多層次
3、復(fù)雜化
三、服務(wù)如何應(yīng)需而變？
1、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)
2、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和差異化服務(wù)共同締造客戶滿意度
四、服務(wù)人員身份與服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變
 1、服務(wù)轉(zhuǎn)型對(duì)從業(yè)人員的影響
 2、服務(wù)人員的角色認(rèn)知與發(fā)展趨勢(shì)分析
 3、服務(wù)人員的心態(tài)與基本認(rèn)知

第四部分：服務(wù)場(chǎng)合中，如何打造親和、有信任感的員工職業(yè)形象 
一、聲音形象：看不見的溫暖
1、聲音要素對(duì)客戶感知的影響
2、電話中的服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)有哪些
二、“妝成有卻無”的巧妙化妝法 
1、令人好感度倍增的職場(chǎng)發(fā)型再造 
盤發(fā)速成學(xué)習(xí)、發(fā)網(wǎng)和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求 
2、制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數(shù)量要求、換裝時(shí)間、工作鞋要求） 
三、場(chǎng)域形象：舒服的環(huán)境
1、人還沒有說話，環(huán)境已經(jīng)說明了一切
2、那些不起眼的地方隱藏的危機(jī)
3、6S管理與環(huán)境整治
分享互動(dòng)+小結(jié)+視頻分享+案例分享~ 

第五部分、窗口形象：看得見的親和
1、服務(wù)場(chǎng)合的氣場(chǎng)儀態(tài)：雕飾最優(yōu)雅、親和力十足的自己  
如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象  
服務(wù)場(chǎng)合禮貌距離  ? 
如何就坐：安靜中舒展大方 ? 
如何行走：風(fēng)行水上自然而從容 ，以客為尊、把控節(jié)奏  
如何做好蹲姿：含蓄優(yōu)雅得體適宜。節(jié)奏、速度把控 ? 
2、如何使用手勢(shì)禮儀，增添社交魅力 ? 
肢體語言，無聲勝有聲：不同手勢(shì)的含義 ? 
3、如何用表情神態(tài)彰顯展現(xiàn)服務(wù)自信 ? 
微笑禮儀：展示從容的魅力  
目光禮儀：社交禮儀應(yīng)注視“許可區(qū)間” ? 
微表情心理：眼神是如何體現(xiàn)你的“小心思” 
4、服務(wù)場(chǎng)合會(huì)面中敏感的稱呼禮儀： 
如何稱呼能夠體現(xiàn)彼此身份、關(guān)系，帶給你*的人緣？ 
如何一開口就吸引他，稱呼一步到位：尊稱／平稱／謙稱使用技巧 
常用稱呼方式：普遍稱呼／姓名稱呼／職務(wù)稱呼／職業(yè)稱呼 
注意稱呼的禁忌，相處才更順利：復(fù)姓稱呼／身份稱呼／稱呼禁忌 
5、服務(wù)場(chǎng)合中的3A 法則 
接受/ 尊重 / 贊美 
6、服務(wù)場(chǎng)合直擊人心的服務(wù)溝通話術(shù)（可根據(jù)貴公司實(shí)際工作項(xiàng)目一對(duì)一設(shè)計(jì)、指導(dǎo)） 
《泰福酒店的故事》 
《鴨子理論》
分享互動(dòng)+視頻分享+案例分享~ 

第六部分  優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)共建之：充分的協(xié)作
1、做好自己：成為鏈條上最堅(jiān)固的一環(huán)
2、做好交接：不讓工作出現(xiàn)空隙
3、關(guān)注目標(biāo)：客戶是我們*的目標(biāo)
優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)共建之：為團(tuán)隊(duì)文化添磚加瓦
1、摒棄團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的誤區(qū)1：我不是局外人
2、摒棄團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的誤區(qū)2：我不僅是執(zhí)行者
3、讓自己成為核心價(jià)值的傳播源和傳播者
分享互動(dòng)+小結(jié)
投訴處理中的情緒壓力管理
自我情緒管理
緩緩：給自己點(diǎn)時(shí)間
笑笑：給自己泄泄壓
想想：給自己點(diǎn)力量
客戶情緒疏導(dǎo)
一、站在客戶身旁的傾聽
傾聽不是做樣子、走過場(chǎng)
傾聽本身是在意、是安慰
（三）代表企業(yè)擔(dān)當(dāng)?shù)牡狼?br /> 案例分析：同事業(yè)務(wù)不能辦，我要背鍋嗎？
不一定是我錯(cuò)了——你代表誰道歉？
沒有理由的道歉是耍流氓——為何道歉？
選詞不當(dāng)也會(huì)適得其反——怎樣道歉？
（四）走進(jìn)客戶內(nèi)心的共情
理解我比愛我更重要——論共情的重要性
此情此景、那人那事——說說共情的方法
視頻分析：《人民的名義》老檢察長(zhǎng)的情緒安撫賞析
主要解決：避免投訴人員感情用事，學(xué)會(huì)正確的自我調(diào)控情緒的方法，也會(huì)正確的引導(dǎo)客戶的情緒
（五）傾聽和反饋
1、傾聽的藝術(shù)
——為什么要學(xué)會(huì)聆聽
——積極聆聽的四個(gè)技巧
2、回饋的方式
——有效反饋
——正面認(rèn)知
——負(fù)面的反饋
——沒有反饋
3、是不是客戶的所以要求都要滿足？
——服務(wù)底線問題
——拒絕客戶的技巧

窗口人員服務(wù)效能提升