《服務技能綜合提升課程》
課程描述INTRODUCTION
· 客服經理
培訓講師：陳攀斌
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務技能綜合提升課程
【課程背景】
在激烈的市場競爭中，企業(yè)之間的競爭已經從產品競爭、技術競爭、逐步走向服務競爭、客戶價值競爭，互聯網時代，爭奪客戶和保持客戶的粘性成為企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)如何通過服務營銷獲得和保持更多優(yōu)質客戶？如何通過服務行為催生優(yōu)質訂單？本次培訓立足實戰(zhàn)，通過理論的建構建立起營銷人員對服務的系統認識，使營銷人員能夠在一線作戰(zhàn)的過程中掌握一套行之有效的市場營銷技能，掌握產品創(chuàng)意、市場調查、獲得客戶、服務客戶、保留客戶、提高盈利能力的實戰(zhàn)方法。課程使用經典的4C理論框架，從產品創(chuàng)意提出的階段便開始介入營銷過程，全方位學習和掌握服務營銷的原理、方法、步驟和工具，針對工業(yè)品營銷和消費品營銷各有側重，使學員拿來能用，用則有效。
【課程對象】客戶售后服務團隊
【培訓收益】
1．以客戶為中心的服務營銷理念建立與完善（包括現在客戶和未來客戶）；
2．通過實例詳細講解服務營銷體系的構成，修正和優(yōu)化服務傳遞過程；
3．提高客服人員的服務意識和營銷能力，提升素養(yǎng)，打造卓越服務力。
【培訓特色】
聽得懂-實戰(zhàn)性：課程講師具有多年的多行業(yè)的服務營銷實踐經驗，具有豐富的銷售理論底蘊和實操技巧。課程使用的案例全部來自講師本人的親身經歷或咨詢案例，具有很強的實戰(zhàn)性和可操作性。
記得住-互動性：課程采用互動式教學，內容包括生動的案例研討、視頻分析和情景演練，能夠有效加深學員對所學內容的理解和實際轉化能力，現學現會，現學現賣。
用得上-針對性：課程講師具有多年的工業(yè)品、消費品（耐用消費品、快速消費品）、服務品銷售經驗，對服務過程中所存在的障礙、誤區(qū)，有切身的體會和深刻的感悟，善于分析和解答學員面臨的各種實際問題，能夠與學員形成共鳴和
第一模塊：服務定位與服務理念
服務定位-服務營銷含義與機會
服務理念-服務流程與服務系統
第二模塊：服務人員的*
觀察、聆聽、反饋、表達、行動
第三模塊：服務溝通與投訴處理
服務溝通-價值提煉與異議處理
投訴處理-跟單促單和談判技巧
第四模塊：關鍵時刻*服務管理
關鍵時刻*十大原則
培訓模式課堂講授、案例分析、情景模擬、游戲體驗
課程地點客戶指定講師團隊陳攀斌老師+助教團隊
第二部分教學安排
第一模塊：服務定位與服務理念
培訓模塊培訓內容
第一模塊：服務定位與服務理念
服務定位-服務營銷含義與機會
1、顧客流失的四大原因：
不方便、不及時、不友好、不專業(yè)
2、商品和服務的一般差異
產品的本質
顧客參與生產
人是產品一部分
質量控制難度大
顧客評價更困難
沒有存貨
時間相對重要性
分銷渠道有特點
3、服務人員的四大素養(yǎng)：
心態(tài)、形象、禮儀、溝通
4、服務人員的四大功能：
形象窗口、產品構成、需求挖掘、投訴處理
5、服務的四個層次：基本-滿意-超值-難忘
6、服務營銷的機會：
A、策劃服務產品并賦予品牌溢價
B、通過附加服務為核心產品增添價值
C、通過服務增加客戶粘度與忠誠
服務理念-服務流程與服務系統
1、四種核心服務過程
人體處理、物體處理、腦刺激處理、信息處理
2、服務系統
服務營運系統
服務傳遞系統
服務營銷系統
3、區(qū)分核心產品和它的附加服務
4、服務經歷的流程圖設計
第二模塊：服務人員的*
服務人員的*
1.觀察——領先顧客一步的技巧
2.聆聽——拉近與客戶的關系
3.反饋——微笑服務的魅力
4.表達——客戶更在乎你怎么說
5.行動——運用身體語言的技巧
1、四種類型的服務：
優(yōu)質、友好、機械、冷淡
2、優(yōu)秀服務的四維模型：
主動、用心、熱情、變通
第三模塊：服務溝通與投訴處理
服務溝通-價值提煉與異議處理
1、客戶服務的時機和步驟
2、服務溝通四大基本技巧
主導、迎合、鋪墊、制約
3、服務溝通三大要求
主動提問、中性表達、提供選擇
4、建立信任三大招數
A、尋找認同（語言、肢體、情緒、理念）
B、專業(yè)提問（簡單問題、選擇問題、預設問題）
C、提供實證（標桿客戶的數量與質量）
A-溝通場景-現場服務溝通
看-聽-笑-說-動
B-溝通場景-電話服務溝通
把握心理-用心傾聽-快速說服-處理抱怨
B-溝通場景-顧客需求挖掘
1-需求定位-*手法
2-產品展示-FABE手法
產品理性利益展示三大技巧
簡單、聚焦、轉化
產品感性價值展示三大技巧
展示、體驗、想象
5、客戶異議處理技巧
異議的辨別：真實異議，虛假異議和潛在問題異議
異議處理的話術：認同、區(qū)分、轉換
（認同、植入、替代）
1、情緒認同
2、異議區(qū)分
3、立場轉換
投訴處理-跟單促單和談判技巧
客戶投訴的原因
1、產品問題
2、流程問題
3、服務問題
4、利益問題
投訴客戶的類型
1理性客戶
2、感性客戶
投訴處理五步法
1．止怒
2．區(qū)隔
3．轉移
4．定性
5．補償
隨堂練習：《客戶投訴處理場景練習》
第四模塊：關鍵時刻*服務管理
關鍵時刻*十大原則
1、抓住客戶給予的5000萬個機會
2、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要
3、用提高營業(yè)額代替降低成本
4、領導少些決策力，多些綜合力
5、了解顧客真正需要，把握多變市場
6、一線員工比管理團隊更了解企業(yè)
7、該冒險的時候必須勇敢一跳
8、溝通能提升執(zhí)行力與利潤率
9、保持績效評估與客戶需要的一致性
10、獎勵讓客戶滿意的自作主張
二、無處不在的關鍵時刻
案例一：出租車公司的客戶服務
案例二：PC制造商的關鍵時刻
案例三：銀行服務的關鍵時刻
隨堂練習：《服務流程中*選取》
服務技能綜合提升課程
轉載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/26412.html
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開戶名：上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行：中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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