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柜員溝通培訓(xùn)

第一部分
一、周哈里窗:
共享區(qū)（開放我）
學(xué)習(xí)區(qū)（盲目我）
溝通區(qū)（隱藏我）
盲區(qū)（未知我）
二、溝通漏斗:
你心里想的100%
你嘴上說的80%
別人聽到的60%
別人聽懂的40%
別人行動的20%
人際溝通風(fēng)格類型:
1.和藹性（沙僧）：自然隨和，響應(yīng)他人。過于迎合，缺感染力。
2.分析型（唐僧）：冷靜理性，觀察力強(qiáng)。謹(jǐn)慎刻板，過于敏感。
3.表達(dá)型（八戒）：熱情活潑，積極參與。過于興奮，不夠嚴(yán)肅。
4.控制型（悟空）：思考周密，有判斷力。咄咄逼人，太愛干預(yù)。
給四種類型一個(gè)建議：
分析型：這是對的
支配型：對不起！
和藹型：不！
表達(dá)型：你怎么啦？

第二部分：溝通的五種態(tài)度
一、開口說話的四種境界：
第一種境界：開口就煩人
第二種境界：開口就傷人
第三種境界：開口就樂人
第四種境界：開口就服人
三少說：宗教信仰少說、色情笑話少說、敏感話題少說
二、溝通常見的三個(gè)目的
1.說服對方完成任務(wù)
2.表達(dá)感情建立關(guān)系
3.說明事情傳遞信息
三、溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)
1.表達(dá)：結(jié)構(gòu)化，清晰準(zhǔn)確，傳達(dá)真實(shí)信息，避免遺漏。
2.傾聽：把握住對方表達(dá)的重點(diǎn)，要能聽出弦外之音。
3.反饋：及時(shí)確認(rèn)，既要說明你聽懂了，也要讓對方聽懂。
四、溝通的主要障礙
1.傳遞方
用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意
咬文嚼字，過于啰嗦
不善言辭，口齒不清
只要?jiǎng)e人聽自己的
態(tài)度不正確
對接收方反應(yīng)不靈敏
2.傳遞管道
經(jīng)過他人傳遞而誤會
環(huán)境選擇不當(dāng)
溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)
有人破壞、挑釁
接收方
先入為主（第一印象）
聽不清楚
選擇性地傾聽
偏見（刻板印象）
光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）
情緒不佳
沒有注意言外之意
溝通的兩種方式
語言：口頭、文字、符號、圖片、表格等
非語言：動作、眼神、語氣、手勢、表情、音調(diào)等
切記：很多時(shí)候非語言比語言更為真實(shí)有效
六、三個(gè)因素影響溝通的有效性
1.用字遣詞：7%
2.聲音、語調(diào)：38%
3.表情動作：55%
七、身體語言比語言更可信
1.溝通行為1-說：
急事，慢慢地說；
大事，清楚地說；
小事，幽默地說；
沒把握的事，謹(jǐn)慎地說；
做不到的事，不要亂說；
傷害人的事，不能說；
開心的事，看場合說；
傷心的事，不要見人就說；
別人的事，最好別說；
現(xiàn)在的事，做了再說。
2.溝通行為2-聽：
發(fā)掘弦外之音
尋求理解他人
鼓勵(lì)他人表達(dá)
不要打斷對方
表現(xiàn)有興趣聆聽
不要輕易下結(jié)
聆聽五技巧：點(diǎn)頭微笑、重復(fù)內(nèi)容、提示問題、歸納總結(jié)、
表達(dá)感受
溝通行為3-問：
問題禁忌
（1）、壓制性問題
（2）、揭短性問題
（3）、臆測性問題
（4）、強(qiáng)制性問題
（5）、隱蔽式問題
（6）、居高性問題
問的一般流程：支持、發(fā)問、總結(jié)、反應(yīng)、重復(fù)
八：挖掘客戶四個(gè)問題
狀況性問題
問題性問題
解決性問題
暗示性問題

第三部分
一、造成溝通困難的十大因素
1.缺乏自信2.先入為主3.時(shí)間不足4.失去耐心5.條理不清6.記憶有限7.判斷錯(cuò)誤8.準(zhǔn)備不
足9.情緒不好10.語言不通
溝通的個(gè)人障礙
1.職業(yè)背景2.地位差異3.來源信度4.認(rèn)識偏差5.過去經(jīng)驗(yàn)6.情緒影響
溝通三要、三不要
贊美與鼓勵(lì)的話要說
感激與幽默的話要說
與人格有關(guān)的話要說
沒有準(zhǔn)備的話不要說
沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說
情緒欠佳的時(shí)候不要說
有效溝通原則
使用對方的語言
察覺對方的期望
發(fā)掘?qū)Ψ降膬r(jià)值
輸送恰當(dāng)?shù)挠嵪?br /> 提升溝通八部曲
講述：提高說話條理性
敘述：增強(qiáng)你的說服力
表達(dá)：提高個(gè)人影響力
討論：迅速融入團(tuán)隊(duì)
匯報(bào)：實(shí)現(xiàn)快速晉升
陳述：練就出口成章
解釋：有效避免誤解
回應(yīng)：擊敗挑釁觀點(diǎn)
有效溝通三方法
墊子：緩解雙方的緊張關(guān)系
鉤子：獲得關(guān)鍵的談話優(yōu)勢
格子：按照你的思路去溝通
有效溝通的四大秘訣
1.自信2.贊美他人3.真誠4.善待他人

柜員溝通培訓(xùn)