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網(wǎng)點現(xiàn)場管理技巧

課程大綱
第一章、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、 管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
二、 網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力
三、 360度評估
四、 優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)
第二章、現(xiàn)場員工管理藝術(shù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
(一) 了解與分析員工情緒來源
(二) 如何有效處理員工情緒問題
四、 激勵員工的7種有效技巧
五、 快樂團隊建設(shè)的9種方法
六、 現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
(一) 網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
(二) 何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
(三) 培訓(xùn)職責(zé)研討
(四) 多技能管理表
(五) OJT方法
(六) 如何加強對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)分析）
(七) 如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）
第三章、現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、客戶的引導(dǎo)與分流
(一) 客戶分流引導(dǎo)流程
(二) 客戶分流引導(dǎo)原則
(三) 客戶分流引導(dǎo)技巧
(四) 客戶貴賓識別引導(dǎo)流程
(五) 潛在貴賓客戶識別線索
(六) 識別核心素質(zhì)要求
(七) 客戶服務(wù)流程管理
(八) 客戶休息管理
二、客戶情緒管理技巧
(一) 營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造
(二) 客戶情緒激勵策略
三、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定）
四、如何實施針對性的客戶服務(wù)?
(一)、 客戶類型不同
(二)、 客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
(三)、 針對性客戶服務(wù)技巧
五、客戶服務(wù)的基本原則與要求
(一)、 共性服務(wù)原則
(二)、 個性服務(wù)原則
(三)、 一般原則
六、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
(一)、 客戶滿意否由何決定?
(二)、 提高客戶滿意度的關(guān)鍵
(三)、 提高客戶滿意度的技巧
七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段：
1、接待客戶 ；
2、理解客戶 ；
3、幫助客戶 ；
4、留住客戶 ；
八、關(guān)注接待客戶
(一)、 客戶進門時關(guān)注
(二)、 客戶等候時關(guān)注
(三)、 客戶離開時關(guān)注
九、顧客抱怨投訴處理技巧
（一）、顧客抱怨投訴心理分析
（二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（三）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（四）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
（五）、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
（六）、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧
（七）、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：
（八）、快速處理顧客抱怨投訴策略
（九）、顧客抱怨及投訴處理的八對策
（十）、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候

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