課程描述INTRODUCTION
大客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：李原
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)
第一模塊：服務(wù)大客戶的幾個理念
-對大客戶的界定
-帕累托法則：二八法則---省力法則
-服務(wù)大客戶的意義
-了解大客戶及其他們對服務(wù)的期望
-建立大客戶的檔案
-建立大客戶服務(wù)的特殊流程
-服務(wù)滿意度與期望值之間的關(guān)系
-服務(wù)大客戶的幾個理念
-尊重為本
-細(xì)節(jié)為王
-關(guān)注需求
-注重隱私
-體現(xiàn)個性
-彰顯尊寵
-分享：各行業(yè)在服務(wù)大客戶時所使的‘八仙過海’之術(shù)
第二模塊：服務(wù)大客戶的陽光心態(tài)
-服務(wù)利潤鏈的正面導(dǎo)向與負(fù)面導(dǎo)向
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因
-為什么善待顧客對你來說是重要的
-服務(wù)客戶的意義---超越工資之外的收獲
-認(rèn)識大客戶所散發(fā)出的能量
-案例：冒犯客戶的代價
-服務(wù)客戶時職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律
-案例分享：兩個餐廳服務(wù)員面對不理智客人時不同的表現(xiàn)
第三模塊：服務(wù)大客戶時的技巧修煉------一顰一笑總關(guān)情
-提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時刻
-五星級客戶服務(wù)的自我要求
-統(tǒng)一的職業(yè)形象
-規(guī)范的服務(wù)行為
-嫻熟的溝通能力
-專業(yè)的服務(wù)技巧
-服務(wù)人員的自我修煉
-看---觀察、識別客戶的技巧
-觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
-觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求
-記錄、總結(jié)、分析
-聽---用心而不是用耳
-傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
-傾聽的三個原則
-有效傾聽的技巧
-你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習(xí)
-笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
-微笑的魔力
-誰偷走了你的微笑
-怎樣防止別人偷走你的微笑
-魅力微笑訓(xùn)練
-行---用行動表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
-職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
-保持足夠的積極性、主動性
-記住并稱呼客人的姓氏
-真誠地贊美客人
-給客人留足面子
-說---顧客喜歡的方式去說
-語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用
-說話的技巧：
-如何引導(dǎo)顧客
-FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
-轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式
-提問的技巧
-巧用封閉式及開放式提問
-*-引導(dǎo)提問法
-服務(wù)禁忌語言
第四模塊：大客戶的接待流程規(guī)范
-大客戶接待的原則：體現(xiàn)尊重、善于表達(dá)
-表達(dá)的形式：
-規(guī)格
-服飾
-器皿
-程序
-舉止
-方位
-案例分享：招商銀行大客戶接待及興業(yè)銀行的私人銀行
-大客接待流程規(guī)范
-電話溝通禮儀
-三三原則
-傾聽的技巧
-時間的選擇
-標(biāo)準(zhǔn)電話流程規(guī)范
-客戶接待禮儀
-接待前的準(zhǔn)備工作
-守時的禮儀
-接待的規(guī)格：接待人員、接待方式、接待地點
-見面的禮儀：稱呼、問候、寒喧、名片遞接、握手、引領(lǐng)、上下樓梯、乘坐電梯
-會晤：位次、交談、贊美、茶水、肢體語言的綜合應(yīng)用
-送別：送客的方式、乘坐小轎車的禮節(jié)…
-宴請：
-中餐宴請：坐次、如何點菜、如何敬酒、席間話題的選擇、入座及退席的禮節(jié)…
-西餐宴請：時間的選擇、著裝的要求、坐次、預(yù)約、用餐的禮儀…
第五模塊：大客戶超滿意投訴處理
-案例導(dǎo)入：一句話引起的投訴
-客戶抱怨和投訴的內(nèi)容
-面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？
-客戶抱怨處理的方法
-處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機
-常見客戶抱怨與異議的原因
-投拆客戶的心理分析
-客訴處理時的方法與技巧
-投訴處理的兩大原則
-投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機制
-處理投訴時的話術(shù)應(yīng)用
-始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）
-簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
-心理清空的技巧
-補償?shù)募记?br />
-被關(guān)注、被尊重的技巧
-處理投訴及六個步驟
第六模塊：大客戶增值服務(wù)
-服務(wù)中售前、售中、售后新解
-客戶服務(wù)新概念---與你的客戶展開社交
-挖掘客戶的潛在需求
-VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)
大客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)
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- 李原