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客戶營銷技能課程

課程背景：
目前，銀行經(jīng)營方式正面臨一場嚴峻考驗，傳統(tǒng)型的銀行業(yè)務向新型業(yè)務手段的轉變勢在必行，互聯(lián)網(wǎng)金融借力先進技術，在第三方支付、零售營銷、個人貸款等領域異軍突起，勢不可擋，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式越來越處于下風，客戶不斷流失，業(yè)務不斷收縮，緣于現(xiàn)階段的銀行營銷人員，營銷方式很傳統(tǒng)：
第一：打電話給存量客戶成為習慣；
第二：談到營銷只會想到增量客戶；
第三：廳堂流量客戶一直都被忽視；
第四：一直在忽略身邊的渠道客戶；
因此，客戶不再是穩(wěn)定的專屬客戶，而是面向更為廣泛的營銷群體和渠道，銀行業(yè)“營銷客戶向經(jīng)營客戶轉變”的時代悄然已來。本次課程的講述也將通過存量深耕、增量拓取、流量固化和渠道轉介等方面，針對客戶經(jīng)營方面的問題和難點進行詳細的講解和答疑。

課程收益：
-掌握從存量、增量、流量、渠道四個維度的客戶經(jīng)營技巧與方法；
-學會如何構建、利用與非同業(yè)間的獲客和搭建場景化的客戶服務關系；
-學會有效識別客戶在每一個階段的心理狀況，明確某個階段應該為客戶提供的產(chǎn)品包和梳理營銷關系；
-掌握如何把普通客戶變成核心客戶，把渠道客戶變成存量客戶，實現(xiàn)客戶間的營銷場景化搭建；
-掌握客戶維護方式以及具體操作步驟，從經(jīng)營客戶的角度用專業(yè)個人技能維護客戶；
-掌握客戶分層、分類、分級、分地域等維度的精準維護技巧。

課程對象：客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、支行行長

課程大綱
課前引言：
當前銀行業(yè)零售客戶營銷現(xiàn)狀：
1）客戶上門越來越少了，客戶邀約越來越難了
2）網(wǎng)點柜臺越來越少了，智能化越來越發(fā)達了
3）互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品沖擊越來越大了
第一講：一維盤活——從存量維度進行客戶盤活與深耕
一、銀行存量客戶管理瓶頸
1. 存量客戶不少，缺少專人維護
2. 僅看賬戶余額，缺少深度分析
3. 維護方式簡單，缺少個性方案
4. 產(chǎn)品捆綁匱乏，缺少專業(yè)支撐
5. 單兵作戰(zhàn)出擊，缺少團隊協(xié)作
小組研討：我們的存量客戶當前維護狀態(tài)分析
二、存量客戶盤活之遞進營銷
1. 存量客戶梳理關鍵：資產(chǎn)規(guī)模及熟悉度
2. 存量客戶劃分管理：5大類分層遞進
第一類：年齡、性別、職業(yè)、習慣劃分
第二類：AUM值劃分
第三類：行業(yè)劃分
第四類：產(chǎn)品加掛劃分
第五類：未來營銷方向劃分
3. 接受、信任、偏好、伙伴、信徒遞進法
工具展示與應用示例：客戶分層、分類評估表
三、存量客戶營銷之深耕與維護
1. 由接受到信任的進階法：五心法
討論：取得客戶信任的五心有哪些？
2. 由信任到偏好的進階法：客戶KYC畫像
案例分析：為一名客戶建立金融方案畫像
3. 由偏好到伙伴的進階法：客戶的*痛點分析
話術分析：為四種代表性客群制定*話術
4. 由伙伴到信徒的進階法：個人品牌的塑造
案例分析：你如何讓客戶從認可銀行的品牌到認可你的個人品牌
5. 不同層級存量客戶營銷及維護要點
1）臨界客戶：找準臨界點高低
2）到期客戶：提前到多久通知
3）底層客戶：積少成多的引導
4）中端客戶：貪和懶特征明顯
5）僵尸客戶：挖掘曾經(jīng)的數(shù)據(jù)
話術模板：短信維護技巧與話術模板，電話邀約技巧與話術模板
要點分享：微信營銷技巧與要點分享
話術示范：面談技巧及現(xiàn)場話術示范
工具/現(xiàn)場演練：
- 短信邀約話術設計，電話營銷話術設計
- 面談溝通話術設計，微信名片及朋友圈文案設計
第二講：二維拓新——從增量維度進行新客拓取及成交
一、增量營銷之區(qū)域化營銷方式
互動討論：
- 現(xiàn)階段所在網(wǎng)點的增量新客戶是如何獲取的？
- 現(xiàn)階段所在網(wǎng)點的增量客戶考核是怎樣的？網(wǎng)點是如何做的？
1. 工業(yè)園區(qū)——注重運用資產(chǎn)業(yè)務吸引
2. 老年社區(qū)——注重金融產(chǎn)品的傳承性
3. 高檔住戶社區(qū)——贊美與知識講解穿插進行
4. 種養(yǎng)殖涉農(nóng)區(qū)——金融產(chǎn)品的安全性是武器
5. 老板娘消費區(qū)——以家庭責任心的角度切入
6. 跨境金融業(yè)務區(qū)——強調本行業(yè)務的便利性
7. 拆遷新城市人社區(qū)——歸屬感與安全性為切入點
案例分析：如果不是為了走出去而走出去，你還能想到更好的方法嗎？
二、增量營銷之客群分類與營銷點
1. 社區(qū)客戶：找準聚集的時間點
2. 商貿(mào)客戶：找準客戶的需求點
3. 專業(yè)客戶：延伸客戶關注的點
4. 農(nóng)戶客戶：強調安全是第一點
5. 務工客戶：父母兒女是關鍵點
6. 工薪客戶：行業(yè)需求是共同點
7. 小微客戶：輔助擴大才是重點
案例分析：七大區(qū)域客戶拓展經(jīng)典案例解析
三、增量營銷之不同客群促成交易十法
1. 激將成交法 2. 期限成交法
3. 從眾成交法 4. 次要理由法
5. 下一步驟法 6. 不斷追問法
7. 產(chǎn)品對比法 8. 概率推斷法
9. 假敗求教法 10. 二選一法
四、增量營銷之不同區(qū)域客群的營銷方案制定步驟
第一步：定區(qū)域
第二步：選客群第三步：找突破話題：家庭，工作，投融，生活
第四步：制方案
第五步：巧執(zhí)行
現(xiàn)場示范：流程示范，話術示范
定制工具：物料清單，產(chǎn)品定制
第六步：強復盤
第七步：傳模式
小組討論：結合所在網(wǎng)點情況制定新客開拓方案
第三講：三維鞏固——從流量維度進行客戶固化及轉介
一、流量客戶營銷之引進來
1. 增值服務建交流
2. 氛圍營造來導流
3. 宣傳造勢來引流
案例分析：經(jīng)典異業(yè)聯(lián)盟真實案例講解
二、流量客戶營銷之趣等待
1. 廳堂客戶識別營銷三場景：客戶進門時、辦理業(yè)務時、辦結離開時
2. 廳堂營銷環(huán)境布置四區(qū)域：沿街區(qū)、入門區(qū)、廳堂區(qū)、柜面區(qū)
訓練：廳堂營銷能力訓練之微沙龍
工具/話術：廳堂宣傳工具運用、廳堂微沙流程及話術設計
三、流量客戶營銷之助辦理
1. 崗位聯(lián)動自然化接待
2. 需求痛點可視化營銷
3. 網(wǎng)點吸金場景化布置
場景/話術：廳堂流量營銷話術有效性解析
四、流量客戶營銷之留念想
1. 價值激發(fā)——銀行專業(yè)
2. 關系親密——服務貼心
3. 送別挽留——以誠相待
4. 流量高效——熟知客戶
第四講：四維策反——從渠道維度進行客戶共享及策反
一、渠道客戶挖掘十法
1. 社會關系梳理 2. 專業(yè)人士幫助
3. 新聞消息收集 4. 企業(yè)下游梳理
5. 展開商業(yè)聯(lián)系 6. 銷售群體共享
7. 當前社會熱點 8. 直接上門拜訪
9. 同業(yè)信息收集 10. 連鎖介紹互利
案例分析：如何在你自己的本土城市高效找到高端客戶
二、渠道客戶營銷之破冰
1. 遵循：交往交情交易，平時聯(lián)系勝于專程登門
2. 渠道關系破冰
1）情感營銷開場
2）幽默營銷貫穿
3）產(chǎn)品潛移默化
3. 關系除疑去誤
工具/話術：渠道客戶營銷話術分享
三、渠道客戶營銷之策反
第一步：熟悉客戶產(chǎn)品結構
第二步：深挖客戶金融需求
第三步：匹配產(chǎn)品公開透明
第四步：亂中取勝攻心為上
第五步：喚起客戶憐憫之心
第六步：植入對手企業(yè)文化
四、渠道客戶反對意見轉換八法
1. 除疑去誤 2. 讓步處理
3. 以優(yōu)補劣 4. 意見合并
5. 比喻處理 6. 討教客戶
7. 優(yōu)勢對比 8. 轉化意見
討論：關于客戶營銷，你還有哪些新的方式嗎？
分析：我們應該做到讓客戶離不開你還是你離不開客戶？
課程總結

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