課程描述INTRODUCTION
地產(chǎn)公關(guān)培訓
培訓講師：葉老師
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
地產(chǎn)公關(guān)培訓
課程背景
疫情肆虐，反反復復，房地產(chǎn)企業(yè)的危機公關(guān)到了新一輪的爆發(fā)期，房地產(chǎn)企業(yè)該怎么應對？
面對這一系列的危機事件，房地產(chǎn)企業(yè)該如何挽回企業(yè)形象，有什么樣的危機公關(guān)解決方案?
危機公關(guān)的成敗，關(guān)系到企業(yè)品牌的美譽度和忠誠度。而危機事件的發(fā)生大部分時候又是不可預測的，作為房地產(chǎn)企業(yè)，當危機發(fā)生之后如何第一時間妥善處理，成為越來越多房企的必修課。
處理得當，對于企業(yè)可轉(zhuǎn)危為機，失當，也可能會演化為真正的危機，影響深遠。
“冰凍三尺，非一日之寒”，作為危機重災區(qū)的房地產(chǎn)行業(yè)，更應該提前做好危機爆發(fā)的準備，提升危機意識。授課以案例講解為主，理論為輔，以大量的經(jīng)典案例和*發(fā)生的熱點案例的講解，講透危機處置的策略、套路以及操作戰(zhàn)術(shù)。
課程大綱：
引子案例：某地產(chǎn)公司一線處置存在的10個主要問題
第一部分：地產(chǎn)危機處置的“以我為主”
1.自身的準備
2.業(yè)主的溝通
3.媒體記者的溝通
4.網(wǎng)絡(luò)輿論的引導
5.新聞發(fā)布和發(fā)布會的召開
6.賠償?shù)恼勁?br />
7.現(xiàn)場的處置和控制
第二部分：地產(chǎn)危機處理的兩個層面
1．情緒層面
企業(yè)本身的情緒控制
業(yè)主的情緒安撫
記者的情緒
網(wǎng)友的情緒
相關(guān)部門的情緒
2．事實層面
客觀事實
法律事實
坊間事實
媒體事實
記憶事實
粉絲事實
政治事實
階層事實
第三部分：地產(chǎn)危機處置不要高估人性
1、不能害人，但要學會保護自己；
2、要學會取證，該錄音時錄音；
3、四個群體給面子建關(guān)系的方法；
記者
專家
單位
大V
4、記者和客戶電話溝通委婉拒絕；
5、要了解風水大師常見套路；
6、凡事事前說清楚，先小人后君子；
第四部分：基于中國文化、人性心理的公關(guān)八絕招
1、投其所好；
2、大領(lǐng)導接見；
3、讓對方欠了你；
4、讓對方有存在感；
5、內(nèi)部化；
6、讓對方有微小的權(quán)力；
7、消除對方的不安全感；
8、回應對方。
第五部分：地產(chǎn)危機處置快是關(guān)鍵
1、快速啟動預案；
2、快速組建團隊；
3、快速上報；
4、對輿論要及時監(jiān)測；
5、快速與利益相關(guān)人進行溝通；
6、快不是*的
第六部分：地產(chǎn)危機處置口徑要統(tǒng)一
1、口徑統(tǒng)一：一個聲音、一個出口、前后要一致；
2、口徑統(tǒng)一圍繞單位信譽、形象、品牌、政策、機密等五個層面來進行設(shè)計；
3、口徑統(tǒng)一好后，要對所有人進行培訓，尤其是對外窗口部門；
4、話不要說的太滿，要留有余地；
5、一把手不能擔任新聞發(fā)言人，也不能輕易承諾；
第七部分：地產(chǎn)危機處理的三大策略
1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？
2、如果是一個人一個部門一個樓盤一個項目的問題：切割切割再切割
四個維度：（1）現(xiàn)場；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍
現(xiàn)場：一些特殊的技巧。
責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式
受害人：全程陪同，保密工作
原因范圍：如何大事化小小事化?。?br />
3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭
怎么抗爭？抗爭的辦法及步驟
第八部分：地產(chǎn)危機公關(guān)的兩大工作
1、還原真相的五個報
事實怎么報
態(tài)度怎么報
原因怎么報
進展怎么報
負面怎么報
2、建立信任的四個關(guān)鍵詞
勝任
透明
關(guān)心
穩(wěn)定
第九部分：應對輿論攻擊的十個基本策略
1．娛樂化；
2．淡化；
3．澄清；
4．裝蒜；
5．轉(zhuǎn)移目標；
6．訴訟；
7．收買；
8．和諧；
9．反擊；
10．放下。
第十部分：地產(chǎn)群體投訴事件處置及情緒化解
1.群體心理學分析
2.群體非理性的心理因素
3.客戶群體不理性心理的誘因
4.群訴現(xiàn)場處置的兩大原則及三大關(guān)鍵點
5.群體非理性心理應對的十四個戰(zhàn)術(shù)
6.首次出現(xiàn)群訴的九大應對策略
7.群訴事件的八大應對誤區(qū)
8.群訴事件組織者的六個應對策略
9.群訴中與客戶代表的十個談判策略
10.群體心理恢復理性的征兆
11.遭惡意維權(quán)，怎樣取證
12.惡意維權(quán)中的取證技巧-如何報警
13.惡意維權(quán)中的取證技巧-如何拍照
14.應對惡意維權(quán)中應注意的細節(jié)
15.群訴事件處置的三個底線
16.避免群訴事件的三個建議
第十一部分：地產(chǎn)媒體關(guān)系及輿情管理
1.與媒體交往的八個建議
2.媒體溝通的“七個一”
3.怎樣應對媒體的負面報道
4.如何應對記者或自媒體的敲詐
5.如何識別暗訪記者
6.如何應對明訪記者
7.輿情管理十二要
8.輿情管理常見的的五個問題
9.如何應對論壇的負面帖子
10.如何應對微博的負面信息
11.哪些帖子積極應對
12.哪些帖子不應對
第十二部分：地產(chǎn)危機處置實戰(zhàn)演練（共三個案例）
1．根據(jù)地產(chǎn)企業(yè)遇到的實際危機和突發(fā)事件，演練危機狀態(tài)下的應對、新聞發(fā)布、輿情引導、應急
采訪及新聞發(fā)布會的召開。演練分組進行，各小組進行PK。
第十三部分：地產(chǎn)公司常見50個危機解答
1.法務在哪個階段介入群訴事件處置？
2.項目的一些小問題被發(fā)到抖音上，如何解決？
3.被業(yè)主恐嚇，怎么應對？
4.在未與媒體合作的情況下，媒體報道偏向負面，該如何處理？出現(xiàn)安全事故，對外如何解釋？
5.不利因素提示不到位導致客戶投訴（如房子離配電房距離過近等）
6.設(shè)計方面或是規(guī)劃變更導致交付條件出現(xiàn)變化，如原承諾送庭院、地下室，實際沒做到。
7.危機出現(xiàn)后資源不給力怎么辦？
8.如何應對業(yè)主無理由訴求？
9.針對媒體暗訪后的突然報道，企業(yè)要如何應對？步驟如何操作？
10.如何解決房地產(chǎn)投訴事件中的死結(jié)問題？
11.對于惡意客戶，有沒有除了以強制強，走上法庭方式外的巧妙方法？
12.群訴處置中怎樣擁有底氣？
13.競爭對手找媒體寫文章作不實報道，怎么應對？
14.施工單位分包產(chǎn)生勞務糾紛，影響我司交樓，現(xiàn)場工人阻工，怎么應對？
......
第十四部分：課程總結(jié)及提問
1．地產(chǎn)危機處理40個字
2．地產(chǎn)突發(fā)事件處置三字訣
3．地產(chǎn)輿情管理應對指標
4．學員提問及互動
講師簡介
葉老師
中國知名學者
中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人
中國危機公關(guān)“第一人”
國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心危機管理中心特約顧問
危機管理與風險管理網(wǎng)絡(luò)商學院執(zhí)行院長
危機管理與風險管理“培訓-咨詢”論壇秘書長
“職業(yè)經(jīng)理（企業(yè)風險管理）資質(zhì)評價與能力測評項目”教材主編
清華大學能源規(guī)劃與管理訓練中心特聘專家
北京大學、北大經(jīng)濟管理學院、香港國際商學院等11所高校特聘教授
9家知名上市公司的危機管理顧問
葉老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發(fā)式的教學能夠讓學員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。
葉老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的高度好評。
課時說明：早上9：00-12：00 ，直播課總時長6小時，每天各3h。
地產(chǎn)公關(guān)培訓
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