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服務(wù)禮儀與溝通技能

培訓(xùn)目的及意義(Meaning）
   20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界*的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司，當(dāng)你隨意走進(jìn)一家，廳面的一二十位工作人員無(wú)不來(lái)自世界*名校，如今當(dāng)你故地重游，隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見(jiàn)的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作……
我們的銀行人員核心競(jìng)爭(zhēng)力到底在哪？ 
如何在同品競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌？
機(jī)器人式的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別？
如何讓我們的服務(wù)更走心？更有溫度……

課程效果（Effect）
1）樹(shù)立廳堂服務(wù)人員樂(lè)在工作的服務(wù)心態(tài)
以積極的態(tài)度面對(duì)工作
2）提升快速處理客戶投訴的技能
3）強(qiáng)化服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀
4）使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量

課程對(duì)象（Object）
大堂經(jīng)理及工作相關(guān)人員

課程主體內(nèi)容（Main points）
第一章節(jié)： 如何培養(yǎng)高品質(zhì)廳堂服務(wù)素養(yǎng)？
1、思索：你最滿意的一次網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)接待 
2、案例分享：《高情商的大堂經(jīng)理》《創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道模式背后的思考》 
3、何為高品質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù) 
4、如何擁有良好的服務(wù)意識(shí) 
5、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)六維度塑造 
檢視工具：我是否達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)六維度的標(biāo)準(zhǔn)？ 
課程目標(biāo)： 對(duì)比其他城市的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)案例，看看自己的差距和提升空間

第二章節(jié)： 大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范
1、塑造良好的第一印象 
1）第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng) 
2）5秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì) 
2、自信是職業(yè)形象的開(kāi)始 
1）窗口工作人員制服著裝規(guī)范 
2）制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋 
3）發(fā)型的要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求 
4）淡妝及配飾要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等     
3、服裝自檢自查 
1）工作人員的形象要求 
2）工作人員日常著裝的 TPO 原則 
3）工作人員工作裝著崗位規(guī)范 
4 ) 工作人員工作著裝的禁忌 
服務(wù)行為規(guī)范篇： 理論導(dǎo)入：作為網(wǎng)點(diǎn)職員的你，今天“7+7”了么？ 
柜員手勢(shì)操導(dǎo)入：《我愛(ài)我的崗位》 
4、大堂經(jīng)理服務(wù)操作要點(diǎn)與訓(xùn)練 
思考：大堂經(jīng)理的角色定位是？ 
1）迎：迎接客戶是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的開(kāi)始 
2）分：常見(jiàn)分流中的情況與處理 
3）輔：思考與不同客戶如何溝通 
4）跟：如何跟進(jìn)客戶及營(yíng)銷(xiāo)鋪墊？ 
5）緩：識(shí)別客戶的行為及心理 
6）維：廳堂維護(hù)管理 
7）送：送別客戶技巧 
練習(xí)：根據(jù)不同角色演示在工作中的服務(wù)流程+語(yǔ)言規(guī)范 
5、網(wǎng)點(diǎn)7S日常管理 
1）網(wǎng)點(diǎn)7S管理的定義 
2）網(wǎng)點(diǎn)7S管理的內(nèi)容 
3）實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)7S管理的原則及注意 
4）實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)7S日常推進(jìn)步驟
課程目標(biāo)： 通過(guò)職業(yè)化的形象+行為規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為及提高綜合服務(wù)素養(yǎng)

第三章節(jié)： 打開(kāi)客戶心門(mén)的親和力溝通技巧 
1、客戶有效溝通的定義 
視頻：這是真正的有效溝通嗎？ 
2、實(shí)際工作中我遇到的問(wèn)題是？ 
討論：我們?cè)阢y行工作當(dāng)中實(shí)際遇到的問(wèn)題有哪些？ 
3、溝通的框架模型 
練習(xí)：如何在溝通中建立此框架 
結(jié)論：1）溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)       
2）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要       
3）先跟后帶是溝通的精髓 
4、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧 
討論：廳堂人員與客戶交流的過(guò)程中應(yīng)該聽(tīng)什么？ 
1、聆聽(tīng)尋找客戶心理訴求 
1）服務(wù)傾聽(tīng)的那些事：案例分析 
5、如何讓客戶更喜歡——說(shuō)的技巧 
2）如何一句話處理反對(duì)意見(jiàn) 
3）如何一句話同頻同理心 
案例：為何網(wǎng)點(diǎn)在接待客戶時(shí)把握不好服務(wù)溝通重點(diǎn) 
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)窗口網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行拆分式練習(xí)，分別進(jìn)行“聽(tīng)”“說(shuō)”“問(wèn)”不同情境的實(shí)戰(zhàn)演練
課程目標(biāo)： 在和客戶溝通的過(guò)程中，因?yàn)槿说男愿袂Р钊f(wàn)別，如何快速有效的運(yùn)用心理學(xué)的技巧達(dá)到
1、有效快速溝通 
2、親和力的建立，這是本章探討的重點(diǎn) 

第四章節(jié)： 營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴避免與處理技巧實(shí)操 
客戶從預(yù)投訴——投訴——最終形成工單的過(guò)程不是突然性的行為，而是幾個(gè)不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過(guò)程，在處理客戶投訴的時(shí)候，怎樣把握節(jié)奏，杜絕矛盾加深形成投訴？以及投訴時(shí)怎樣應(yīng)答給予滿意的解決方案？投訴處理后如何快速恢復(fù)情緒接待下一位客戶？本章一一揭曉  
1、網(wǎng)點(diǎn)投訴原因匯總 
案例討論：到底是我的錯(cuò)還是客戶的錯(cuò)？ 
頭腦風(fēng)暴：客戶投訴產(chǎn)生的原因 
1）正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 
2）處理投訴抱怨的重點(diǎn) 
2、客戶投訴抱怨的處理原則 
1）客戶投訴背后的動(dòng)機(jī) 
2）客戶投訴的處理原則 
3、銀行不同區(qū)域投訴快速識(shí)別及避免 
1）不同區(qū)域的客戶不滿識(shí)別 
2）應(yīng)對(duì)處理技巧 
4、投訴處理萬(wàn)能法則——黃金5步驟 
1）如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運(yùn)用 
2）如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽(tīng) 
3）你說(shuō)到關(guān)鍵點(diǎn)了嗎—詢問(wèn)細(xì)節(jié) 
4）如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉 
5）提出方案的步驟 立馬解決型、短期解決型、暫時(shí)解決不了 
6）回訪客戶 
5、投訴處理后的自我情緒快速調(diào)節(jié) 
1）管理而不是控制情緒 
2）快速自我情緒恢復(fù)法 
3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業(yè)及練習(xí) 
情景演練：客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧 VIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿 沒(méi)收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理 
課程目標(biāo)： 這一章節(jié)從客戶投訴原因、動(dòng)機(jī)開(kāi)始，一步步撥開(kāi)投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，運(yùn)用5步驟進(jìn)行投訴處理  
課程工具：投訴處理5步法模型

第五章節(jié)：  打造銀行客戶的峰值體驗(yàn)思考：我們的客戶是誰(shuí)？他們特點(diǎn)是什么？對(duì)服務(wù)要求是什么？ 
1、客戶體驗(yàn)是企業(yè)生存的命脈 
2、客戶滿意度四階段 
1）銀行基本服務(wù) 
2）銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 
3）滿意的客戶服務(wù) 
4）客戶峰值體驗(yàn)：驚喜服務(wù) 
3、如何打造客戶“難忘”的峰值體驗(yàn) 
1）客戶的驚喜時(shí)刻 
2）深度客戶連接 
總結(jié)：我的崗位中如何創(chuàng)造“峰值體驗(yàn)”
課程目標(biāo)： 引導(dǎo)學(xué)員如何打造難忘的客戶體驗(yàn)，塑造銀行品牌形象
場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)
1、以“話劇”方式進(jìn)行2天內(nèi)容綜合演練考評(píng) 
2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑  
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧 
4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化 
5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì) 
課程目標(biāo)： 總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果
課程結(jié)束  

服務(wù)禮儀與溝通技能