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客戶維護(hù)開發(fā)課程

課程背景：
作為零售銀行管理者和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：管理壓力大、
產(chǎn)品營(yíng)銷難、溝通效率低，歸根結(jié)底還是基礎(chǔ)工作不到位。產(chǎn)品營(yíng)銷難、服務(wù)質(zhì)量回潮
，是困擾主管行長(zhǎng)、個(gè)金主管、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的老大難問(wèn)題。隨著銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的深入，
個(gè)金業(yè)務(wù)越來(lái)越強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)效能的提高和網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值的提升。個(gè)金業(yè)務(wù)不再是個(gè)人金融條線
的單打獨(dú)斗，更不是抓住了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人這個(gè)牛鼻子，就能夠解決管理、服務(wù)、營(yíng)銷的諸
多問(wèn)題。抓零售業(yè)務(wù)，既強(qiáng)調(diào)發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)“螞蟻雄兵”營(yíng)銷作用，也注重支行、網(wǎng)點(diǎn)各盡其
職協(xié)同營(yíng)銷。
貴賓客戶維護(hù)：落實(shí)個(gè)人貴賓客戶管戶責(zé)任，提高客戶服務(wù)的規(guī)范化水平，提升客戶
維護(hù)管理效率和效果。遵循“價(jià)值管理、分層服務(wù)、‘四包’到人、團(tuán)隊(duì)協(xié)同”的原則。

授課對(duì)象：二級(jí)分行個(gè)金主任、支行主管行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

課程大綱：
序：分析篇
一、為什么要進(jìn)行貴賓客戶的盤活
二、銀行的新常態(tài)以及面臨新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)
三、“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以客戶為中心”
四、客戶體驗(yàn)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)

第一天 分行支行網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同營(yíng)銷管理及營(yíng)銷案例分享
第一部分 分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同營(yíng)銷與管理
一、營(yíng)銷、管理、服務(wù)“十抓工作法”
“十抓”、“十要”管理法是劉老師總結(jié)出的分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，具有較
強(qiáng)的落地推廣性，既強(qiáng)調(diào)發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)“螞蟻雄兵”營(yíng)銷作用，也注重分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)，各
盡其職、協(xié)同營(yíng)銷。明確網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員協(xié)同營(yíng)銷崗位責(zé)任。
1.抓思想-充分認(rèn)識(shí)貴賓客戶管理與營(yíng)銷的重要性
2.抓系統(tǒng)-全面梳理現(xiàn)有存量客戶和系統(tǒng)的應(yīng)用
3.抓服務(wù)-全面建立客戶分層服務(wù)制度
4.抓活動(dòng)-大力提高市場(chǎng)滲透率與產(chǎn)品覆蓋率
5.抓客戶-加強(qiáng)貴賓客戶的管理與營(yíng)銷
6.抓銷售-全面落實(shí)產(chǎn)品與服務(wù)營(yíng)銷規(guī)定動(dòng)作
7.抓網(wǎng)點(diǎn)-通過(guò)轉(zhuǎn)型全面提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷效能
8.抓產(chǎn)品-不斷創(chuàng)新各類產(chǎn)品組合營(yíng)銷策略
9.抓管理-大力提高系統(tǒng)執(zhí)行力建設(shè)
10.抓團(tuán)隊(duì)-全面提高隊(duì)伍營(yíng)銷作戰(zhàn)能力
二、營(yíng)銷、管理、服務(wù)“十要管理法”
1.認(rèn)識(shí)要高 2.系統(tǒng)要用 3.服務(wù)要優(yōu) 4.活動(dòng)要多 5.客戶要找
6.網(wǎng)點(diǎn)要轉(zhuǎn) 7.產(chǎn)品要熟 8.聯(lián)系要多 9.管理要細(xì) 10.隊(duì)伍要帶
三、構(gòu)建“三位一體”的客戶分層服務(wù)體系
1.以市分行為龍頭
2.以支行為依托
3.以網(wǎng)點(diǎn)為基礎(chǔ)
4.管營(yíng)合一、以營(yíng)為主
5.奉行“三不”原則
四、互動(dòng)及演練
固化工具：預(yù)留固化工具
互動(dòng)演練：整理思路有效表達(dá)-樁子理論演練
第二部分 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷流程管理
一、主題營(yíng)銷活動(dòng)
1.主題營(yíng)銷活動(dòng)思路
2.主題營(yíng)銷活動(dòng)責(zé)任人
3.主題營(yíng)銷活動(dòng)周期
二、服務(wù)營(yíng)銷七步曲
1.服務(wù)營(yíng)銷七步曲
2.順勢(shì)營(yíng)銷“四個(gè)一”
三、大堂財(cái)富講堂
1.大堂財(cái)富講堂啟動(dòng)時(shí)機(jī)
2.大堂財(cái)富講堂使用工具
3.大堂財(cái)富講堂的成果運(yùn)用
第三部分 客戶營(yíng)銷的步驟和方法
一、交叉營(yíng)銷
1.什么是交叉營(yíng)銷
2.為什么要交叉營(yíng)銷
3.交叉營(yíng)銷的形式
二、電話營(yíng)銷
1.電話邀約的目的
2.電話邀約的對(duì)象
3.電話邀約的流程
三、外拓營(yíng)銷
1.外拓營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃制定
2.外拓營(yíng)銷活動(dòng)前準(zhǔn)備
3.外拓營(yíng)銷活動(dòng)種執(zhí)行
4.外拓營(yíng)銷活動(dòng)后總結(jié)
四、活動(dòng)營(yíng)銷
1.活動(dòng)的目的、規(guī)模、形式
2.客戶對(duì)象、活動(dòng)組織、時(shí)間地點(diǎn)
3.費(fèi)用預(yù)算、誰(shuí)來(lái)買單？
五、微信營(yíng)銷
1.微信公眾平臺(tái)建立
2.微信訂閱號(hào)的制作
3.微信訂閱號(hào)的價(jià)值
六、網(wǎng)點(diǎn)沙龍
1.專題沙龍
2.網(wǎng)點(diǎn)微沙

第二天 貴賓客戶分層服務(wù)與客戶關(guān)系管理
第一部分 貴賓客戶分層服務(wù)與維護(hù)
一、貴賓客戶分層服務(wù)的目的
1.落實(shí)管戶責(zé)任
2.提升服務(wù)水平
3.提高客戶黏性
二、貴賓客戶分層怎么分
1.硬性分層-系統(tǒng)判斷
2.軟性分層-個(gè)性化分層、加入人為因素、一戶一策
三、為什么要做客戶分層
1.不斷改善服務(wù)水平的重要舉措
2.更好地分配銀行服務(wù)資源
3.促進(jìn)一般客戶向貴賓客戶轉(zhuǎn)化
四、分層服務(wù)與營(yíng)銷的做法
1.摸清家底
2.完善信息
3.全部指派
五、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-如何分配客戶
1.熟戶認(rèn)領(lǐng)
2.價(jià)值優(yōu)先
3.熟戶定義
六、客戶分群的理念及在貴賓客戶管理中的價(jià)值
1.按客戶資產(chǎn)狀況分群
2.按客戶社會(huì)背景分群
3.按客戶興趣愛(ài)好分群
七、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-如何跟蹤貴賓客戶管理
1.每日
2.每周
3.每月
八、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-管戶效果評(píng)估
1.二次分配客戶
2.滿意度調(diào)查評(píng)估
3.數(shù)據(jù)指標(biāo)變動(dòng)評(píng)估
九、貴賓客戶服務(wù)與營(yíng)銷的四大核心流程
1.客戶識(shí)別
2.引導(dǎo)推薦
3.服務(wù)營(yíng)銷
十、貴賓客戶維護(hù)的六大關(guān)鍵點(diǎn)
1.客戶價(jià)值判斷
2.客戶高效溝通
3.客戶需求分析
十一、互動(dòng)及演練
固化工具：預(yù)留固化工具
視頻分享：魯炎與蔣小魚在溝通上失敗的原因與成功的經(jīng)驗(yàn)
第二部分 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能力要求與素質(zhì)提升
一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
1.溝通的作用
2.為啥溝通不暢
3.溝通能力提升
4.職場(chǎng)溝通理念
二、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的素質(zhì)要求
1.培訓(xùn)老師
2.產(chǎn)品專家
3.營(yíng)銷高手
4.文化典范
三、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理
1.什么是績(jī)效管理
2.績(jī)效管理的意義、要求、原則
3.績(jī)效溝通與輔導(dǎo)
4.績(jī)效考核運(yùn)用
四、互動(dòng)及演練
問(wèn)題討論：作為支行、網(wǎng)點(diǎn)管理人員，你認(rèn)為如何分解任務(wù)更有效？
互動(dòng)演練：團(tuán)隊(duì)配合演練
第三部分 貴賓客戶管理與營(yíng)銷優(yōu)秀案例
一、個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷規(guī)定動(dòng)作
1.售前：市分行三到位、支行兩到位、網(wǎng)點(diǎn)五到位
2.售中：市分行三到位、支行三到位、網(wǎng)點(diǎn)七到位
3.售后：市分行五到位、支行五到位、網(wǎng)點(diǎn)五到位
二、個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心客戶群建設(shè)
1.核心客戶群的建立
2.營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的建立
3.核心客戶群的運(yùn)用……
三、“六優(yōu)”個(gè)人客戶群體批發(fā)營(yíng)銷方案
1.優(yōu)質(zhì)代發(fā)工資戶
2.優(yōu)質(zhì)法人高管戶
3.優(yōu)質(zhì)私營(yíng)商戶……
四、個(gè)人金融資產(chǎn)“1+N”組合營(yíng)銷活動(dòng)
1.“1”指的是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，即儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，是個(gè)人金融資產(chǎn)營(yíng)銷的主體；
2.“N”是個(gè)人金融資產(chǎn)的集成，包括自主產(chǎn)品和代理產(chǎn)品，代理保險(xiǎn)、代理基金，
電子渠道等各類產(chǎn)品
五、“三包三營(yíng)銷”工作管理辦法
1.“三包”即包門店、包大戶、包社區(qū)
2.“三營(yíng)銷”即營(yíng)銷儲(chǔ)蓄存款、營(yíng)銷代理保險(xiǎn)、營(yíng)銷理財(cái)產(chǎn)品
3.“三包三營(yíng)銷”方案的落實(shí)
六、視頻分享
服務(wù)營(yíng)銷七步曲、大堂財(cái)富講堂

客戶維護(hù)開發(fā)課程