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服務(wù)投訴處理課程

課程大綱
有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)？
1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；
2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；
3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
4、掌握客戶服務(wù)循環(huán)的概念，并指能用之于實(shí)踐；
5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。
企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？
1、服務(wù)的三個(gè)層次
-超越期望值服忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)
案例：價(jià)值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)
-附加值服務(wù)滿意度
案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益
-基本服務(wù)無怨言
2、客人滿意的三個(gè)層面
-商品直接
-服務(wù)直接
-企業(yè)形象間接
3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素
-可靠性態(tài)度
-響應(yīng)性反應(yīng)
-安全性專業(yè)
-移情性耐心
-有形性儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
小組研討：客戶為何不滿
現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：
在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二部分、構(gòu)建*的客戶服務(wù)體系
完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
-我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
-客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
-客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
-客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
案例分享客戶服務(wù)管理制度

第三部分、客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價(jià)格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
-要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本57倍；
-要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；小李看相好與壞相。
-企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
-一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
-每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意（告訴其他人）；
-提高客人的忠誠度利潤可增長(zhǎng)5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長(zhǎng)利潤可達(dá)到
25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性
-90%的客人會(huì)避開差的服務(wù)公司
-80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；
-20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
-回頭客會(huì)為公司帶來50%80%的利潤；
案例分析帶給的啟示寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。

第四部分、客戶服務(wù)人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
服務(wù)代表的能力
A--AuthorityAction
E--Education
H--Humor
L--Listen
N--Needs
P--Passion
S--ServiceSmartSmile＆Speech
分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F（HeadHeartHandFoot）

第五部分、投訴是金正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因

第六部分、處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級(jí)投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡*努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；
案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結(jié)：前事不忘，后事之師

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