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客戶溝通方式培訓(xùn)

課程背景
銀行客戶經(jīng)理與客戶溝通時(shí)，不僅聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)三種行為要根據(jù)實(shí)際情況合理搭配，同時(shí)還要善于從客戶的聲音中判斷其所屬的類型，以采取相應(yīng)的服務(wù)方式。如果客戶經(jīng)理們具備了這些知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，就能建立起自信，贏得客戶的信任。

課程目標(biāo)
1、了解溝通的基本原理、目的和障礙
2、提高對(duì)傾聽(tīng)能力的認(rèn)知和增強(qiáng)傾聽(tīng)能力
3、善用提問(wèn)方式，全面了解客戶存在的問(wèn)題或需求
4、掌握應(yīng)答技巧，讓客戶心悅誠(chéng)服
5、學(xué)會(huì)針對(duì)不同類型的客戶溝通

課程大綱
一、溝通概述
討論：
1、結(jié)合工作現(xiàn)狀，談?wù)勀鷮?duì)溝通的理解？
2、為什么要溝通？
3、溝通的黃金法則：
4、溝通的雙向性：
提問(wèn)：您在工作中是否做到了雙向溝通？
5、溝通的方式
討論：電話溝通與面對(duì)面溝通有什么區(qū)別？
6、影響溝通的因素
討論：影響電話溝通的障礙有哪些？
7、溝通的關(guān)鍵步驟
8、有效溝通的五個(gè)原則
9、溝通的三個(gè)行為
案例分析：面試
互動(dòng)游戲：看誰(shuí)的理由最充分

二、善于傾聽(tīng)
1、傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度和行為測(cè)試
2、傾聽(tīng)的內(nèi)涵
錄音：如果您是客戶？
3、傾聽(tīng)三步曲
4、傾聽(tīng)的五個(gè)層次
錄音：專注性聆聽(tīng)
5、傾聽(tīng)技巧
角色演練：聽(tīng)與說(shuō)
6、傾聽(tīng)的障礙
討論：您認(rèn)為傾聽(tīng)的障礙有哪些？

三、有效提問(wèn)
1、為何要問(wèn)？
體驗(yàn)：沒(méi)有問(wèn)，能否達(dá)成共識(shí)？
2、為何不問(wèn)？
案例分析：那根繩子
3、問(wèn)何種問(wèn)題
錄音：善用提問(wèn)者
練習(xí)：根據(jù)問(wèn)題，向客戶發(fā)問(wèn)
4、提問(wèn)的方式與技巧
練習(xí)：開(kāi)放式與封閉式提問(wèn)方式互換
案例分析：話費(fèi)糾紛
5、注意事項(xiàng)
練習(xí)：話外之音
6、提問(wèn)小結(jié)
案例分析：我該怎么辦？

四、讓客戶滿意的表達(dá)
1、情景?。耗銈儎?wù)必現(xiàn)在來(lái)修！
2、措辭簡(jiǎn)潔、專業(yè)、自信
3、迎合客戶
4、巧妙贊美客戶
案例分析：世界*推銷專家原一平
練習(xí)：對(duì)不同類型客戶的贊美
5、善用“我”代替“你”
練習(xí)：習(xí)慣用語(yǔ)，專業(yè)表達(dá)
6、學(xué)會(huì)說(shuō)“不”
案例分析：特殊的要求
7、應(yīng)答方式的比較
自檢：請(qǐng)如實(shí)列出您覺(jué)得自己在電話中的表現(xiàn)
8、針對(duì)不同類型的客戶去說(shuō)
從電話中識(shí)別客戶的性格特征

客戶溝通方式培訓(xùn)