課程描述INTRODUCTION
培訓講師：講師團
課程價格：￥3980元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓越客戶服務技巧
【課程收益】
"客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務的個人或組織，從這個角度出發(fā)，無論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務；而服務的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。
在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務；在企業(yè)內(nèi)部，更多問題的癥結(jié)不是溝通和協(xié)調(diào)的問題，而是部門或個人利益至上，服務理念的不到位；在企業(yè)強調(diào)服務至上，把服務作為核心競爭力的今天，增強全員的服務意識，提高服務水平，完善服務機制，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關鍵。"
此次為期 2天的內(nèi)訓課程，旨在幫助參與者：
－提升客戶服務的意識，了解客戶服務的理念；
－掌握客戶服務的基本技巧，以便能提供滿意的客戶服務；
－通過演練，熟練運用客戶服務技巧，獲取客戶認可；
－處理和應對客戶投訴及抱怨的能力。"
【課程對象】
公司給外部客戶提供服務的客服部門人員，公司給內(nèi)部客戶提供服務的相關人員公司內(nèi)部如行政、人力、財務、物流、采購等部門人員
【課程大綱】
課程總體介紹
要點：1、培訓目標陳述
2、課程總體結(jié)構(gòu)介紹
3、學員的自我介紹和培訓期望描述
第一部分 客戶服務的滿意度
目的：正確理解客戶服務
通過換位思考，了解客戶滿意度的來源
掌握提升客戶滿意度的2個維度
主題：客戶服務概念及滿意度
要點：1、關于客戶服務
－誰是客戶？
－誰是客服人員？
2、客戶滿意度的來源
－換位思考--頭腦風暴
－客戶滿意度來源的整理和分析
3、客戶滿意度的標準
－交付的服務
－客戶的感知
教學方法：講師講解
頭腦風暴——運用學員親身經(jīng)歷找出滿意度來源
小組討論——分析滿意度來源的分布和特點
第二部分 客戶服務的旅程
目的：通過客戶服務的旅程，完整了解并掌握客戶服務中的
各種技巧和方法，具備提供滿意服務的能力
主題：客戶服務的旅程--溝通
要點：1、客服溝通--傾聽能力
－傾聽的重要性
－傾聽的技巧
－游戲：傾聽中的重組
2、客服溝通--郵件溝通技巧
－郵件溝通的特點
－郵件的格式
－郵件溝通注意事項
教學方法：講師講解
個人分享——良好的第一印象
小游戲——不同觀點下的傾聽
主題：客戶服務的旅程--論證
要點：3、客戶溝通--提問能力
－問題的各種類型
－各種問題類型的優(yōu)劣
－問題的組合運用
4、客服解決方案
－積極的表達方式
－把握客戶關注點
－解決方案中的內(nèi)容組合
－游戲介紹：一次郵件溝通
教學方法：講師講解——問題類型
小組討論——各種問題的特點及運用
案例分享——成功的服務
主題：客戶服務的旅程--論證（續(xù)）
要點：5、游戲--一次書面溝通過程（模擬郵件溝通）
－游戲開始--游戲結(jié)束（45分鐘）
－游戲心得分享
－游戲點評和探討
教學方法：學員分享——成功或失敗的理由
學員分享——改善之處
講師點評——游戲過程中的閃光點
主題：提升客戶服務意識
要點：1、第一天培訓內(nèi)容回顧
2、小組探討收獲和心得
3、客戶服務的能力和意識
教學方法：講師講解
學員討論：收獲和心得
故事分享——如何激勵員工的服務意識
互動提問
第三部分 客戶服務的旅程（續(xù)）
主題：客戶服務的旅程--說服
要點：6、客戶說服--說服技巧
－信任的建立
－客戶需求的把握
－解決方案的論證
7、客戶旅程--結(jié)束技巧
－感謝客戶及其他
教學方法：講師講解
主題：說服經(jīng)典案例
要點：1、案例介紹及探討
－背景介紹
－需求點把握
－提示
2、小組探討及演示
－制訂解決方案
－小組演示
－方案點評和探討
－說服游戲演練
第四部分 處理客戶投訴和抱怨
目的：理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個維度
有效應對，化投訴和抱怨為機遇
主題：化解客戶的怨氣
要點：1、同理心的運用
－同理心特點
－同理心的運用
2、提升客戶滿意度的2個維度
－提升客戶感知
－有效控制客戶期望值
3、有效應對，尋找機遇
－有效論證，獲取客戶認可
4、演練介紹--一次棘手的投訴
－介紹演練背景
－小組編排
教學方法：講師講解——同理心
小組討論——同理心的運用
主題：處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）
教學方法：學員演練
學員互相點評和講師點評
主題：課程總結(jié)和Q&A
王老師 Rice
王先生是對外經(jīng)濟貿(mào)易大學國際貿(mào)易系經(jīng)濟學學士；復旦大學－麻省理工學院國際工商管理碩士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥爾摩大學商學院學習國際商務?，F(xiàn)任慧卓公司銷售、領導力的等領域簽約講師。
在近20年的工作經(jīng)歷中，王先生曾在中國輕工業(yè)品進出口總公司工作，先后擔任物流主管、銷售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔任上海分公司副總經(jīng)理期間，實際負責分公司的全面運營，不僅對產(chǎn)品的銷售和市場有更全面的體會，更積累了進出口公司的運營管理經(jīng)驗，從戰(zhàn)略和管理的角度來加強銷售和市場工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國際集團，負責集團主要產(chǎn)品在中國市場的大客戶銷售和管理，更加在管理實踐中融會貫通了其在銷售和客戶管理方面的技能和經(jīng)驗；2009年起王先生開始服務于歐洲*培訓公司*（中國），進入管理培訓行業(yè)；
張老師Richard
工商管理碩士（MBA），曾任某世界*的的管理培訓公司專職講師多年，現(xiàn)為市場、銷售等領域特約講師。
張先生成功橫跨4個完全不同的行業(yè)，涉及培訓、生物制藥、汽車涂料、通信制造，曾任三家公司管理人員、銷售總監(jiān)等，其中2家已經(jīng)上市，他和所負責的部門平均年銷售增長率超過80%，最高年銷售增長率達到600%，年銷售額達到2.6個億。
10年團隊建設和管理實踐經(jīng)驗沉淀，3年管理咨詢和培訓過程中的不斷梳理和總結(jié)，張老師在團隊建設和管理領域已經(jīng)形成了一整套獨特、有效、簡單的方法，這些方法已經(jīng)幫助到超過100家來自不同背景組織（外資企業(yè)、國有企業(yè)、合資企業(yè)、民營企業(yè)、事業(yè)單位等）的2000多人；
張先生的授課內(nèi)容系統(tǒng)，邏輯性強，采用互動、參與式教學，如和風細雨，潤物細無聲，使學員在不知不覺中已掌握所學知識，大有收獲。
卓越客戶服務技巧
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