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客戶服務(wù)方法的培訓(xùn)

課程大綱
一、如何建立客戶服務(wù)人員的積極心態(tài)？
1、觀念的改變：QBQ問題背后的問題
2、心態(tài)的改變：AB法則
3、心態(tài)與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
4、消極心態(tài)對客戶服務(wù)的影響
5、如何建立客戶服務(wù)的積極心態(tài)？
案例分析——

二、如何建立客戶服務(wù)意識？
1、客戶服務(wù)意識對企業(yè)的重要性？
2、客戶服務(wù)與客戶流失的關(guān)系
3、客戶要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
4、客戶追求的是卓越服務(wù)
案例分析——

三、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備什么？
1、你在為誰打工？
2、是什么推動企業(yè)發(fā)展？是優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎？
3、客戶服務(wù)的目的就是為企業(yè)創(chuàng)造價值
你認(rèn)為的你的工作有價值嗎？
你所創(chuàng)造的價值對企業(yè)有多重要？
付出與回報的比例分享
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是追求卓越的工作品質(zhì)
品質(zhì)是價值與尊嚴(yán)的起點
用心去做
重視小事與細(xì)節(jié)
持續(xù)改善，追求卓越
案例分析——

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本行為標(biāo)準(zhǔn)
1、儀態(tài)行為規(guī)范的訓(xùn)練
男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
女性標(biāo)準(zhǔn)站資與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
標(biāo)準(zhǔn)的握手禮儀
肢體語言的三忌
2、親和力微笑服務(wù)的培養(yǎng)
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑的三結(jié)合
目光注視的方法
人有哪三顆心？
案例分析——

五、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)可以滿足客戶的需求嗎？
1、如何用提問的方式預(yù)測客戶的需求
2、了解人類五種類型的需求
3、客戶的真正需求：
客戶希望他們提出的問題能迅速答復(fù)
客戶要求個人及公司必須具有可靠性
客戶希望從服務(wù)中得到產(chǎn)品知識
案例分析——

六、客服人員的高效“選擇溝通法”
1、有效溝通定義
2、傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑
異地而處的傾聽
傾聽的六大好處
傾聽的障礙
傾聽的五個層次
傾聽的正確方法
3、如何對客戶的需求和感受進(jìn)行有效的回應(yīng)
4、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求
5、如何用客戶喜歡的方式去溝通
案例分析——

七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的“精細(xì)化管理”
1、如何掌握不同客戶的接待技巧
2、如何針對不同客戶采取相應(yīng)策略
3、如何為沉默型的客戶提供服務(wù)
4、如何為喋喋不休型的客戶提供服務(wù)
5、如何為重是輿論型的客戶提供服務(wù)
6、如何為挖苦型的客戶提供服務(wù)
7、如何為猶豫型的客戶提供服務(wù)
8、如何為“冰山”型的客戶提供服務(wù)
9、如何為“打破沙鍋問到底”型的客戶提供服務(wù)
10、如何為忠厚老實型客戶提供服務(wù)
案例分析——

八、如何處理客戶的不滿-----“投訴處理技巧”
1、讓客戶發(fā)泄同時認(rèn)真傾聽
2、充分道歉
3、收集信息
4、再次征求顧客意見
5、跟蹤服務(wù)
案例分析——

客戶服務(wù)方法的培訓(xùn)