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銀行員工有效溝通

【課程背景】
    在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉型，從結算型網(wǎng)點轉向服務營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉型必將提升網(wǎng)點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。
但在網(wǎng)點服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；
2、服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協(xié)作；
3、服務代表缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強；
4、服務代表不知道怎么處理營業(yè)廳網(wǎng)點投訴事件
5、服務代表缺乏溝通方式、方法
6、網(wǎng)點的整體績效不佳等。。。。。。

【課程收獲】
1、掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務協(xié)作者；
2、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升
3、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通

【課程內(nèi)容】
第一部分 突破司空見慣，進階服務意識
1、培養(yǎng)員工的客戶意識
2、員工個人行為對公司整體形象的意義
3、服務意識的建立
4、服務配合的解讀

第二部分：有效溝通步驟
一、自我溝通能力水平測試
二、有效溝通四部曲
1、有效表達--有效表達技巧與角色扮演
2、用心傾聽--四級挑戰(zhàn)實現(xiàn)用心傾聽
3、積極反饋--積極反饋的四種策略
4、結果演繹--移情互助法則
三、獲取客戶的需求，服務90分
1、基本需求
2、信息需求
3、情感需求

第三部分: 服務語言藝術修練
1、有效掌握信息的對稱性
2、探尋客戶的心理需求
3、有溫度的語調(diào)語氣表達
4、層次為先的服務溝通順序
5、有效拒絕客戶的技巧

第四部分：DISC：四類客戶的溝通方式
1、活潑外向類型的客戶服務與溝通技巧
2、力量型的客戶服務與溝通技巧
3、美分析性的客戶服務與溝通技巧
4、平和型的客戶服務與溝通技巧
5、如何采用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

第五部分  廳堂投訴處理篇
第一：學員演練引入
學員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二：投訴的真面目
客戶為什么會投訴？
處理投訴的意義
投訴的種類
第三：四心
引入：角色扮演-父子
積極心
奧運-擊劍比賽上的保守
耐心
責任心
案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
同理心
第四：投訴處理步驟及技巧
受理投訴
練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶
收集信息（分析原因）
提出建議----分析客戶的需求
達成共識三大方法
確認滿意
回饋跟蹤（跟蹤回訪）
練習：如何迅速轉移難以處理的客戶？

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