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大堂經(jīng)理精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

課程對(duì)象：大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理

課程目的
-理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)
-剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素
-量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案，提升客戶忠誠(chéng)度與感知度及客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益
-提升客戶溝通、問題處理及高端客戶識(shí)別技能，從而達(dá)到特別的愛給特別的客戶

課程內(nèi)容
一、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性——知其然，其所以然
-機(jī)遇與挑戰(zhàn)
-解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)
-未來的競(jìng)爭(zhēng)是？
-個(gè)人未來與企業(yè)的發(fā)展
-為什么讓客戶100%滿意
-顧客是誰？
-誰是你的顧客？
-是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
-服務(wù)之重要性
-我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
-人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識(shí)
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)未來

二、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題之解析篇---------知己知彼百戰(zhàn)不殆
-大堂經(jīng)理自我問題分析
-自我認(rèn)知能力
-客戶識(shí)別能力
-客戶挖掘能力
-服務(wù)過程中思維定位分析
- 『客戶關(guān)系』的定位――你們VS 我們
- 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好
- 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
- 『溝通模式』定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
- 『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意
-服務(wù)執(zhí)行過程問題分析
-  做了
-  認(rèn)真去做
-  用心去做

三、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)之梳理篇----------格局決定結(jié)局
-何謂服務(wù)意識(shí)？
-真正的服務(wù)意識(shí)是主動(dòng)、樂于為他人服務(wù)的意愿
-服務(wù)意識(shí)就是快速地幫助顧客解決問題
-服務(wù)意識(shí)就是超出顧客的想象，創(chuàng)造顧客感動(dòng)
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)必備維度：
-服務(wù)態(tài)度
-客戶需求理解度
-服務(wù)速度
-服務(wù)意識(shí)黃金法則
-服務(wù)意識(shí)的核心是『愛心』！
-服務(wù)意識(shí)的生命在于『創(chuàng)新』！
-服務(wù)意識(shí)的魅力在于『無形』！

四、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能打造篇---------細(xì)節(jié)決定成敗
-客戶溝通技能提升
-客戶溝通重要性：
-客戶溝通中行為分析：
-成為客戶溝通高手法則
-客戶情緒管理能力
-情緒影響力---積極情緒產(chǎn)生積極結(jié)果，消極情緒產(chǎn)生消極結(jié)果
-大堂經(jīng)理情緒管理
-客戶情緒引導(dǎo)
-投訴問題處理能力
-客戶頻道判斷能力
-投訴需求分析能力
-問題解決七錦囊

五、大堂優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別篇---------服務(wù)從『心』開始
-不同層次客戶識(shí)別
-觀察
-提問
-資料
-不同個(gè)性客戶的識(shí)別
-性格分析
-善解人意
-對(duì)癥下藥
-高端客戶識(shí)別
-奢飾品識(shí)別
A、服裝---衣服、鞋、絲巾、領(lǐng)帶等
B、飾品---手表、包、珠寶、鋼筆、打火機(jī)等
C、交通工具---汽車等
-信息識(shí)別
-資料識(shí)別

大堂經(jīng)理精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧