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顧問式銷售的策略與技巧

 

課程背景

傳統(tǒng)銷售的銷售理念認(rèn)為，客戶是上帝，好商品就是性能好、價(jià)格低，只要把產(chǎn)品的價(jià)值介紹到位就能做好銷售；而顧問式銷售認(rèn)為，客戶是朋友、是與銷售者存在共同利益的群體，而我們銷售人員是客戶采購過程中值得信任的顧問，可以看出，顧問式銷售將銷售者定位在客戶的朋友、銷售者和顧問三個(gè)角度上，不再單純地將自己定位為賣方角度，由此整個(gè)思維模式與行為層面都要做大量調(diào)整。

隨著市場競爭的加劇，過去那種只會簡單介紹產(chǎn)品或服務(wù)的所謂“客戶經(jīng)理”的工作環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，今天的環(huán)境是競爭加劇的環(huán)境，是客戶要求更高的環(huán)境，是一個(gè)客戶至上的環(huán)境，是一個(gè)更要求有主動工作精神的環(huán)境，一線營銷人員的工作技能要求也發(fā)生了很大的變化，由單純的“產(chǎn)品說明書”變成了主動營銷，要求我們必需掌握以客戶為中心的銷售技能——顧問式銷售技巧。

 

課程目標(biāo)

1、掌握顧問式銷售的核心理念和相關(guān)實(shí)用技巧；

2、學(xué)會在銷售中拓寬視角，從賣方思維轉(zhuǎn)換到買方思維，更全面揭示成交的核心關(guān)鍵；

3、學(xué)會引導(dǎo)駕馭客戶需求，完成從產(chǎn)品介紹高手到客戶顧問的轉(zhuǎn)變； 

4、掌握良好的談判/議價(jià)能力，運(yùn)用各種技巧以獲取己方更大的利益； 

5、掌握實(shí)戰(zhàn)銷售策略的具體行動步驟，完成由理論到實(shí)踐的出色轉(zhuǎn)換。

 

課程大綱：

案例引導(dǎo)：為甚么我失敗了？

你好，先生，這是我行最近新推出的電話銀行服務(wù)，在任何地方一個(gè)電話就可以解決余額查詢，交易查詢等，方便快捷，不需要到網(wǎng)點(diǎn)辦理

你好，先生，我們貸款方便快捷，只需提供幾項(xiàng)資料，2天內(nèi)即可放款，不用請客吃飯送禮…

以客戶為中心，轉(zhuǎn)換角色，從賣方思維到買方思維

 

第一講：角色定位：從“賣方思維”走向“買方思維”

一、以客戶為中心，轉(zhuǎn)換角色，從賣方思維到買方思維

討論：請思考客戶為什么會買？都說有需求就會購買，為什么客戶跟我們溝通時(shí)需求狀態(tài)也存在，最終卻沒買？

討論：從分析“賣點(diǎn)”到研究“買點(diǎn)”，從一味研究怎么把客戶“搞定”？到研究別人是怎么把你“搞定”？

討論：什么是需求？

討論：客戶為什么說不需要？是不了解嗎？還是有其他原因？

一、 淡化銷售痕跡：我們不是買東西給客戶，而是幫助對方選擇適合他的產(chǎn)品／服務(wù)，需要我們不斷提升專業(yè)能力，更加從容應(yīng)對客戶各種問題

討論：為什么在銷售溝通中還要照顧對方的情緒？為什么有些銷售人員說得很有道理，對方卻不接受？多一點(diǎn)認(rèn)同，少一點(diǎn)辯駁

討論：你的準(zhǔn)客戶找對了嗎？找對人做對事

討論：我們賣的到底是什么？

討論：都說我們賣的不是產(chǎn)品，是產(chǎn)品可以給對方的好處，為什么我把好處講的很清楚了，對方還是不接受？

 

第二講：顧問式銷售的基礎(chǔ)——信任關(guān)系的建立

討論：銷售＝搞關(guān)系嗎？ 客戶=朋友？客戶=客戶？

討論：都說銷售就是搞關(guān)系，那為什么有些關(guān)系你始終搞不進(jìn)去？其中是否有我們忽略的因素呢？

分組研討／分享：初次拜訪時(shí)你是如何去建立好的第一印象？

一、初次拜訪需注意什么？ 

1、為什么初次拜訪時(shí)無話可講？先交流感情，再談事情

2、如何打破陌生人溝通的屏障？迅速達(dá)到融洽的氛圍？

3、如何巧妙地找到對方得意處適當(dāng)贊美開場？

二、會“聽”大于會“說”

1、為什么你說得很好卻打動不了對方？銷售人員僅僅能說就能做好嗎？

2、如何有效傾聽？ 

3、顧問式銷售的核心：引導(dǎo)對方說更多

4、案例：啟發(fā)式詢問技巧

三、讓對方“愛”上你的秘訣

1、快速了解對方性格，滿足對方性格需求

2、巧用啟發(fā)式詢問，少有先入為主

3、設(shè)身處地，換位思考（同理性聆聽）

4、專注、專業(yè)，讓對方感到你有“貨”

5、有理有據(jù)，不卑不吭

6、反饋有力，有禮有節(jié)

7、張弛有度，廣結(jié)善緣

 

第三講：顧問式銷售的核心：客戶需求的探尋與引導(dǎo)

討論：我們的客戶哪些不一樣，你對客戶的需求了解嗎？

一、在需求的角度，我們的客戶大致分三類

1、完全明確型——有需求、有標(biāo)準(zhǔn)

2、半明確型——有需求、沒標(biāo)準(zhǔn)

3、不明確型——沒需求、沒標(biāo)準(zhǔn)

二、針對不同類型得客戶，我們的溝通策略和引導(dǎo)重點(diǎn)是什么？

1、不明確型：

a、找問題，創(chuàng)需求?

b、銷售中*提問技巧

背景性問題：摸清客戶基本情況

探究性問題：試探對方潛在不滿

暗示性問題：適當(dāng)加大對方痛苦

解決性問題：自信提出解決方案

c、角色扮演／實(shí)戰(zhàn)模擬

2、半明確型：

講理念，建標(biāo)準(zhǔn)（*的銷售員賣的是觀念，而不是產(chǎn)品）

如何影響對方?jīng)Q策：三階溝通法

案例：賣名表的銷售人員

3、完全明確型：

問標(biāo)準(zhǔn)，講產(chǎn)品

當(dāng)對方標(biāo)準(zhǔn)與我們產(chǎn)品／服務(wù)吻合時(shí)，該如何應(yīng)對？

當(dāng)對方標(biāo)準(zhǔn)與我們產(chǎn)品／服務(wù)不吻合時(shí)，如何調(diào)整？

案例：難當(dāng)?shù)脑吕?

視頻分析

 

第四講：價(jià)值塑造的黃金法則

一、如何給客戶推薦，產(chǎn)品的價(jià)值如何塑造到位？

1、緊扣需求：依需求而推薦

2、展示優(yōu)勢：你能說出你推薦產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)嗎？它跟別人有什么不一樣？

4、導(dǎo)向利益：賣結(jié)果而不是賣“成份”

二、FABE法則應(yīng)用級話術(shù)

小組演習(xí)：每個(gè)人向小組其他成員銷售自己公司的產(chǎn)品或服務(wù)

互動：現(xiàn)場演練

 

第五講:有效處理客戶異議——問題的處理與成交

討論：客戶為什么會有異議？問題的源頭在哪里？

一、正確認(rèn)識客戶異議

1、因?yàn)楦信d趣有需求才會來問

2、因?yàn)橐湾X才會問的細(xì)

3、因?yàn)橄肷偬湾X才會問的刁

4、因?yàn)椴幌胗泻箢欀畱n

二、客戶異議處理的5個(gè)注意事項(xiàng)

1、當(dāng)不確定客戶是否真實(shí)關(guān)注的條件下,不要作無意義的讓步，因?yàn)檎勁行枰摌?gòu)的籌碼； 2、客戶會隱藏自己真實(shí)的需要，而提出多個(gè)條件，在小要求上退讓，而堅(jiān)持自己的核心要求；

3、主動單方面讓步,會讓客戶感覺到產(chǎn)品在貶值；多次單方面讓步會讓客戶感覺到銷售人員不誠信；

4、不要輕易地讓步,除非交換，越難得到的條件越珍惜；雙贏是雙方感覺上的雙贏，大家都認(rèn)為自己贏了；

5、如果談判出現(xiàn)僵局，或無法直接回答客戶時(shí)，銷售人員要及時(shí)增加選擇；

三、有效處理客戶異議的策略與流程

1、習(xí)慣性問題分析與處理研討

討論：當(dāng)客戶說“我再考慮考慮”、“我們還要比較一下”、“留份資料吧” ……時(shí)，我們?nèi)绾螒?yīng)對？

當(dāng)客戶說“很忙，沒時(shí)間”、“我們一直給其他銀行合作”、“你這個(gè)回報(bào)率太低”，我們?nèi)绾位卮穑?/div>

已開課時(shí)間Have start time