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客戶溝通技巧的課程

【課程背景】
有了專(zhuān)業(yè)的技能，為什么客戶滿意度還是提不上來(lái)？員工認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了，卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好，但心有余而力不足。越來(lái)越多的員工覺(jué)得客戶服務(wù)好難做，不知道如何才能讓客戶更滿意、讓自己的工作更順利。

【課程收益】
1、讓客服人員意識(shí)到服務(wù)的重要性，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，從心里真正重視客戶、關(guān)注客戶、積極服務(wù)客戶。
2、掌握客戶服務(wù)中的語(yǔ)言技巧，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、同理心溝通方式與人性化技巧，提升客戶感知度，滿足客戶日益提高的客戶服務(wù)需求
3、服務(wù)人員學(xué)習(xí)自我情緒管理及壓力緩解方法，掌握對(duì)客溝通中的情緒管理，從容應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中的難點(diǎn)問(wèn)題。

【課程對(duì)象】
客服中心一線人員

【課程內(nèi)容】
第一部分：客服人員親和力打造重要的意識(shí)因素
小測(cè)試：服務(wù)意識(shí)知多少？
思考討論：我們的客戶群體特點(diǎn)分析？
一、服務(wù)意識(shí)的建立
1、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
2、我們的客戶要的是什么？
3、服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
4、站在客戶的角度做服務(wù)
5、降低客戶費(fèi)力度，提升客戶滿意度
案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)帶來(lái)的感人故事
二、積極心態(tài)與情緒壓力管理
1、服務(wù)心理學(xué)---客戶心理分析
我們有哪些客戶類(lèi)型
不同類(lèi)型客戶的需求
不同類(lèi)型的不同心理需求
如何滿足客戶的心理需求
性格測(cè)試：知己知彼，不同性格客戶的服務(wù)方式
2、服務(wù)中的自我情緒管理
心理畫(huà)外音：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)圖覺(jué)察自我壓力源
修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒
緩解工作中負(fù)面情緒的有效方法
如何尋找心理平衡
理性做事、感性做人的情緒行為塑造
緩解心理疲勞、破解壞情緒
工具：情緒管理ABC法則

第二部分：客戶服務(wù)親和力溝通技巧
一、客戶服務(wù)溝通中的語(yǔ)言技巧運(yùn)用
1、呼叫中心、一線客服服務(wù)的聲音訓(xùn)練
語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)運(yùn)用
語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語(yǔ)速把握
語(yǔ)氣中體現(xiàn)熱情
感知客戶情緒的語(yǔ)調(diào)運(yùn)用
適時(shí)的停頓
2、禮貌服務(wù)用語(yǔ)
客戶服務(wù)“十字”“十不說(shuō)”
使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言
二、提升客戶滿意度的溝通技巧
思考討論：服務(wù)溝通的障礙有哪些？
1、正確認(rèn)識(shí)有效溝通
表層客戶分析
深層客戶分析
你真的聽(tīng)懂客戶說(shuō)的話了嗎？
案例分析
影響溝通到達(dá)率的6大要素分析
呼叫中心、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通中不同的干擾因素
2、客戶服務(wù)中的主動(dòng)傾聽(tīng)
客服人員理解能力提升
歸納客戶問(wèn)題
適度適時(shí)打斷客戶
有效記錄客戶信息
深入客戶情境---摸透客戶的心
靈活應(yīng)對(duì)客戶的表達(dá)方式
3、提問(wèn)的技巧
征詢性問(wèn)題
開(kāi)放式問(wèn)題
針對(duì)性問(wèn)題
選擇性問(wèn)題
引導(dǎo)式提問(wèn)
4、親和力表達(dá)
同理心表達(dá)滿足客戶需求
以“客戶為中心”的溝通方法
傳遞積極信息
學(xué)會(huì)贊美你的客戶
表達(dá)的邏輯訓(xùn)練
親和力溝通的無(wú)聲語(yǔ)言
1、45°角的溝通角度
2、親和力的專(zhuān)業(yè)形象打造
3、微笑是親和力的第一表現(xiàn)
4、用你的眼睛讓客戶看到熱情的內(nèi)心
學(xué)習(xí)活動(dòng)：溝通能力情境演練
課程總結(jié)復(fù)盤(pán)

客戶溝通技巧的課程