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客戶服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)

一、服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系解讀
1. 服務(wù)、營(yíng)銷、服務(wù)與營(yíng)銷
2. 客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷工作的特點(diǎn)分析
3. 服務(wù)VS營(yíng)銷的矛盾
4. 壓力下的服務(wù)營(yíng)銷策略
-小組研討：為什么我服務(wù)的客戶滿意度總是一般
-案例分析1：電信服務(wù)與營(yíng)銷的矛盾
-案例分析2：移動(dòng)如何處理新的服務(wù)和營(yíng)銷壓力

二、關(guān)鍵客戶的感知服務(wù)質(zhì)量
1. 關(guān)鍵客戶感知服務(wù)質(zhì)量的概念
2. 關(guān)鍵客戶感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素
1) 結(jié)果要素
2) 過(guò)程要素
3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度
1) 可靠性
2) 響應(yīng)性
3) 安全性
4) 移情性
5) 有形性
4. 衡量關(guān)鍵客戶感知服務(wù)質(zhì)量的“期望—實(shí)績(jī)”模型
1) “期望—實(shí)績(jī)”模型概述
2) 期望的服務(wù)
3) 服務(wù)的交互過(guò)程和交互質(zhì)量
4) 服務(wù)質(zhì)量的其他影響因素
5. 關(guān)鍵客戶感知服務(wù)質(zhì)量模型及評(píng)價(jià)方法
1) 關(guān)鍵客戶感知服務(wù)質(zhì)量綜合模型
2) 服務(wù)質(zhì)量的度量—SERVQUAL評(píng)價(jià)法

三、顧客滿意、關(guān)鍵客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
1. 營(yíng)銷本質(zhì)的變遷與服務(wù)營(yíng)銷
2. 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成
3. 為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源
4. 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)分享--案例分析：客戶為何不滿？
5. 服務(wù)營(yíng)銷的特性
6. 服務(wù)對(duì)營(yíng)銷的促進(jìn)模型
7. 服務(wù)與營(yíng)銷如何完美結(jié)合
8. 服務(wù)營(yíng)銷的高境界
-案例分享：不花錢也能讓客戶超級(jí)滿意

四、服務(wù)與營(yíng)銷協(xié)同——在服務(wù)中營(yíng)造營(yíng)銷效果
1. 如何構(gòu)建服務(wù)中的營(yíng)銷控制點(diǎn)
2. 服務(wù)營(yíng)銷驚嘆價(jià)值背后的營(yíng)銷效果
3. 寬帶產(chǎn)品如何**服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)造具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的大產(chǎn)品概念
4. 如何構(gòu)思基于驚嘆價(jià)值的服務(wù)營(yíng)銷策略
-案例分享：海爾彩電服務(wù)營(yíng)銷的神奇效果對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的啟發(fā)

五、在服務(wù)中與關(guān)鍵客戶保持一致并駕馭客戶
1. 客戶行為處事風(fēng)格類型
2. 客戶行為處事風(fēng)格特征
3. 如何與不同行為處事風(fēng)格的客戶打交道
4. 雙人舞----如何與客戶保持一致
-小組研討：如何說(shuō)服決策人

六、服務(wù)營(yíng)銷五步法（將服務(wù)和營(yíng)銷協(xié)同融合的服務(wù)營(yíng)銷模式）
1. 服務(wù)營(yíng)銷前的準(zhǔn)備                                                                  
1) 分析目標(biāo)客戶，確定不同的服務(wù)營(yíng)銷思路，對(duì)癥下藥
2) 主動(dòng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)分析 
3) 分析各種可能分析的資料，進(jìn)行初步需求判斷 
-案例分析—看到這樣的客戶，你想到了什么
2. 抓開(kāi)場(chǎng) ——好的開(kāi)始是成功的一半
1) 明確你的溝通目的和目標(biāo)
2) 說(shuō)什么：標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)場(chǎng)白的四個(gè)步驟 
3) 如何快速判斷客戶的性格和溝通風(fēng)格
4) 如何快速同每一種風(fēng)格的客戶建立關(guān)系
-錄音分析—什么是好的開(kāi)場(chǎng)白
-情景模擬—不同場(chǎng)景下的開(kāi)場(chǎng)白的演練（客戶投訴時(shí)，主動(dòng)營(yíng)銷時(shí)）
3. 挖需求——需求挖掘的能力是體現(xiàn)一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷人員水平高低的關(guān)鍵指標(biāo)
1) 深入探尋客戶需求的四個(gè)理由
2) 識(shí)別客戶需求的層次，如何**表面需求，找到客戶需求背后的需求
3) 客戶投訴時(shí)的兩種心理需求分析
4) 需求探詢時(shí)，如何提問(wèn)能夠讓客戶不產(chǎn)生反感（有效提問(wèn)的“六脈神劍”，讓銷售人員同客戶的溝通更加順暢）
-積極傾聽(tīng)—如何能聽(tīng)到客戶的“心里話”
-錄音分析—上投摩根基金公司銷售人員的錄音分析和點(diǎn)評(píng)
4. 談方案——簡(jiǎn)單的往往是有效的
1) 什么時(shí)候才是進(jìn)行投資產(chǎn)品、方案介紹的佳時(shí)機(jī)
2) 讓你的投資產(chǎn)品介紹更加生動(dòng)——產(chǎn)品、方案推薦的EFABC技巧
3) 產(chǎn)品推薦技巧的具體應(yīng)用（如何介紹來(lái)刺激客戶的購(gòu)買欲望） 
4) 投訴處理的幾種有效的應(yīng)對(duì)方法 
5. 要承諾——及時(shí)要求客戶承諾，是對(duì)客戶負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)
1) 如何把握要承諾的時(shí)機(jī)—什么時(shí)候要承諾既能不浪費(fèi)機(jī)會(huì)又不會(huì)造成客戶反感
2) 承諾的兩種類型 
3) 要承諾時(shí)的方法運(yùn)用—如何要才能得到客戶的承諾
4) 遇到客戶拖延時(shí)的處理方法—“讓我再考慮考慮”等
5) 遇到客戶顧慮時(shí)的處理方法
-情景模擬—面對(duì)客戶拖延或顧慮時(shí)的應(yīng)對(duì)和處理
-視頻分析—銷售技巧在心理學(xué)中的應(yīng)用

七、課程回顧與總結(jié)

客戶服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)