課程描述INTRODUCTION
培訓講師：劉映吟
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理
【課程背景】：
"銀行不再是一個地方，而是一種行為。"布萊特·金在他*的暢銷書《Bank4、0》中這樣指出。而眼下，我們發(fā)現(xiàn)他的預言正被銀行業(yè)以不可想象的勢頭在付諸實踐。
國內(nèi)外各類大小型銀行近年來快速搶灘互聯(lián)網(wǎng)領域，自動辦卡機、智能機器人、遠程可視柜臺……這些新玩意兒逐漸登陸銀行網(wǎng)點，為客戶帶來更新奇、高效、便捷的金融服務，銀行業(yè)新一輪網(wǎng)點升級換代的浪潮已經(jīng)襲來?；谶@樣的大環(huán)境，大堂經(jīng)理如果還將自己定位于廳堂的客戶識別、分流與維護的崗位必將被淘汰。因此銀行培養(yǎng)一支專業(yè)的智能網(wǎng)點管理隊伍是新一輪網(wǎng)點的重要工作。
【培訓對象】：網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理
【課程主要內(nèi)容】
第一模塊：智能化網(wǎng)點“服務營銷”全景藍圖
-營業(yè)網(wǎng)點服務營銷愿景
-營業(yè)網(wǎng)點服務營銷面臨的困境
1、網(wǎng)點人員主動服務營銷意識欠缺
2、客戶對推銷式營銷明顯抗拒
3、排隊與溝通問題引起可投訴頻發(fā)
4、網(wǎng)點各部門間溝通與協(xié)作不暢
-員工工作現(xiàn)狀與工作心聲
-客戶服務的相關(guān)數(shù)據(jù)比例解析
-場景案例分析：智能化網(wǎng)點服務營銷一體化管理的原則
-智能化網(wǎng)點崗位職責細化及管理
-服務營銷的四種狀態(tài)解析
-智能化網(wǎng)點的目標與主要提升點
第二模塊：廳堂資源協(xié)調(diào)與客戶互動提升
1、廳堂資源管理的定義
2、為什么大堂經(jīng)理做好廳堂資源管理是如此的重要？
3、廳堂資源管理的核心目的
第三模塊：優(yōu)化網(wǎng)點布局增強客戶互動
1、智能化網(wǎng)點的營銷布置與陳列
2、客戶體驗與產(chǎn)品展示區(qū)的互動規(guī)律
3、營銷服務區(qū)的互動規(guī)律
4、自助交易與預處理區(qū)的互動規(guī)律
第四模塊：智能化網(wǎng)點的人員管理
1、“走動式”管理實時關(guān)注員工動態(tài)
2、“走動式”管理的時機選擇
-上班前20分鐘的走動--為客戶創(chuàng)造一個良好的體驗環(huán)境
-業(yè)務高峰期現(xiàn)場走動--啟動柜面的快速營銷
-柜面交接班的走動--合理安排柜員的交接班時間
-下班前15分鐘的巡檢--為一天的工作劃上完美的句點
3、客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及安撫方法
4、客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及安撫方法
5、客戶有抱怨或投訴傾向時的行為表現(xiàn)及安撫方法
第五模塊：案例中的客戶投訴分析
一、銀行業(yè)一線人員客戶投訴場景分析
案例1討論《業(yè)務辦理不暢的廳堂客戶投訴》
案例2討論《那個“被插隊”的客戶》
1、柜面人員容易遇到的客戶投訴類型
2、大堂經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型
3、客戶經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型
討論分享：投訴客戶畫像與一線人員自我畫像
第六模塊：客戶投訴覺察與心理分析
一、客戶不滿情緒覺察
1、客戶容易爆發(fā)不滿情緒的廳堂區(qū)域
2、客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
3、客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
4、客戶出現(xiàn)投訴傾向時的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
二、銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因與心理訴求
1、銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因分析
-業(yè)務辦理環(huán)節(jié)溝通問題產(chǎn)生的投訴
-條款認知環(huán)節(jié)立場問題產(chǎn)生的投訴
-服務環(huán)節(jié)態(tài)度問題產(chǎn)生的投訴
-服務環(huán)節(jié)效率問題產(chǎn)生的投訴
-客戶性格與心理層面產(chǎn)生的投訴
互動：感同身受，體會不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析
小組分析任務：不同投訴原因客戶在投訴時的心境與內(nèi)在需求分析
2、投訴場景區(qū)分：客戶投訴的心理訴求種類
-求安慰心理下的投訴
-求發(fā)泄心理下的投訴
-求賠償心理下的投訴
-求尊重心理下的投訴
-求平衡心理下的投訴
3、為什么有客戶選擇不投訴
案例討論與分析：《訴與不訴的心理反差》
三、客戶投訴時的心理與需求分析
案例：《情緒化客戶的言外之意》
1、客戶投訴時是否表里如一
2、 客戶語言、肢體動作等透露了什么
-客戶投訴時微表情里隱藏的秘密解析
-客戶投訴時微動作里隱藏的秘密解析
-客戶投訴時微語言里隱藏的秘密解析
3、客戶投訴時的顯性訴求與潛在訴求
-體會式互動：客戶處境與心境之感同身受
-任務式互動：客戶顯性訴求與潛在訴求分析
第七模塊：客戶投訴處理技巧（結(jié)合場景討論與演練）
一、客戶投訴處理中可以運用的心理學效應
1、默認效應的理解與運用
2、錨定效應的理解與運用
3、心理賬戶效應的理解與運用
二、銀行一線人員處理客戶投訴時的禁忌
案例討論與分析：《杠精客戶的投訴歷程》
1、透過語音語調(diào)察言觀色看心理潛臺詞
小組互動任務：大家來找茬之客戶微語言中的細節(jié)分析
2、話術(shù)禁忌--言語表達中容易引火燒身的行為
-推卸責任是大忌
-急于辯解的后果很嚴重
-漫不經(jīng)心等同于引火燒身
-敷衍了事的后遺癥
3、處理客戶投訴的原則
互動：小組討論并總結(jié)，老師引導并點評
-先處理心情，再處理事情
-耐心傾聽抱怨并設法平息
-將心比心
-迅速處理，避免后患
三、溝通話術(shù)技巧--客戶投訴處理“孫子兵法”
1、如何避免單個投訴演變?yōu)槿后w事件
案例分析《秋菊型客戶的電話轟炸》
引導討論：大事化小的三十六計
2、運用語言引導為客戶“滅火”
平凡的一句話可能是大“武器”
互動：客戶投訴處理過程中的專業(yè)化與共情能力
3、巧用同理心把客戶拉入統(tǒng)一“戰(zhàn)線”
4、投訴處理中這些話能以柔克剛
5、投訴中承諾時的要點與禁忌
6、客訴處理續(xù)集：尋找雙贏的平衡點
互動：學生討論與計劃制定、模擬演練、現(xiàn)場點評與改進指導
銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/276124.html
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- 劉映吟