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銀行柜面操作培訓

課程背景：
零售柜臺業(yè)務操作講解特點
業(yè)務內容+業(yè)務步驟+操作流程+風險點及防范措施+案例分析+法律依據
對公柜臺業(yè)務流程
業(yè)務內容+業(yè)務步驟+操作流程（交易結果及處理方式+注意事項）+風險點及防范措施+案例分析+法律依據

課程大綱：
第一講：柜臺業(yè)務的新特點與新趨勢
網點柜臺操作平臺是建立在過濾“操作風險、法律風險和道德風險”基礎之上的高質量、高效率、高水平的盈利模式。
銀行是一個資金密集型、技術密集型、風險密集型的服務+競爭的行業(yè)。
打造人員高素質、業(yè)務高效率、服務高水平的企業(yè)文化與運行機制。
實現“零差錯、零風險、零案件”的柜臺運行文化。
網點的結算從有形向無形延伸、拉長、拓寬。
支付結算方式從銀行端到客戶端的發(fā)展。
銀行柜臺操作風險防范
會計業(yè)務范圍從網點到網絡
*的預警防范風險：無底線，無上限
有效的控制駕馭風險：有底線，有上限
前臺業(yè)務
在充分保證操作合法、合規(guī)、精細的基礎上，*限度的滿足客戶快捷、便利、滿意。
持續(xù)提升人均收益、網點收益的*化。
柜臺操作+網銀結算+手機支付
發(fā)揮網點的品牌+營銷+服務的綜合支撐作用。
講解中列舉大量的現實操作案例+法律依據解讀

第二講：個人柜臺業(yè)務操作流程與法律風險
一、人儲蓄存款業(yè)務中實名開戶、身份審查的實質審查和形式審查等要求、方法，審查的法律后果等
1、存款人本人辦理，存款人為為具有完全民事行為能力的自然人
存款人有效身份證件原件，如為身份證，進行聯網核查，核實客戶證件號碼、姓名、照片信息
2、存款人非本人辦理
3、需要提供存款人及代辦人身份證明證件，均需聯網核查，銀行并與存款人電話核實。（但電話接聽人的身份的真實性目前沒有核實的辦法）
4、[案例]某客戶持軍官證到某銀行辦理定期存款，現在此客戶馬上退伍，但定期存款還未到期，需提前支取，持什么有效證件取款。
5、[解決辦法]由其所在部隊開具證明，證明其軍官證在退伍后被收回。取款時出具其他身份證件和該證明文件。
6、根據《支付結算辦法》，辦理支付結算需要交驗的個人有效身份證件是指居民身份證、軍官證、警官證、文職干部證、士兵證、戶口簿、護照、港澳臺同胞回鄉(xiāng)證等符合法律、行政法規(guī)以及國家有關規(guī)定的身份證件。
7、注意：警官證特指武警而非公安人員的證件。
借記卡操作流程
信用卡操作流程
個人網銀業(yè)務
理財業(yè)務
存取款業(yè)務
私人銀行業(yè)務
出國金融業(yè)務
零售其他中間業(yè)務
1、存折、存單等掛失業(yè)務中的法律問題
2、繼承過戶問題中的法律責任等
存款人如果死亡，往往涉及到親屬或法定繼承人遺產的繼承問題，由于銀行1、）無法判斷“繼承人”行為是“善意”或“惡意”；2、）沒有法律效力。故銀行一般要求客戶進行公證，但由于財產公證，費用收取較高，客戶一般不愿意接受?？梢越ㄗh通過法院直接提起訴訟方式進行解決（費用較低）。
3、假幣收繳中涉及的法律問題
提升一線柜面風險防范能力，成功堵截十五張佰元假幣
實施“雙線”防控柜面風險，
對柜面發(fā)生的每一筆符合大額、可疑標準的業(yè)務，完整和準確審查與報備
《中華人民共和國反洗錢法》、
《金融機構反洗錢規(guī)定》、
《金融機構大額交易和可疑交易報告管理辦法》、
《金融機構報告涉嫌恐怖融資的可疑交易管理辦法》和《金融機構客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》
4、夫妻、父母與子女等代理開戶、代理取錢等產生的法律問題
5、質押物柜臺審核及相關處理要點
個人存單質押質押貸款
（包括個人消費貸款、出國留學貸款、個人經營性貸款、以個人存單質押的公司貸款及銀行承兌匯票）
《個人定期存單質押貸款辦法》
質物幣種為外幣的，出質人與借款人須為同一人，且為中國境內居民個人，
檢查存單熒光標記、防偽圖案、打印字體和位置、本行印章等要素，全面辨識質押物的真實性；
與系統(tǒng)核對賬戶信息與質物一致，質物賬戶狀態(tài)正常；
核驗密碼或核對預留印鑒。

第三講：操作風險+各種突發(fā)事件處置預案
一、操作風險
定義：由于內部程序不完善、操作人員差錯或舞弊、IT系統(tǒng)失
靈和技術失誤以及外部事件給銀行造成損失的風險。
1、人員風險因素
個人業(yè)務中的案例+法律
用人要疑，疑人要用：制約與效率兩個方面解讀網點流程與制度
前臺關鍵崗位職責、流程
業(yè)務流程、標準
網點崗位設置與運行流程
崗位輪換機制
強制休假機制
離任審計機制
員工欺詐等違法犯罪行為
員工越權或隱瞞行為
員工操作失誤
違反勞動合同書
人員配置
2、流程風險因素（略）
3、網絡系統(tǒng)及技術風險因素
4、外部事件風險因素
法律與合規(guī)風險
犯罪
國家政策調整、政治或政府風險
其它主客觀原因產生的風險
二、各種突發(fā)事件應急處置預案
1、客戶柜臺投訴
2、媒體投訴
3、網絡投訴
4、法律投訴
三、未來新的發(fā)展趨勢
1、五個捆綁：借記卡+信用卡+手機短信+手機支付+網銀支付
2、三無：無鈔票、無紙張、無票據
3、網絡信息布局：個人信息網、貸款信息網

第四講：對公柜臺業(yè)務操作流程與法律風險
柜面存在諸多環(huán)節(jié)操作風險
柜面風險分為：賬戶開銷、現金存取、重要物品、支付結算、授權審批等環(huán)節(jié)
風險由于人員因素、流程因素、系統(tǒng)因素、外部事件等形成實質風險。
形成風險的主要原因包括：內部管理機制不健全、管理不到位，以及操作和授權柜員風險意識和能力不足。
一、賬戶開銷風險
銀行建立客戶業(yè)務關系的第一道門檻，開戶手續(xù)的合法與合規(guī)直接影響到后續(xù)業(yè)務的順利進行以及風險控制的有效實施。
持假營業(yè)執(zhí)照辦理銷戶進行欺詐案例分析
向客戶出具“開戶風險告知書”，提醒客戶閱知開戶風險，并由客戶加蓋單位公章確認。簽訂開戶協(xié)議、約定對賬方式、預留單位印鑒。
錄入熱線查證聯系人及指定結算人信息
審核客戶資料，在資料齊全有效、制度允許的范圍內嚴格按照我行的操作流程進行開戶業(yè)務。依據《人民幣銀行結算賬戶管理辦法》
堅決杜絕為資料不全、過期、以及存在瑕疵的客戶辦理業(yè)務。保證賬戶的合規(guī)有效。電話核實或上門回訪
審核內容包括但不限于以下要點：
1、審核各類開戶資料證照是否在有效期限內；
2、審核營業(yè)執(zhí)照、代碼證、稅務登記證、機構信用代碼證等年檢記錄是否齊全；
3、對法人（負責人）、指定結算人身份證件進行聯網核查并留存核查記錄；
4、各類開戶資料單位加蓋印章是否齊全，單位法人（負責人）是否在人民幣單位結算賬戶管理協(xié)議上簽字確認。
5、必須登錄人行賬戶管理系統(tǒng)，對該單位基本存款信息進行查詢、核實，關注該企業(yè)是否有久懸等狀態(tài)賬戶。如發(fā)現異常，必須進一步落實單位有關情況。
上門核實
各機構必須指派專人（其中一名必須為會計人員）在開戶前或開戶三日內上門實地回訪單位法人（負責人）或財務負責人（注冊資金在1億元以上的開戶事項，必須由會計經理上門進行核實），進一步落實單位聯系人電話、地址和經辦人姓名，觀察單位經營場所、經營環(huán)境、人員配置等情況，詢問客戶服務需求，登記《單位銀行結算賬戶信息記錄單》，由上門回訪人員填寫回訪結果并簽字，同時留存回訪人員與企業(yè)明顯標志（可為企業(yè)名稱標牌，如無標牌，可與企業(yè)標志性建筑物或營業(yè)執(zhí)照等證件）的合影影像，打印紙質資料經核實人員簽字確認后，同《單位銀行結算賬戶信息記錄單》隨開戶檔案資料一并保管。
二、現金存取風險
現金是日常工作最為頻繁的事項，保證賬實、帳表、賬賬相符是柜員在日常工作中的第一要務，由于頻繁發(fā)生，所以現金業(yè)務發(fā)生差錯的幾率較大。
堅持一筆一清，對于收入付出的款項嚴格清點，大額現金收付換人復核，及時核對庫存。
三、重要物品風險
重要印章、單、證是銀行與客戶建立業(yè)務關系的重要憑證。保證重要印章的規(guī)范使用、保證空白憑證的簽發(fā)及使用的有序合規(guī)，保證重要印章、單、證的安全交接直接影響銀行工作的有序運行。
按照流程使用和保管重要重要印章、單、證。按照使用范圍加蓋重要印章，使用重要空白憑證
四、支付結算風險
支付結算主要是指在操作過程中能否嚴格按照支付結算辦法的要求審核業(yè)務憑證，處理業(yè)務事項。
1、幫助虛假驗資的法律后果
2、對公賬戶管理，比如怎樣審查客戶的資料等中的法律問題
3、預留印鑒、更換等過程中的主要風險點
4、票據凍結、扣劃、背書、貼現等操作風險點
質押物柜臺審核及相關處理要點
單位定期存單質押貸款
（包括以單位定期存單質押的公司貸款及銀行承兌匯票）
《單位定期存單質押貸款管理規(guī)定》
單位定期存款證實書換發(fā)單位定期存單時
1.調出電子底卡，與證實書實物比對，檢查打印字體和位置、本行印章等要素，全面辨識質押物的真實性；
2.通過系統(tǒng)核對賬戶信息真實性，賬戶狀態(tài)正常；
3.存款證實書背面是否勾選“換開‘單位定期存單’辦理質押選項并加蓋了預留印鑒；
5.通過驗印系統(tǒng)核驗印鑒真實性；
6.換開單位定期存單后，存款證實書按照代保管物品要求保管。
單位定期存單質押
1.掃描單位定期存單，建立電子底卡；
2.定期存單按照質押物要求保管，并登記表外賬。
放款業(yè)務操作流程
銀行匯票業(yè)務：審查要點及防范措施
商業(yè)承兌匯票業(yè)：務審查要點及防范措施
偽造金融票證案分析
銀行本票業(yè)務：
支票業(yè)務
匯兌業(yè)務
委托收款業(yè)務
同城票據交換清算業(yè)務
收費業(yè)務
查詢凍結扣劃業(yè)務
要注意有權查詢、凍結、扣劃單位、個人存款的執(zhí)法機關權限，個人賬戶要注意凍結的是賬號還是卡號。
案例：某支行某年受理法院凍結個人存款業(yè)務一筆，員工根據身份證號查出了銀行卡卡號并對資金進行了凍結，但第二天，被凍結人通過存折在另一網點把錢取出，造成法律風險。
聯行往來業(yè)務
查詢、查復業(yè)務

第五講：銀行網銀業(yè)務與內控風險
公司網銀+集團網銀
紙制票據+電子票據
紙制票據的風險防范
跨行匯兌轉賬
一、票據托收業(yè)務操作
業(yè)務受理
賬務處理
發(fā)出托收
到期催收
收妥入賬
三個票據丟失案例分析
二、承兌行操作流程
業(yè)務受理
賬務處理
賬務核對
三、票據掛失處理
為托收行的掛失處理
為承兌行的掛失處理
票據掛失止付的付款問題
[案例]A銀行2010年11月1日簽發(fā)商業(yè)承兌匯票一張，金額為50萬元，到期日為2011年5月1日。2011年4月19日，a公司以票據丟失為由，對該筆商業(yè)承兌匯票掛失，A銀行于2011年4月19日收到當地人民法院出具的停止支付通知書。2011年5月28日，A銀行收到b公司發(fā)來的對該匯票的托收憑證，因該筆銀行承兌匯票已掛失止付，A銀行馬上電話通知了b公司并發(fā)出拒付通知書，并將匯票退回托收單位。b公司遭到柜付后馬上趕到A銀行所在地法院，同樣提起訴訟，主張票據權利。
（票據實物具體情況：a公司在票據無任何記錄，b公司2011年4月25日獲得此張票據）
法院最終判決：票據權利既不屬于a公司，也不屬于b公司。
判決理由：a公司獲得票據后沒有背書，無法證明票據獲得的合法性及有效性；b公司在公示催告期間背書轉讓獲得的票據，不合法。
《票據法》第三十一條規(guī)定“持票人以背書的連續(xù)，證明其匯票權利”；《民事訴訟法》第195條規(guī)定：“公示催告期間，轉讓票據權利的行為無效。”
銀行承兌匯票粘單被撕毀的法律風險
粘單撕毀痕跡與偽造、變造票據的審查風險
結算賬戶開立、轉賬、現金支取業(yè)務管理
賬戶實名制
結算賬戶開立管理
結算賬戶轉賬業(yè)務
審核辦理業(yè)務人員的有效身份，需要本人及指定人員辦理的業(yè)務嚴格禁止代辦；其次是審核業(yè)務憑證的真實性及填寫的有效性，票據的填寫應該嚴格按照支付結算辦法的要求進行，嚴禁代客戶填寫；審核印鑒及密碼的真實性，嚴格核對印鑒，保證業(yè)務反映客戶的真實意愿。
四、審批授權風險
審批及授權是控制柜臺操作業(yè)務風險的最后一道防線，主管及營業(yè)部經理在這一環(huán)節(jié)的職責與操作把關。
在審批及授權過程中嚴格按照流程進行復核，嚴禁逆流程操作業(yè)務，確認核實事項全部合規(guī)完成后方能進行審批及授權指出柜員在操作過程中存在的瑕疵，督促其及時改正。

銀行柜面操作培訓