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顧客銷(xiāo)售管理培訓(xùn)

課程大綱
課程描述
當(dāng)今市場(chǎng)是典型的買(mǎi)方市場(chǎng)，產(chǎn)品供應(yīng)商眾多而產(chǎn)品差異性很小，即使有差異，也會(huì)很快被模仿。銷(xiāo)售人員的素質(zhì)和技能對(duì)項(xiàng)目成敗起著越來(lái)越重要的作用。
很明顯，不了解顧客的決策過(guò)程，銷(xiāo)售就變成了碰運(yùn)氣；同樣，不能針對(duì)顧客所處的不同的決策階段采取相應(yīng)的對(duì)策，銷(xiāo)售效果也不會(huì)理想。本課程完整地展示顧客購(gòu)買(mǎi)的決策循環(huán)和各階段的特征及對(duì)策，使學(xué)員大幅度提升業(yè)務(wù)技能和溝通技能，提高銷(xiāo)售質(zhì)量和項(xiàng)目成功率。

培訓(xùn)對(duì)象
銷(xiāo)售主管、具有一定經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售代表（最好一年以上）

課程設(shè)計(jì)
引言
1、現(xiàn)今市場(chǎng)（尤其是我們的客戶(hù)）發(fā)生了哪些改變？
2、銷(xiāo)售人員的行為周期
-一無(wú)所知：不知道自己的水平很低
-認(rèn)識(shí)不足：實(shí)踐中感覺(jué)到自己的不足，想學(xué)習(xí)和提高
-墨守成規(guī)：“機(jī)械地合格”，有了可循的章法，還不熟練
-游刃有余：熟練掌握又不拘泥章法，成功率高

一、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備
1、策略轉(zhuǎn)變：從關(guān)注銷(xiāo)售轉(zhuǎn)向關(guān)注購(gòu)買(mǎi)
今天，客戶(hù)不會(huì)調(diào)整自己以適應(yīng)供應(yīng)商設(shè)定的銷(xiāo)售程序，但客戶(hù)的決策有其內(nèi)在的規(guī)律，在每次決定購(gòu)買(mǎi)或改變主意時(shí)都經(jīng)歷一種可重復(fù)的、共通的過(guò)程。所以比較可行的方法是把關(guān)注點(diǎn)從銷(xiāo)售轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)，我們調(diào)整自己適應(yīng)客戶(hù)。
2、短期的準(zhǔn)備
-行業(yè)的知識(shí)
-了解區(qū)域特性
-自身及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品知識(shí)
-公司匯報(bào)提綱
-Refence book

二、顧客購(gòu)買(mǎi)決策循環(huán)
第一階段 滿(mǎn)意階段
該階段顧客確信自己沒(méi)有需求，也沒(méi)有問(wèn)題。在他們思想中，一切都是完美的。
不幸的是處于該階段的顧客非常難以接近，更不要說(shuō)說(shuō)服。但處于該階段的顧客遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于普通銷(xiāo)售員的估計(jì)……
處于該階段的客戶(hù)有幾類(lèi)：沒(méi)有建設(shè)計(jì)劃、有計(jì)劃尚未啟動(dòng)、或與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手緊密合作而不愿引入新的廠(chǎng)家等。“沒(méi)計(jì)劃”、“以后再說(shuō)吧”、“需要的時(shí)候打電話(huà)給你”是這階段客戶(hù)的口頭禪。
第二階段 認(rèn)識(shí)階段
該階段包含決策中最關(guān)鍵的部分，也是最迷惑人的部分。是“煩躁的階段”。
項(xiàng)目啟動(dòng)已經(jīng)提到議事日程；或者此前供應(yīng)商（之前占優(yōu)勢(shì)）的設(shè)備質(zhì)量和服務(wù)客戶(hù)不完全滿(mǎn)意，但問(wèn)題并不太嚴(yán)重。但這個(gè)階段的顧客代表美好的前景，不幸的是，當(dāng)我們的顧客沿著決策過(guò)程一步一步地前行的時(shí)候，這里卻沒(méi)有我們的銷(xiāo)售人員（在第一階段銷(xiāo)售人員幼稚地相信客戶(hù)“沒(méi)需求”），顧客被遺棄在該階段，等待，等待 ……
第三階段 決定階段
該階段被稱(chēng)為“壓斷駱駝后備的稻草”。
以前的供應(yīng)商讓客戶(hù)終于忍無(wú)可忍；或者終于項(xiàng)目正式啟動(dòng)，資金也到位了。該階段非常短暫……
第四階段 制定標(biāo)準(zhǔn)
該階段顧客會(huì)經(jīng)歷一次感情危機(jī)，是客戶(hù)感覺(jué)最需要銷(xiāo)售人員的階段，但令銷(xiāo)售人員迷惑的只有很少顧客很快做出決定。
電信運(yùn)營(yíng)商越來(lái)越多地采用招標(biāo)的形式采購(gòu)。那你知道客戶(hù)會(huì)根據(jù)什么來(lái)決定自己的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)也就是評(píng)估各廠(chǎng)家優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)嗎？如果天真地以為是“需求”就太可怕了，現(xiàn)在顧客不會(huì)認(rèn)為哪個(gè)廠(chǎng)家不能滿(mǎn)足需求！標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生于可預(yù)測(cè)的原因，該階段銷(xiāo)售人員可能對(duì)顧客影響*，是銷(xiāo)售人員大展身手的階段……
第五階段 評(píng)價(jià)階段
該階段顧客把購(gòu)買(mǎi)的標(biāo)準(zhǔn)量化和明確化。因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱(chēng)和專(zhuān)業(yè)程度的差異，顧客最容易被銷(xiāo)售人員引向自己的產(chǎn)品。
第六階段 調(diào)查階段
當(dāng)顧客制定了合理的決策的時(shí)候，他會(huì)系統(tǒng)地對(duì)照制定的標(biāo)準(zhǔn)一一檢查他們的備選的廠(chǎng)家和方案。但最終選擇通常不會(huì)用上所有的標(biāo)準(zhǔn)，起關(guān)鍵作用的往往是一兩個(gè)條目。
第七階段 選擇階段
現(xiàn)在要做的是扣動(dòng)扳機(jī)，就是開(kāi)標(biāo)的時(shí)候。
最終的決定是最容易的，當(dāng)顧客做出決定時(shí)會(huì)有如釋重負(fù)的感覺(jué)。
不幸的是，你最好不要眨眼，顧客不會(huì)長(zhǎng)期處于這一階段，幾乎是在瞬間顧客就會(huì)發(fā)生變化……
第八階段 再評(píng)價(jià)階段
該階段被稱(chēng)為“購(gòu)買(mǎi)者的后悔”。
這個(gè)階段處理得好壞會(huì)對(duì)是否有回頭客有決定作用。短期內(nèi)重復(fù)的可能性不大，但行業(yè)內(nèi)其他客戶(hù)決策時(shí)熟人的推薦至關(guān)重要……

三、以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售循環(huán)
第一階段：研究顧客――良好對(duì)話(huà)的價(jià)值
1、研究正確的人
--確定決策者：操作者、影響者和決策者
--了解決策鏈
--接近客戶(hù)：客戶(hù)冷淡和避而不見(jiàn)的應(yīng)對(duì)策略
2、背景探測(cè)的三個(gè)原則
--用開(kāi)放式的問(wèn)題發(fā)動(dòng)客戶(hù)：信任和感覺(jué)最重要
--避開(kāi)困難：過(guò)早提到困難和產(chǎn)品會(huì)迫使客戶(hù)撒謊
--顯示優(yōu)勢(shì)：?jiǎn)枌?duì)問(wèn)題埋下伏筆，問(wèn)錯(cuò)問(wèn)題則埋下炸彈
3、保持鎮(zhèn)靜：這也是客戶(hù)容易從心里否定你的時(shí)候
第二階段：分析顧客――針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的勢(shì)力范圍的秘密武器
1、放了毒藥的奶酪：企圖解決客戶(hù)的問(wèn)題或攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
2、分析的三個(gè)階段
認(rèn)同試探：
a 讓客戶(hù)認(rèn)同問(wèn)題
b 不認(rèn)同的話(huà)，就“小小的推動(dòng)”一下
發(fā)展試探
a 通過(guò)問(wèn)問(wèn)題把問(wèn)題放大――凸顯競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問(wèn)題
b 了解并發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題和弱點(diǎn)
c 多數(shù)客戶(hù)不會(huì)自覺(jué)研究問(wèn)題的成因
沖擊試探
a 避免做超越邏輯的事情
b 擊倒對(duì)手的一拳
--受顧客歡迎和令人生厭的微妙界限
--試探要把握的原則
- 不要做解題先生（或*）
- 永遠(yuǎn)不要說(shuō)客戶(hù)的孩子丑
- 不要用太多的下勾拳
- 一次談一個(gè)問(wèn)題
- 注意孩子式的逆反心理
第三階段：確認(rèn)――經(jīng)過(guò)第一個(gè)決策點(diǎn)，鎖定！
--理解測(cè)試：檢驗(yàn)自己的傾聽(tīng)技巧
--還有其它問(wèn)題嗎：理解客戶(hù)抵制變革的心理
--決定出擊：確認(rèn)客戶(hù)決心買(mǎi)，！
第四階段：需求――發(fā)現(xiàn)解決方案
--列出并確認(rèn)需求
a 需求清單模糊而不集中
b 敘述客戶(hù)的需求是不恰當(dāng)?shù)?誰(shuí)主導(dǎo)？
c 盡量不要讓客戶(hù)感到你認(rèn)為他需要
d 避免影響客戶(hù)的需求
--還有其它需求嗎？
--按優(yōu)先順序排列
a 不能根據(jù)自己的猜測(cè)
b 在清單中增加服務(wù)
c 用客戶(hù)自己的語(yǔ)言
第五階段：細(xì)化――消除誤解和競(jìng)爭(zhēng)
-這是購(gòu)買(mǎi)者最薄弱的環(huán)節(jié)，步驟
--細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)
--實(shí)施細(xì)化過(guò)程
-建議和注意事項(xiàng)
--注意善于分析的人
--象偏執(zhí)狂那樣銷(xiāo)售
第六階段：解決――展示自己的產(chǎn)品
-步驟
-- 要求承諾
-- 建議方案:FABEC技巧
-注意事項(xiàng)
-- 不要忘記那有魔力的詞語(yǔ)
-- 不需要過(guò)頭：誠(chéng)實(shí)介紹即可
第七階段：收?qǐng)雳D―獲得收?qǐng)龅臋?quán)力
-步驟
--利益確認(rèn)
--尋求承諾
--討論后續(xù)措施
--向顧客保證
-注意事項(xiàng)
--注意語(yǔ)氣
--以三個(gè)詞開(kāi)始
第八階段：維護(hù)――重新開(kāi)始銷(xiāo)售過(guò)程
-步驟
--后續(xù)措施回顧
--銷(xiāo)售方案回顧
--顧客現(xiàn)狀過(guò)程回顧
-新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
--征詢(xún)顧客推薦

四、 相關(guān)的技巧
（一）、開(kāi)場(chǎng)技巧
1、介紹
*的利益讓客戶(hù)自己發(fā)現(xiàn)
2、開(kāi)場(chǎng)利益描述
WIFM:利用人們的“貪婪”心理
3、推進(jìn)過(guò)程
你會(huì)告訴他什么
4、把握時(shí)間
信守承諾展示可信的專(zhuān)業(yè)形象
（二）、 化解拒絕的技巧
1、顧客拒絕的原因
最主要的是對(duì)變革的恐懼
2、顧客拒絕的類(lèi)型
--不需要
--不著急
--沒(méi)錢(qián)
--不信任
3、處理拒絕的步驟
--澄清真相
--認(rèn)定原因
--分辨類(lèi)型
--確認(rèn)解決
（三）、 殺價(jià)與價(jià)格防守
--強(qiáng)調(diào)價(jià)值
--加減乘除
--交換的策略

顧客銷(xiāo)售管理培訓(xùn)