數(shù)字化用戶(客戶)體驗管理提升方法與應(yīng)用案例
講師:堅鵬 瀏覽次數(shù):2547
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師:堅鵬
課程價格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶體驗管理提升
課程背景:
數(shù)字化浪潮下,很多銀行存在以下問題:
-不清楚如何提升銀行數(shù)字化用戶體驗?
-不清楚銀行數(shù)字化用戶體驗應(yīng)用案例?
-不了解銀行數(shù)字化用戶體驗成功案例?
學(xué)員收獲:
-學(xué)習(xí)銀行數(shù)字化用戶體驗管理提升方法。
-學(xué)習(xí)銀行數(shù)字化用戶體驗具體應(yīng)用案例。
-學(xué)習(xí)招商銀行數(shù)字化用戶體驗成功案例。
培訓(xùn)對象:需要學(xué)習(xí)數(shù)字化用戶體驗管理的職業(yè)人士。
課程大綱:
一、用戶體驗解碼
1、 用戶體驗是什么
2、 用戶體驗的層級
3、 用戶體驗的戰(zhàn)略管理
4、 用戶體驗對銀行的重要性
5、 用戶體驗管理與客戶關(guān)系管理
二、用戶體驗管理提升方法
1、 銀行用戶體驗管理的四大痛點
2、 體驗管理的投資回報:NPS與銀行業(yè)務(wù)增長
3、 用戶體驗管理系統(tǒng)( CEM )解決的四類問題
4、 用戶體驗管理的目標(biāo)與基本架構(gòu)
5、 用戶體驗管理策略樹
6、 用戶體驗管理優(yōu)化流程
7、 用戶體驗監(jiān)測指標(biāo)體系模型與分類
三、用戶體驗管理案例研究
1、 用戶旅程體驗指標(biāo)解構(gòu)示例-財富管理
2、 用戶體驗運營機制-專項整改示例
3、 用戶體驗運營機制-旅程重塑示例
4、 用戶體驗運營機制-靶向創(chuàng)新示例
5、 某全國性股份制銀行全旅程體驗提升項目
四、招商銀行用戶體驗管理案例研究
1、 招商銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型之知行果分析
2、 招商銀行重視兩個體驗——用戶體驗和員工體驗
3、 招商銀行通過外部用戶體驗提升帶動內(nèi)部員工體驗提升
4、 招商銀行推行“初心計劃”提升用戶體驗
5、 招商銀行堅持以客戶利益為中心
五、XX用戶體驗管理系統(tǒng)功能介紹
1、 【設(shè)計-采集-分析-行動】,數(shù)據(jù)驅(qū)動的用戶體驗管理閉環(huán)運行框架
2、 專業(yè)級問卷設(shè)計模塊,覆蓋各類調(diào)研所需
3、 全渠道多觸點投放,組合鏈路,高效采集
4、 答卷獎勵,有效提高回收率,促進二次消費及營銷擴散
5、 聯(lián)系人管理:區(qū)分BCE三類聯(lián)系人,智能沉淀,精準(zhǔn)投放及分析
6、 BI儀表盤-動態(tài)視覺呈現(xiàn),全局體驗看板
7、 行動落地:低分/危險詞自動監(jiān)測&分派處理,工單追蹤,月報呈現(xiàn)
8、 融入既有運營體系,讓用戶體驗管理成為輕松、便捷的日常
六、用戶體驗管理發(fā)展趨勢
1、 連接
2、 實時
3、 智能
七、內(nèi)容總結(jié)與行動計劃
1、內(nèi)容總結(jié)
2、心得分享
3、問答與交流
4、行動計劃
練習(xí):根據(jù)工作中存在的問題和實際情況制定行動計劃
客戶體驗管理提升
轉(zhuǎn)載:http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/277135.html
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- 堅鵬
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