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危機公關(guān)的培訓(xùn)課程

【課程目標(biāo)】
1、理解危機、了解危機發(fā)生的原因以及信息傳播特點，提升危機意識
2、掌握危機發(fā)生后對內(nèi)及對外公關(guān)的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點
3、建立戰(zhàn)略性媒體關(guān)系以及學(xué)會與媒體及記者打交道的方法
4、掌握建立危機防御系統(tǒng)及構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)支持體系的方法及關(guān)鍵點
5、全程以房地產(chǎn)企業(yè)案例展開講解討論，針對性、實用性及強

【課程大綱】
一．房地產(chǎn)企業(yè)的自身危機與輿情分析
1．房地產(chǎn)企業(yè)自身的危機與輿情來自哪里
（1）政府監(jiān)管力度加大
（2）新媒體越來越發(fā)達(dá)
（3）社會透明度在增加
（4）公眾維權(quán)意識漸強
2．房地產(chǎn)企業(yè)容易遇到的危機類型
（1）企業(yè)外部危機
（2）企業(yè)內(nèi)部危機
3.網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)危機與輿情的特性
（1）網(wǎng)絡(luò)時代危機輿情三效應(yīng)
（2）危機與輿情的信息源分析
（3）危機與輿情管理需要媒商
（4）危機與輿情被聚焦的原因
（5）防范出現(xiàn)新的危機信息源
4.當(dāng)前整體的危機環(huán)境并分析
（1）政治、經(jīng)濟(jì)
（2）社會、自然
（3）企業(yè)、個人
選擇以下部分案例分析：
某房產(chǎn)企業(yè)相關(guān)審批手續(xù)沒完成就開工的危機事件
某房產(chǎn)企業(yè)被媒體曝光“人為操作搖號”
某房產(chǎn)企業(yè)遭遇網(wǎng)絡(luò)傳言導(dǎo)致股價暴跌、債券跳水
某房產(chǎn)企業(yè)陷入破產(chǎn)傳聞輿情漩渦
業(yè)主聚集售樓處維權(quán)，指責(zé)某房產(chǎn)企業(yè)虛假宣傳、虛假承諾
某房產(chǎn)企業(yè)調(diào)整售價，遭遇老業(yè)主到售樓處吵鬧、威脅甚至打砸
某房產(chǎn)企業(yè)遭遇農(nóng)民工聚集要錢
某房產(chǎn)施工單位安全事故

二．房地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的策略主張
1．關(guān)心政策，積極配合主管部門
2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對媒體質(zhì)疑
3．誠心溝通，盡力贏得各方理解
4．低調(diào)處理，暫避對抗雪上加霜
5．轉(zhuǎn)危為安，尋找契機重獲市場
6．積極公益，再塑良好社會形象
案例分析：
某房產(chǎn)企業(yè)遭遇政府查處
某房產(chǎn)企業(yè)多項目發(fā)展遇阻
某房產(chǎn)企業(yè)未完工強行交房，300業(yè)主維權(quán)
某房產(chǎn)企業(yè)面臨業(yè)主投訴、售樓處現(xiàn)場聚集維權(quán)+自媒體維權(quán)

三．房地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的實務(wù)操作
1．房地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)的六件事
（1）危機信息的獲取傳遞
（2）危機處理機構(gòu)的建立
（3）危機事態(tài)的初步控制
（4）危機事件的全面評估
（5）危機處理計劃的制訂
（6）危機處理計劃的實施
2．運用房地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)的原則
3．房地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)的黃金準(zhǔn)則
4．房地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)中的五大背景
（1）政府背景
（2）社會背景
（3）文化背景
（4）媒體背景
（5）心理背景
案例分析：
某房產(chǎn)企業(yè)遭遇地產(chǎn)建筑竹簽門
某房產(chǎn)企業(yè)遭遇政府房地產(chǎn)違法銷售大檢查
某房產(chǎn)企業(yè)"公園"變成"墓地"遭業(yè)主維權(quán)！
某房產(chǎn)企業(yè)捆綁銷售遭業(yè)主投訴

四．房地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)的應(yīng)用實戰(zhàn)——企業(yè)與政府的關(guān)系管理
1．企業(yè)處理好與政府關(guān)系的重要性
2．企業(yè)需要關(guān)注主管部門的心態(tài)
3．呼吁各主管部門轉(zhuǎn)變職能，監(jiān)管應(yīng)該到位
4．企業(yè)發(fā)生危機時，應(yīng)積極政府公關(guān)
案例分析：
某房地產(chǎn)公司一次次、一步一步按照當(dāng)?shù)厥?、市政府文件的要求推進(jìn)交房小區(qū)的供暖工作，并積極協(xié)同熱力公司解決與業(yè)主的矛盾分歧，但公司卻遭遇遇到同一小區(qū)出現(xiàn)不同執(zhí)行措施的情況，引發(fā)業(yè)主不滿，將矛頭直指地產(chǎn)公司并采取各種極端措施進(jìn)行維權(quán)，聚集到售樓處和政府部門鬧事，給公司造成了惡劣影響。整個過程中房產(chǎn)公司十分被動，公司按規(guī)定操作卻被牽連指責(zé)。

五．房地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)的應(yīng)用實戰(zhàn)——企業(yè)與媒體的關(guān)系管理
1．企業(yè)要重視傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體
2．企業(yè)像了解客戶一樣去了解所有媒體
3．企業(yè)有“鴕鳥思維”行嗎
4．企業(yè)如何主動建立與媒體的良好關(guān)系
5．企業(yè)正確對待曝光報道
6.企業(yè)與傳統(tǒng)媒體打交道的方法
7.企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)自媒體打交道的方法
8.企業(yè)與媒體從合作走向雙贏
案例分析：
業(yè)主針對小區(qū)周邊有污水溝、規(guī)劃的N7路尚未開通等情況先后到當(dāng)?shù)乜h、市、省政府部門進(jìn)行上訪，同時到房地產(chǎn)公司辦公處鬧事，與秩序維護(hù)人員發(fā)生了肢體沖突,業(yè)主拍攝了視頻、照片。“某房地產(chǎn)報”以《觸目驚心！某房產(chǎn)公司業(yè)主維權(quán)拒收空房與保安發(fā)生激烈沖突》為題推波助瀾，今日頭條等各公共媒體和公眾號轉(zhuǎn)發(fā)此新聞，造成此事輿論嘩然，且報道內(nèi)容存在很大偏頗，將此事責(zé)任全部歸咎開發(fā)商，部分信息根本未做驗證，對公司造成極為惡劣的影響。

六．房地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)的應(yīng)用實戰(zhàn)——企業(yè)與公眾的關(guān)系管理
1．企業(yè)危機發(fā)生時，公眾客戶最關(guān)心什么
2．網(wǎng)絡(luò)背景下公眾組織化、串聯(lián)化趨勢漸強
3．企業(yè)危機發(fā)生時，以最快的速度與公眾客戶接觸
4．企業(yè)要引導(dǎo)和把握公眾客戶的情緒

七．房地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)的應(yīng)用實戰(zhàn)——企業(yè)與客戶的關(guān)系管理
1．企業(yè)危機發(fā)生時，客戶溝通四建議
2．為了預(yù)防危機事件，要多替客戶考慮
3．CS客戶滿意度
案例分析：
業(yè)主聚集到售樓處和政府部門并投訴，反映的主要問題：1、墻面掉粉嚴(yán)重；2、地暖管的間距不符合標(biāo)準(zhǔn)；3、外墻保溫材質(zhì)不符合規(guī)范要求；4、公司拒絕提供房屋合格證明等信息；5、小區(qū)裝修期間不允許業(yè)主使用自購的材料，要求使用指定廠家的；6、小區(qū)前期銷售陽臺贈送一半，但是實際合同寫的面積是全部面積，未體現(xiàn)贈送。

八．掌握可操作的房地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理方案
1．企業(yè)成立危機公關(guān)與輿情管理小組
2．企業(yè)對外發(fā)表聲明
3．企業(yè)對內(nèi)溝通
4．企業(yè)對外溝通
5．企業(yè)引進(jìn)權(quán)威介入

危機公關(guān)的培訓(xùn)課程