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溝通技能方法課程

課程背景
無(wú)論對(duì)于一個(gè)企業(yè)還是對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，提升溝通技巧是企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功人士的重要標(biāo)志之一。因此，溝通已經(jīng)變成現(xiàn)代人必備的技能。 在企業(yè)里，離開(kāi)溝通的平臺(tái)，管理將成為無(wú)根之木、無(wú)源之水。部門(mén)之間矛盾重重，同事共事風(fēng)格格格不入，上下級(jí)缺乏有效溝通。因此，在管理人的過(guò)程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見(jiàn)解與意見(jiàn)，建立共識(shí)。一個(gè)職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。本課程以引導(dǎo)教學(xué)為主，讓學(xué)員真正把握溝通的精髓，身體力行的參與中頓悟所學(xué)，逐步形成高效的技能，提升溝通能力與人際魅力，使您在工作、生活中游刃有余。

課程目標(biāo)
1．認(rèn)清溝通的內(nèi)涵和目的，預(yù)防造成不良溝通的障礙；
2．掌握與上級(jí)、平級(jí)以及外部客戶(hù)溝通的方法和技巧；
3．克服溝通障礙，進(jìn)行職場(chǎng)和諧人際關(guān)系的建立與經(jīng)營(yíng)； 
4．掌握深度傾聽(tīng)的方法，處理好工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴； 
5．運(yùn)用溝通的技能，應(yīng)對(duì)各類(lèi)工作和家庭生活的場(chǎng)景。

課程大綱
案例：內(nèi)部-虹橋機(jī)場(chǎng)飛機(jī)沖突事件系管制員溝通失誤
案例：外部-羅永浩直播口誤，官方宣布自掏腰包補(bǔ)償
課程導(dǎo)入：溝通的重要性，為什么要學(xué)習(xí)溝通技巧

明確溝通的目的
一、 四個(gè)溝通的目的
1. 生理需求
2. 認(rèn)同需求
3. 社交需求
4. 實(shí)際目的需求

二、 確認(rèn)溝通目的的方法
1. 我為什么要說(shuō)這些？
2. 我希望對(duì)方有什么反應(yīng)？
3. 希望我的現(xiàn)狀具體發(fā)生什么變化？

三、 最后的目標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)三個(gè)統(tǒng)一
1. 信息溝通（表層）
2. 情感交流（中層）
3. 思想認(rèn)同（深層）
案例解析：陸總的邀約

四、 達(dá)成溝通目的的-推動(dòng)力
1. 利益
2. 情感
3. 信任
案例：車(chē)間主任的工作匯報(bào)

克服溝通中的情緒/障礙
一、 溝通中迷失目標(biāo)的三種表現(xiàn)
1. 戰(zhàn)勝對(duì)方
2. 傷害對(duì)方
3. 逃避對(duì)話(huà)
案例：小雪與楠楠的對(duì)話(huà)

二、 情緒失控常誤事
1. 人類(lèi)基因里的應(yīng)激反應(yīng)，產(chǎn)生情緒
2. 你控制不了情緒，就會(huì)被情緒所控制
3. 為什么現(xiàn)在的人越來(lái)越情緒化
4. 告訴你一個(gè)情緒表達(dá)公式，輕松化解壞情緒
案例研討：工作溝通中，你還有哪些處理情緒的方法？

三、 風(fēng)格的個(gè)性差異
1. 個(gè)性差異的行程
2. 行為風(fēng)格的心理學(xué)分類(lèi)
3. 與不同個(gè)性、風(fēng)格的人員進(jìn)行溝通的技巧
4. 跟不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)溝通
5. 跟不同的客戶(hù)溝通
課堂測(cè)試：性格差異
互動(dòng)游戲：看圖說(shuō)話(huà)

四、 認(rèn)知偏差是陷進(jìn)
1. 經(jīng)歷不同影響認(rèn)知
2. 位置不同影響認(rèn)知
3. 角度不同影響認(rèn)知
4. 認(rèn)知影響行為，行為影響結(jié)果
案例：你看了什么？

五、 信息缺失導(dǎo)致誤解
案例：現(xiàn)場(chǎng)演練

六、 跨部門(mén)溝通的障礙
1. 職責(zé)不清
2. 目標(biāo)差異
3. 機(jī)制不健全
4. 氛圍不和諧
案例：銷(xiāo)售部與研發(fā)部

高效溝通與表達(dá)技巧
一、 結(jié)構(gòu)化表達(dá)，簡(jiǎn)潔高效
1. 溝通中,如何解決思維混亂邏輯沒(méi)條理的情況
2. 什么是結(jié)構(gòu)化表達(dá)，它有什么好處
3. 四個(gè)要點(diǎn)，構(gòu)建結(jié)構(gòu)化思維
4. 二個(gè)原則，實(shí)現(xiàn)高效的結(jié)構(gòu)化表達(dá)
案例：小張的工作匯報(bào)

二、 有溫度的溝通
1. 對(duì)話(huà)的速度
2. 對(duì)話(huà)的音量
3. 對(duì)話(huà)的語(yǔ)調(diào)
4. 語(yǔ)言溝通語(yǔ)氣詞
5. 肢體語(yǔ)言的重要性
案例：微信溝通示例

三、 高情商的溝通
1. 換角度思考
2. 不輕易下結(jié)論
3. 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)想法
4. 已所不欲勿施于人
案例：小王職場(chǎng)溝通

四、 如何在關(guān)鍵對(duì)話(huà)中化解沖突
1. 溝通的P、A、C代表什么狀態(tài)
2. P、A、C心理狀態(tài)的說(shuō)話(huà)特征解析
3. P、A、C溝通心理狀態(tài)在日常工作，生活中的運(yùn)用
4. 如何運(yùn)用P、A、C高效溝通心理化解沖突
案例：小芳和小明的溝通

五、 如何有效地說(shuō)服他人
1. 沒(méi)有人喜歡 被改變
2. 沒(méi)有人喜歡 被說(shuō)教
-你應(yīng)該 VS 我需要
-為什么不 VS 為什么要
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：練習(xí)
3. 沒(méi)有人喜歡 不知情
案例解析：飛機(jī)延誤
4. 所有人都希望有退路
案例解析：七天無(wú)理由退貨

傾聽(tīng)是最有效的溝通
一、 傾聽(tīng)的五個(gè)層次

二、 傾聽(tīng)的障礙

三、 三種常見(jiàn)的無(wú)效傾聽(tīng)
1. 防御性?xún)A聽(tīng)
2. 埋伏性?xún)A聽(tīng)
3. 自戀式傾聽(tīng)
案例：巴頓嘗湯

四、 及時(shí)反饋非常重要
1. 目光接觸
2. 用言語(yǔ)回應(yīng)
3. 重述對(duì)方的話(huà)
案例：「真的？」「你的意思是不是說(shuō)……? 」

五、 學(xué)會(huì)共情地傾聽(tīng)
1. 識(shí)別
2. 表達(dá)
案例：實(shí)操演練

六、 對(duì)方不想傾聽(tīng)，怎么辦
1. 選擇合適的溝通場(chǎng)所
2. 停頓片段
3. 表示關(guān)心
4. 反思自己
5. 強(qiáng)調(diào)信息的重要性
互動(dòng)：你有沒(méi)有好的解決辦法？

溝通技能方法課程