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一體化線上運(yùn)營培訓(xùn)

背景介紹
2022年在線工作報(bào)告中提出：一體化線上運(yùn)營，多媒體智能交互的年度工作思路，作為全新的營銷服務(wù)新中心，業(yè)務(wù)的發(fā)展轉(zhuǎn)型離不開：在線服務(wù)、線上營銷、生態(tài)權(quán)益、數(shù)智化能力等方面，所以這其中智能服務(wù)，精準(zhǔn)營銷的一體化思路就更為明確和重要， 要實(shí)現(xiàn)管理與運(yùn)營、服務(wù)與銷售、線上與線下平臺的“三個(gè)融合”，做好員工全面賦能，提升在線營銷服務(wù)一體化能力，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)管理與支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型趨勢下的精準(zhǔn)營銷、智能服務(wù)深度融合，才能更全面的提升客戶感知，塑造“心級服務(wù)”，最終贏取人心紅利，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提升。

痛點(diǎn)分析
現(xiàn)狀與困境分析
-營銷意識有待提升：    
一線工作人員缺乏正確的營銷意識，在服務(wù)營銷工作中缺乏“把客戶搞定”的決心，只要客戶一拒絕，服營就無從下手，沒有真正做到營銷深入，還停留在純服務(wù)的心態(tài)上，錯失營銷契機(jī)。       
-營銷技巧有待提升：   
員工營銷技巧提升的空間大，但缺乏專業(yè)化的可落地實(shí)操的培訓(xùn)輔導(dǎo)，話術(shù)模版較老套，缺乏吸引客戶購買的亮點(diǎn)，對產(chǎn)品的價(jià)值塑造和產(chǎn)品組合銷售上，缺乏呈現(xiàn)技巧， 與客溝通缺乏引導(dǎo)思維，不能深度激發(fā)客戶需求，營銷方式較生硬，營銷成功率低也導(dǎo)致營銷工作悲觀，失去信心。
-服務(wù)營銷未能深度融合：   
服務(wù)與營銷割裂嚴(yán)重，特別存在在老員工現(xiàn)象中，因有多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，習(xí)慣性服務(wù)思維對轉(zhuǎn)入營銷工作思想上難轉(zhuǎn)變，呼入接話不能很好的抓住來電客戶在投訴、查詢、辦理、咨詢等場景的營銷契機(jī)，還存在純服務(wù)沒有客戶價(jià)值提升的意識，服務(wù)理念未能貫穿于各環(huán)節(jié)、全流程，所以從根本上改變認(rèn)知，提升交叉營銷能力，成為智能服務(wù)，服務(wù)營銷一體化能力關(guān)注的重點(diǎn)。  

授課對象：一線客服人員、電銷人員、班組長、服務(wù)營銷管理者等    

課程目標(biāo)： 
1、塑信心：了解服營工作的真正目的，幫助學(xué)員突破營銷心理障礙，積極工作，強(qiáng)化“問題解決、客戶滿意、價(jià)值提升”的信心。   
2、強(qiáng)激情：提升學(xué)員營銷意愿度，由被動轉(zhuǎn)為主動，一改以往“完成任務(wù)”就好的想法，掀起產(chǎn)品融合、重點(diǎn)業(yè)務(wù)營銷工作新熱潮。 
3、提技巧：提升學(xué)員的服務(wù)溝通技巧和營銷技能，學(xué)會如何快速與客戶建立信任關(guān)系，做好服務(wù)的同時(shí)把握營銷機(jī)會、產(chǎn)品推薦、異議化解、主動成交、等銷售技能。  
4、懂心理：學(xué)會識別客戶類型及客戶消費(fèi)心理分析，提升客戶信任度和滿意度的前提下提高營銷成功率。   
5、梳流程：掌握營銷全流程各環(huán)節(jié)的深入及技巧關(guān)鍵要點(diǎn)，學(xué)會產(chǎn)品賣點(diǎn)、推廣要點(diǎn)的話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)，提升一線人員市場營銷能力、場景化營銷能力。
6、一體化：協(xié)助公司建立一支標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能高超的銷售團(tuán)隊(duì)將營銷植入員工的日常服務(wù)工作中，真正地實(shí)現(xiàn)營服維一體化。

課程綱要：  
第一模塊：營銷知識之營銷心態(tài)意識篇：在線營銷意識培養(yǎng) 
一、對營銷工作的正確認(rèn)知  
1．你在為誰工作？ 
互動分析：工作真正目的分析（三必問）
經(jīng)典分享：人生的兩筆財(cái)富  
2. 人一生追求的兩種感--人性的兩種購買動力 
3. 愛上營銷工作的秘訣 
4. 服務(wù)心態(tài)向主動營銷心態(tài)的轉(zhuǎn)變
-數(shù)智時(shí)代的服營一體思維
-當(dāng)服務(wù)有了深度就是營銷
-當(dāng)營銷有了溫度就是服務(wù)
-用營銷的手段解決服務(wù)的問題
-用服務(wù)的手段達(dá)成營銷的目的
-呼入營銷成功的關(guān)鍵要素
-呼入營銷的流程與關(guān)鍵步驟
5. 營銷的最高境界
案例：如何在銷售中抓住客戶的心 
二、營銷工作的正面心態(tài)
1．營銷必破的三種心態(tài)
-怕拒絕
經(jīng)典分享：如何讓企業(yè)“死都不要的客戶”有需要
-怕被罵
經(jīng)典分享：如何讓客戶快速認(rèn)可咱們的產(chǎn)品及業(yè)務(wù)
-怕開口
經(jīng)典分享：如何做好企業(yè)的高端、強(qiáng)勢客戶的銷售
經(jīng)典案例：從客戶破口大罵到客戶成交、轉(zhuǎn)介紹 

第二模塊：營銷知識之消費(fèi)心理篇：客戶信任建立與消費(fèi)心理分析
一、客戶消費(fèi)心理分析  
1．客戶消費(fèi)心理學(xué)之“常見異議分析”
-讀懂客戶的心
-客戶想要什么？
-客戶喜歡什么人？ 
-客戶為何總在拒絕你？
-客戶常見異議的心理分析 
-客戶說“別來煩我、生氣、發(fā)怒”的心理活動
分享：應(yīng)對思路、技巧與腳本編寫
-客戶說“我不需要”的心理活動
分享：應(yīng)對思路、技巧與腳本編寫
-客戶說“我需要時(shí)，再聯(lián)系你”的心理活動
分享：應(yīng)對思路、技巧與腳本編寫
-客戶說“價(jià)格貴/要禮品”的心理活動
分享：應(yīng)對思路、技巧與腳本編寫
互動討論：客戶其它異議對應(yīng)怎樣的心理活動？
2. 客戶消費(fèi)心理分析之“六大消費(fèi)類型分析” 
-六大客戶消費(fèi)類型
-成本型
-品質(zhì)型
-配合型
-叛逆型
-自決型
-外決型
-六大客戶類型的心理分析
-六大客戶類型的表達(dá)分析
經(jīng)典分享：六大客戶類型的溝通與交叉營銷技巧 
情景模擬：向各種消費(fèi)類型客戶推薦咱們的主推業(yè)務(wù)
二、客戶信任建立與關(guān)系鞏固
互動:客戶喜歡什么樣的客服人員 
1. “聲音”建立親和力 
-聲音的魅力
視頻賞析：8072 
案例分享：三高二低 
-聲音四要素
-音調(diào)
-音量
-語氣
-語速
現(xiàn)場演練：掌握練聲的關(guān)鍵
2. “贊美”鞏固關(guān)系度
-贊美的目的
-贊美的步驟 
-贊美的話術(shù)設(shè)計(jì)
現(xiàn)場訓(xùn)練：
如何贊美客戶的聲音
如何贊美客戶的想法
如何贊美客戶的性格
如何贊美客戶的個(gè)人魅力
如何贊美客戶的公司或家庭
如何贊美投訴客戶 
感謝客戶的話術(shù)
互動分享：營銷場景中的實(shí)用23條贊美話術(shù) 

第三模塊：服務(wù)營銷溝通篇：以客戶為中心的有效溝通
一、服營有效溝通之“傾聽”：讓服務(wù)溝通與營銷更順暢 
1.傾聽的三層表現(xiàn) 
2.傾聽的兩層含義 
3.傾聽的四大技巧 
-回應(yīng)認(rèn)同技巧 
-確認(rèn)技巧
-澄清技巧
-記錄技巧 
傾聽練習(xí)：你聽出客戶的潛在需求是什么？
案例分享：某企業(yè)工作人員因?qū)I(yè)術(shù)語引發(fā)的客戶投訴
情景模擬：你們推套餐就是想讓我多交錢,你們系統(tǒng)就是亂扣費(fèi)?
二、營銷有效溝通之“引導(dǎo)”：讓溝通與營銷更巧妙 
1.引導(dǎo)的含義——揚(yáng)長避短
-把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢
-把不足引導(dǎo)成其他產(chǎn)品（事物）的優(yōu)勢
游戲：化腐朽為神奇
討論案例: 
（1）行程卡帶*要求移動公司取消帶*行程問題
（2）無密碼本機(jī)來電辦理掛失
（3）無法參加移動公司的活動爭議
（4）繳錯話費(fèi)客戶要求退還問題  
2.在電話中如何運(yùn)用揚(yáng)長避短的引導(dǎo)技巧
案例：你們客服怎么那么難打？  
練習(xí)：為什么必須……（有要求、有限制、公司規(guī)定）？
三、營銷有效溝通之“同理”：讓溝通與營銷更親近 
1.什么是同理心？
2.同理心與同情心的區(qū)別
3.對同理心的正確認(rèn)識
4.表達(dá)同理心的方法
5.同理心話術(shù)與應(yīng)用
案例1：網(wǎng)絡(luò)信號弱問題長期得不到解決
案例2：超出流量沒有收到提醒短信
案例3：投訴服務(wù)態(tài)度差
案例4：對未到合約期取消業(yè)務(wù)要收違約金不滿
第四模塊：服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)篇：呼入式交叉營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練  
1.呼入切入點(diǎn)設(shè)計(jì) 
-識別隱形需求主動營銷
-隱形需求和顯型需求分析
-呼入營銷常見6種切入點(diǎn)
小練習(xí)：呼入營銷切入點(diǎn)現(xiàn)場模擬
2.需求挖掘與激發(fā) 
互動:如果一個(gè)8元套餐客戶做套餐更改,推薦多少元套餐合適?
案例分享：某分中心18飛享套餐成功升級398元5G套餐的神奇之旅
3. 提問讓你變成顧問
分享：銷售提問最成功的人
-提問的目的 
-提問的兩大類型
-三層提問法
-信息層問題
-問題層提問
-解決問題層提問
互動游戲：猜猜我是誰
互動討論:如何設(shè)計(jì)問題將客戶生活場景與權(quán)益鏈接，用權(quán)益切入營銷  
4.成功的產(chǎn)品推薦技能提升與腳本設(shè)計(jì)
-產(chǎn)品介紹的“夾心”法則
-最實(shí)用有效的產(chǎn)品推薦方法
-好處介紹法
-對比介紹法
-分解介紹法
-客戶見證法
情景演練：如何有效推薦我們的主推產(chǎn)品或業(yè)務(wù)
互動分享：多套針對企業(yè)主推產(chǎn)品、業(yè)務(wù)富有吸引力的實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
5.必做的異議處理及化解策略
-異議產(chǎn)生的原因
-異議的類型分析
-異議處理的“萬能法則”
-萬能法則一
-萬能法則二
-萬能法則三
現(xiàn)場演練：針對產(chǎn)品與服務(wù)異議進(jìn)行化解演練
-客戶常見異議分析 
-客戶說：不想換套餐，換來換去也沒有享受什么優(yōu)惠
-客戶說：移動總是說有優(yōu)惠，每次把費(fèi)用都升高了
-客戶說：“我需要時(shí)，再聯(lián)系你”應(yīng)對技巧、話術(shù)
-客戶說：“我考慮一下”應(yīng)對技巧、話術(shù)
-對活動限制/合約期不滿應(yīng)對技巧、話術(shù)  
-客戶說：“我已經(jīng)有……了”應(yīng)對技巧、話術(shù)
-客戶說：“你們……費(fèi)用太貴了”應(yīng)對技巧、話術(shù)
-客戶說：“我不想用你們移動的了....”應(yīng)對技巧、話術(shù)
-客戶說：“需要的話，我去你們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)了解下”應(yīng)對技巧、話術(shù)
-客戶說：“你們的服務(wù)好像很一般”應(yīng)對技巧、話術(shù)
-客戶說:“權(quán)益領(lǐng)取麻煩”應(yīng)對話術(shù)
-客戶說:“寬帶上網(wǎng)太慢了”應(yīng)對話術(shù)
-客戶說:“你們流量走的太快,不想用了”應(yīng)對話術(shù)
-客戶說:“我覺得4G套餐就挺好,不需要5G”應(yīng)對話術(shù) 
-客戶說:“消費(fèi)不了那么多/通話流量夠用“應(yīng)對話術(shù) 
6.關(guān)鍵的信號把握與促成技巧
-主動成交信號與時(shí)機(jī)把握
-促成的語言信號
-促成的情感信號
-五大成交促成技巧與腳本話術(shù)設(shè)計(jì)
-附加銷售法
-*價(jià)格法
-危機(jī)促成法
-展望促成法
-萬能促成法
現(xiàn)場演練：神奇的“萬能促成句”
情景模擬：幫助學(xué)員掌握3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：編寫主推業(yè)務(wù)、產(chǎn)品促成話術(shù)腳本，AB搭檔練習(xí)

一體化線上運(yùn)營培訓(xùn)