課程描述INTRODUCTION
· 話務(wù)員· 客服經(jīng)理· 其他人員· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理
培訓(xùn)講師：魏夢婷
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼入營銷話術(shù)培訓(xùn)
課程大綱：
第一模塊：效能提升之服務(wù)意識篇：主動服務(wù)意識培養(yǎng)與解壓
一、對服務(wù)工作的正確認(rèn)知
1．服務(wù)工作的意義認(rèn)知？
互動分析：工作真正目的分析（三必問）
經(jīng)典分享：人生的兩筆財富
2.人一生追求的兩種感--在線高效解決客戶問題的重要因素
3.認(rèn)識服營一體化思維
-數(shù)智時代的服營一體思維
-當(dāng)服務(wù)有了深度就是營銷
-當(dāng)營銷有了溫度就是服務(wù)
-用營銷的手段解決服務(wù)的問題
-用服務(wù)的手段達(dá)成營銷的目的
-呼入營銷的話術(shù)引導(dǎo)
-呼入營銷的流程與關(guān)鍵步驟
4.服營的最高境界
案例：如何把投訴客戶轉(zhuǎn)化成可營銷客戶
經(jīng)典分享：行業(yè)中讓客戶心甘情愿買單的主動服務(wù)
分組討論：工作中咱們可以提供哪些主動服務(wù)？
一、情緒壓力自查與釋放
1．壓力產(chǎn)生的根源分析
現(xiàn)場體驗(yàn)：自檢您的壓力程度
2．營銷人員工作壓力分析
-什么情況有壓力
-什么人沒有壓力
3．簡單有效的緩壓方法
-女人的緩壓方式
-男人的緩壓方式
-突破方法：重新框架
情景練習(xí)：面對拒絕、罵人、不講理、投訴客戶，如何重新框架？
4．壓力釋放的五大方法
-開心物品法
-天使心態(tài)法
-游戲工作法
-保健按摩法
體驗(yàn)：學(xué)員親身體驗(yàn)上述方法帶來的減壓快感
分享：情緒控制的三層境界
第二模塊：效能提升之高效溝通：客戶性格分析與高效溝通技巧
一、客戶性格分析之四型人格
1.活潑型
2.力量型
3.完美型
4.和平型
分享:四類型格的投訴客戶快速安撫應(yīng)對
情景模擬：向四種性格的客戶推薦主推產(chǎn)品
二、超級有用的高效溝通技巧
互動:客戶喜歡什么樣的客服人員
1. “贊美”促進(jìn)問題高效解決
-贊美的目的
-贊美的步驟
-贊美的話術(shù)設(shè)計(jì)
現(xiàn)場訓(xùn)練：
如何贊美客戶的聲音
如何贊美客戶的想法
如何贊美客戶的性格
如何贊美客戶的個人魅力
如何贊美客戶的公司或家庭
如何贊美投訴客戶
感謝客戶的話術(shù)
互動分享：呼入營銷場景中的實(shí)用23條贊美話術(shù)
2.服營高效溝通之“傾聽”：讓服務(wù)溝通與營銷更順暢
-傾聽的三層表現(xiàn)
-傾聽的兩層含義
-傾聽的四大技巧
-回應(yīng)認(rèn)同技巧
-確認(rèn)技巧
-澄清技巧
-記錄技巧
傾聽練習(xí)：你聽出客戶的潛在需求是什么？
案例分享：某企業(yè)工作人員因?qū)I(yè)術(shù)語引發(fā)的客戶投訴
情景模擬：你們推套餐就是想讓我多交錢,你們系統(tǒng)就是亂扣費(fèi)?
1.營銷有效溝通之“引導(dǎo)”：讓溝通與營銷更巧妙
-引導(dǎo)的含義——揚(yáng)長避短
-把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢
-把不足引導(dǎo)成其他產(chǎn)品（事物）的優(yōu)勢
游戲：化腐朽為神奇
討論案例:
（1）行程卡帶*要求移動公司取消帶*行程問題
（2）無密碼本機(jī)來電辦理掛失
（3）無法參加移動公司的活動爭議
（4）繳錯話費(fèi)客戶要求退還問題
-在電話中如何運(yùn)用揚(yáng)長避短的引導(dǎo)技巧
案例：你們客服怎么那么難打？
練習(xí)：為什么必須……（有要求、有限制、公司規(guī)定）？
2.高效溝通之“同理”：讓溝通與營銷更親近
-什么是同理心？
-同理心與同情心的區(qū)別
-對同理心的正確認(rèn)識
-表達(dá)同理心的方法
-同理心話術(shù)與應(yīng)用
案例1：網(wǎng)絡(luò)信號弱問題長期得不到解決
案例2：超出流量沒有收到提醒短信
案例3：投訴錄音分析
案例4：沒有身份證要求辦理補(bǔ)卡
3.服務(wù)營銷高效溝通之“智能化工具”的靈活應(yīng)用
-5G支持卡片
-使用對象
-使用場景
-操作方法
-引導(dǎo)話術(shù)
-一鍵填單
-應(yīng)用及話術(shù)引導(dǎo)
-營銷助手
-利用最優(yōu)推薦標(biāo)識快速推薦及精準(zhǔn)話術(shù)提煉
-客戶軌跡
-聯(lián)動客戶軌跡快速掌握客戶真實(shí)訴求,提升服務(wù)效率和挖掘營銷契機(jī)
第三模塊：呼入營銷話術(shù)篇：呼入營銷話術(shù)腳本設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
1.呼入切入點(diǎn)設(shè)計(jì)
-識別隱形需求主動營銷
-隱形需求和顯型需求分析
-呼入營銷常見6種切入點(diǎn)
小練習(xí)：呼入營銷切入點(diǎn)現(xiàn)場話術(shù)模擬
2.需求挖掘與激發(fā)
互動:如果一個8元套餐客戶做套餐更改,推薦多少元套餐合適?
案例分享：某分中心18飛享套餐成功升級398元5G套餐的神奇之旅
3. 提問讓你變成顧問
分享：銷售提問最成功的人
-提問的目的
-提問的兩大類型
-三層提問法
-信息層問題
-問題層提問
-解決問題層提問
互動游戲：猜猜我是誰
互動討論:如何設(shè)計(jì)問題將客戶生活場景與權(quán)益鏈接，用權(quán)益切入營銷
4.成功的產(chǎn)品推薦技能提升與腳本設(shè)計(jì)
-產(chǎn)品介紹的“夾心”法則
-最實(shí)用有效的產(chǎn)品推薦方法
-好處介紹法
-對比介紹法
-分解介紹法
-客戶見證法
情景演練：如何有效推薦我們的主推產(chǎn)品或業(yè)務(wù)
互動分享：多套針對企業(yè)主推產(chǎn)品、業(yè)務(wù)富有吸引力的實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
5.必做的異議處理及化解策略
-異議產(chǎn)生的原因
-異議的類型分析
-異議處理的“萬能法則”
-萬能法則一
-萬能法則二
-萬能法則三
現(xiàn)場演練：針對產(chǎn)品與服務(wù)異議進(jìn)行化解演練
-客戶常見異議分析
-客戶說：不想換套餐，換來換去也沒有享受什么優(yōu)惠
-客戶說：移動總是說有優(yōu)惠，每次把費(fèi)用都升高了
-客戶說：“我需要時，再聯(lián)系你”應(yīng)對技巧、話術(shù)
-客戶說：“我考慮一下”應(yīng)對技巧、話術(shù)
-對活動限制/合約期不滿應(yīng)對技巧、話術(shù)
-客戶說：“我已經(jīng)有……了”應(yīng)對技巧、話術(shù)
-客戶說：“你們……費(fèi)用太貴了”應(yīng)對技巧、話術(shù)
-客戶說：“我不想用你們移動的了....”應(yīng)對技巧、話術(shù)
-客戶說：“需要的話，我去你們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)了解下”應(yīng)對技巧、話術(shù)
-客戶說：“你們的服務(wù)好像很一般”應(yīng)對技巧、話術(shù)
-客戶說:“權(quán)益領(lǐng)取麻煩”應(yīng)對話術(shù)
-客戶說:“寬帶上網(wǎng)太慢了”應(yīng)對話術(shù)
-客戶說:“你們流量走的太快,不想用了”應(yīng)對話術(shù)
-客戶說:“我覺得4G套餐就挺好,不需要5G”應(yīng)對話術(shù)
-客戶說:“消費(fèi)不了那么多/通話流量夠用“應(yīng)對話術(shù)
6.關(guān)鍵的信號把握與促成技巧
-主動成交信號與時機(jī)把握
-促成的語言信號
-促成的情感信號
-五大成交促成技巧與腳本話術(shù)設(shè)計(jì)
-附加銷售法
-*價格法
-危機(jī)促成法
-展望促成法
-萬能促成法
現(xiàn)場演練：神奇的“萬能促成句”
情景模擬：幫助學(xué)員掌握3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：編寫主推業(yè)務(wù)、產(chǎn)品促成話術(shù)腳本，AB搭檔練習(xí)
呼入營銷話術(shù)培訓(xùn)
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